【正文】 顧客投訴處理。 改進措施： 充分利用網絡的功能，組織員工進行大量的收集培訓材料，如視頻、書籍等，以多種方式給銷售一線員工進行培訓。 十、營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)資質的辦理及年審工作。在為期兩個月的宣傳中，分別對市區(qū)及四縣一區(qū)進行大量宣傳，從進市區(qū)的小區(qū)，到各縣蹲點宣傳，在深入田間地頭，集貿農市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等，宣傳共計有 14 余次， 出動人員 70 余人，散發(fā)dm 彩頁 3 萬余份。對于發(fā)現的問題及時與相關部門反饋、溝通，并下發(fā)整改通報，提出整改意見及期限， 很大程度上提高了發(fā)現問題和解決問題的能力，提高了工作人員的辦事 效率，堅決遏制了辦事拖拉的工作作風。 規(guī)范商戶營業(yè)執(zhí)照備案和六證一書管理制度 建立賣場巡場檢查制度 規(guī)范 12315接待、處理制度 規(guī)范商場消費糾紛調解制度 建立商戶信用牌公示制度 建立商場商品明碼標價制度 七、規(guī)范營業(yè)人員工作紀律及管理。提高服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下了堅實的基礎。教育、鼓勵、引導和督促個體工商戶樹立社會主義核心價值，自覺履行誠信經營、依法納稅、保障員工和消費者合法權益，積極參加社會公益活動等社會責任，逐步建立健全 xxx 購物中心全體個體工商戶履行社會責任，確保個體工商戶在環(huán)境公平、成本低廉、政策合理、制度規(guī)范的條件下誠信經營、守法經營，切實履行社 會責任。為公司遞交一份圓滿的答卷。公司領導省時度勢，要求將日常促銷及銷售過程中顧客的聯系方式進行統(tǒng)計，并建立公司的信息平臺，以滿足當下日益 競爭的 二、制定部門工作優(yōu)化方案，對部門工作職責及投訴流程做出規(guī)范。每天對賣場檢查，對發(fā)現的問題及時與 部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決。上半年部門共接待各類投訴 7 起，其中質量類： 2 例，服務類 :2 例，其他類： 3 例 )，在處理的同時規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化。 建立培訓制 度。 提升服務品質。下半年打算重點督促與完善其功能。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。同時越來越多的組織單位主動與我科聯系邀約講壇授課活動。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院的社會形象。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎。 二、服務完善與發(fā)展 上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“ xx 健康熱線全省預約平臺”的數據對接。 受理病人投訴 xx 人次，處理反饋 率 xx%。去年同期 xx 人次。去年同期 xx 人次。也希望在以后的工作中，領導與同事所能夠給予我更多的幫助。 在工作的時候我總是梳理不好自己的情緒，以致沒做到全身心投入工作，為此我感到很慚愧，不過我會盡快調整好自己的工作情緒與心態(tài)。在這半年里，我看到了領導對待員工就像一家人，始終把員工放在第一位，這讓我著實感受到這個大家庭的溫暖。 (五 )、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。 三、工作建議 (一 )、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發(fā)揮質檢組的 質檢效力。 (三 )、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。 (五 )、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。我主要做了以下幾方面的工作： (一 )、制定部門咨詢師的崗位制度 。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。平均一天接待初、復診顧客 100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。具體總結如下： 一、主要完成 的工作 客服導醫(yī)的管理工作 客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。 二、是加強工作作風培養(yǎng)。但這并不能成為我可以 比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。 我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語 氣、聲調就更加重要。 一、積極打電話。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力 做好自己的本份工作。還好自己及時調整過來?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。 第二篇： 2020客服工作總結 2020客服工作總結范文 范文一：電話客服工作總結 有人說時間飛逝就如光箭，現在我終于算是體會到了這句話其真正含義。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。 三、服務好來電來訪群眾 認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題，較小的問題立即協(xié)調相關業(yè)務門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領導批示后，馬上落實到相關部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。對部門每周、每月、每季度、每年的各種數據進行階段性歸納總結 。 一、立足服務，強化意識 客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。 (3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。但 是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。 客服個人 2020下半年工作總結范文四 20__年，我在移動公司 10086 任職客服話務員。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。 隨著電話中心人員隊伍的日益壯大 。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。耳麥雖小，卻一頭連著客戶 的需求，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待 。 客服個人 2020下半年工作總結范文三 不知不覺，在電話中心工作已經一年多了。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話 組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進 行下去。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。“那是蟻球。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。為了防止員工因違 反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。 在每一個新員工上線之前，我會告 訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善自我的心理素質。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了?？头€人 20XX 下半年工作總結 [大全五篇 ] 第一篇：客服個人 2020下半年工作總結 客服與顧客相互依賴。下面就是給大家?guī)淼目头€人 2020 下半年工作總結范文，希望能幫助到大家 ! 客服個人 2020下半年工作總結范文一 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。 另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 當然，在不斷地將自己 以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。“看，那是什么 ?”一個好像人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該像在遇險境時能迅速抱成一團產生出 驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何妨 ! 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公 話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。 客服個人 2020下半年工作總結范 文二 在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。 零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的 一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。而公司也憑著優(yōu)質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。我的工作，不再僅