【正文】 對新的形勢、新的任務(wù)和新的市場競爭。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免 了各收銀臺(tái)的漏洞。通過動(dòng)員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性；進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制；規(guī)范嚴(yán)格了學(xué)習(xí)要求；破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性。一年來，通過努力，在各方面均取得一定成效。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的 AB 區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的 AB 區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會(huì)議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。 20__年 2 月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會(huì)議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。OK 廳使用時(shí)刻上比較靈活，經(jīng) 常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用 OK 廳的電話后立刻趕來。（小物品平均每月費(fèi)用元。還不定期的召開客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面。 （四）做好員工培訓(xùn)和溝通工作。 （ 3）交接方面輕易出錯(cuò)；常常是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項(xiàng)核實(shí)。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長了很多對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。后來我又把三個(gè)樓層 60 間房分給員工。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過往一年里的工作成績，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能取長補(bǔ)短，開辟進(jìn)取，獲得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將主要工作總結(jié)以下： （一）嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)良客房。讓每一個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。有很多的 `員工也是由于對客服務(wù)做的比較好，而遭到了賓客的表揚(yáng)。 （ 4）員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待進(jìn)步；員工對相干業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容把握不好。 員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。對好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題做以警示。）軟片從 5 月 20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來節(jié)省 2。從沒有在時(shí)刻上耽誤過 OK 廳的使用。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲對客房的危害，及時(shí)觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。預(yù)計(jì)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平。每月開一次 全體客房員工大會(huì)，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。 （一）管理工作目標(biāo)方面 精細(xì)化管理目標(biāo)的提出，使酒店全體管理人員樹立了天下大事、必做于細(xì)的良好管理理念。 5 月份，酒店結(jié)合本單位工作實(shí)際，采取開門納諫與自查相結(jié) 合，單位查擺與個(gè)人查擺相結(jié)合，召開討論會(huì)、發(fā)放征求意見表等多種形式，認(rèn)真查擺了單位和個(gè)人存在的問題。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。結(jié)合勞動(dòng)法的出臺(tái)，酒店認(rèn)真對原《員工守則》作相應(yīng)修改和完善，明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》。 （三）經(jīng)營工作目標(biāo) 經(jīng)營工作是我們?nèi)抗ぷ鞯暮诵?，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入，在現(xiàn)有條件下努力開拓市場。以營銷部為龍頭，勤走動(dòng)，多溝通，利用各種渠道和有限的資源，結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行宣傳、促銷，積極開發(fā)新客源。在管理上，注意體現(xiàn)有情領(lǐng)導(dǎo)、無情管理的意識。出安全板報(bào) 4 期，開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動(dòng)，大大提高了廣大干部職工的安全意識。 其次是 20__年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在 20__年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。 做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。 集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。mdash。 崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)， 1amp。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高，覺得是剩余的不樂意參加的狀況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于 95 分的房間出現(xiàn)頻率較高； 專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴； 員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的 狀況，； 員工合理化推薦創(chuàng)新不足，大家參與的用心性不高，目前還沒有員工提的合理化推薦被采納； 明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)； 個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。5 月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。 上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 1amp。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再 次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。 五、堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍 每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，用心性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。 為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌 ，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)刻后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。有待進(jìn)一步加以克服，并用理論去指導(dǎo)實(shí)踐，