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客服個(gè)人20xx下半年工作總結(jié)[大全五篇](完整版)

  

【正文】 _節(jié), __,等重要事項(xiàng)前夕,積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動(dòng)。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車(chē)輛管理、用戶接待等一系列制度,通過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定,不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范 意識(shí),使每位同志工作有序、行為規(guī)范。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。 20__已經(jīng)過(guò)去, 20__剛剛開(kāi)始,以后要走的路還很長(zhǎng),自身不如別人的地方還有很多,要學(xué)習(xí)的也還有很多。同時(shí),還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù),確保一線客服代表在線解答時(shí)可 以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長(zhǎng),對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé),收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見(jiàn)和建議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。另一頭連著中國(guó)人壽的責(zé)任與使命,系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)心與真心。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚??!币晃焕险哒f(shuō) 。俗語(yǔ)云:知錯(cuò)能改,善莫大焉。我是從一線員工上來(lái)的,所以深諳這種味道。工作總結(jié)每一年都需要寫(xiě),各位客服不如提前準(zhǔn)備一下。然后,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。突然有人驚呼 。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個(gè)大的漂流物,螞蟻就得救了。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。 我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn),而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。 客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。感謝領(lǐng)導(dǎo)給 我機(jī)會(huì),讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。很多新客服都是和我一樣,來(lái)這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié): : 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。 客服個(gè)人 2020下半年工作總結(jié)范文五 在過(guò)去一年中,客服部圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo),在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在各班組的協(xié)作配合下,積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、 車(chē)輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對(duì)外宣傳等職能作用,高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù),為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄 。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實(shí)工作,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),繼續(xù)前進(jìn)。 可是,往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問(wèn)題了,可是結(jié)果所以,我覺(jué)得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。 人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。 在實(shí)際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等 。 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。 (三 )、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí) 。 對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠 。 (七 )、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),以提高自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。去年同期 xx 人次。 組織開(kāi)展“百姓健康講壇”活動(dòng) xx 場(chǎng),課題 xx 節(jié),受眾 xx余人次。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式,做到一問(wèn)題一整改一臺(tái)帳,對(duì)整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室,我們敢于拒絕,提出指導(dǎo)性整改意見(jiàn),要求重新整改。 等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作?,F(xiàn)將我部門(mén)上半年來(lái)的工作做一總結(jié),希望能查漏補(bǔ)缺,為下半年的工作做一鋪墊。此次培訓(xùn)得到了商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的一致好評(píng)。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以成為當(dāng)今社會(huì)一種普遍的營(yíng)銷(xiāo)方法。 2021 年 4 月, xxx 購(gòu)物中心被市工商局確定為全市唯一一家個(gè)體工商戶履行社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)試點(diǎn)單位。 為 切實(shí)加強(qiáng)我商場(chǎng)商品交易市場(chǎng)誠(chéng)信,提高商場(chǎng)管理水平,規(guī)范商戶市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為,營(yíng)造健康有序的商場(chǎng)秩序。為了讓商場(chǎng)建立以“誠(chéng)信為本”的道德服務(wù)體系,讓更多的消費(fèi)者在“誠(chéng)信為本”的道德體系中享受到我們更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù);做到消費(fèi)者滿意、消費(fèi)者放心的這一理念。 員工的工作效率及工作方法有待提高。 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn),并組織觀看銷(xiāo)售方面電影。 1對(duì)星級(jí)市場(chǎng)各類(lèi)資料匯總。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。 作為客服人員 ,我 深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù) ,而且是一種責(zé)任 ,更是一種境界。 作為客服人員,在工作中不要把自己放在客戶的對(duì)立面?!? “好的,那我拍下了。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單 (參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 ),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理 (服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng) — 員工 ),加大力度。 人員管理檢查范圍全面化、制度化。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。 客服個(gè)人工作總結(jié)篇二 新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息?;貜?fù)郵件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明,規(guī)范格式。其次,說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,這些看似很小的問(wèn)題,往往就是鑄成 大錯(cuò)的細(xì)節(jié),很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久。 但是這 始終是治標(biāo)不治本的,最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。心態(tài)要好。 針對(duì)上述問(wèn)題,作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善: ,登入 x,打開(kāi)淘寶后臺(tái),需查看一下內(nèi)容:后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單,是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決 ??衫眠@種“怕買(mǎi)不到”的心理,來(lái)促成訂單。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高 自己的工作技能,了解了更多的戶外裝備知識(shí)。有收獲有疑問(wèn),有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。在去年 5 月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。因?yàn)橛龅嚼象H有時(shí)候百度也招架不來(lái) 銷(xiāo)售過(guò)程中售前導(dǎo)購(gòu)重要不僅解答客戶疑惑,更在于它可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。”或說(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。 ,看看是否有顧客前天有意向,但還沒(méi)達(dá)成交易的,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),咨詢下買(mǎi)家,這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果 ?!鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò),你閑著就是你的不對(duì)“,一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議: 每天至少花半個(gè) 小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改,看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家,主動(dòng)的摧一摧人家。 (寶貝編輯商家,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等 ), ,才能很 好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好,只求自己不要犯錯(cuò),不給公司帶來(lái)影響。 我們知道,公司的利益高于一切,增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感,人人為增收節(jié)支,開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn)。 客服個(gè)人工作總結(jié)篇三 x 年時(shí)間即將過(guò)去,在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下,我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)自身修養(yǎng),努力提高綜合素質(zhì),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé),現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)匯報(bào)如下: 一、工作態(tài)度: 我熱愛(ài)自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,有效利用工作時(shí)間,保證工作能按時(shí)完成。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并 和買(mǎi)家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情??偨Y(jié) 20x 年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績(jī),也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提 升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離 , 所有 在 20x 年 第四 季 度 20x 年一 季度 我會(huì) 努 力提 升我 ?ahref=39。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用 我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制 ,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近 20 余次。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行 整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。 以上這些都是我在工作中體會(huì)到的,可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。其實(shí),客戶對(duì)我們的態(tài)度,就是自生言行的一面鏡子,我們不能總挑剔鏡子的不好,而是要反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好,哪里是需要改進(jìn)的,每次我們遇到很難纏的客戶時(shí),就 會(huì)想,怎么會(huì)有這樣的人, 畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,有好說(shuō)話的,也有不好說(shuō)話的,遇到不好說(shuō)話的,就要控制好自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對(duì)。 作為客服人員 ,我始終堅(jiān)持把每一件事做好就不簡(jiǎn)單,把每一件平凡的事 做好就是不平凡。 也希望在以后的工作中,領(lǐng)導(dǎo)與同事所能夠給予我更多的幫助。 在這半年里,我看到了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待員工就像一家人,始終把員工放在第一位,這讓我著實(shí)感受到這個(gè)大家庭的溫暖。 給顧客發(fā)關(guān)于店慶促銷(xiāo)活動(dòng)短信。 改進(jìn)措施: 充分利用網(wǎng)絡(luò)的功能,組織員工進(jìn)行大量的收集培訓(xùn)材料,如視頻、書(shū)籍等,以多種方式給銷(xiāo)售一線員工進(jìn)行培訓(xùn)。在為期兩個(gè)月的宣傳中,分別對(duì)市區(qū)及四縣一區(qū)進(jìn)行大量宣傳,從進(jìn)市區(qū)的小區(qū),到各縣蹲點(diǎn)宣傳,在深入田間地頭,集貿(mào)農(nóng)市,鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等,宣傳共計(jì)有 14 余次, 出動(dòng)人員 70 余人,散發(fā)dm 彩頁(yè) 3 萬(wàn)余份。 規(guī)范商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照備案和六證一書(shū)管
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