【正文】 權(quán)搞特殊化，到營業(yè)區(qū)免費(fèi)享用各種商品及服務(wù)設(shè)施、設(shè)備； 不在營業(yè)區(qū)內(nèi)會客、聊天； 夜間值班期間，不得在辦公 室內(nèi)辦公、休息、聊天； 及時(shí)處理顧客投訴及各種突發(fā)事件，避免各種損失。 顧客與服務(wù)員糾紛處理制度 服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛后，不管對錯(cuò)與否，禁止服務(wù)員與顧客硬性爭吵、對抗； 服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛時(shí)，必須以良好的態(tài)度向顧客道歉，如果自己無法平息顧客糾紛，應(yīng)馬上向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，請主管或部門經(jīng)理出面處理； 主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報(bào)告后，應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，聽取顧客陳述，了解事件經(jīng)過，確認(rèn)責(zé)任； 確屬服務(wù)員過失造成糾紛，部門經(jīng)理應(yīng)立即 向顧客道歉，同時(shí)當(dāng)顧客面對服務(wù)員進(jìn)行教育，讓服務(wù)員認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，最后由服務(wù)員以誠懇的態(tài)度向顧客道歉； 如果是因?yàn)轭櫩驼`解而造成的糾紛，因耐心的做顧客的思想工作，讓顧客了解實(shí)際情況，以求得顧客諒解。 副總指揮： 副總指揮職責(zé)：協(xié)助總指揮現(xiàn)場指揮工作。 火情報(bào)警程序 （ 1） 發(fā)現(xiàn)火情立即向值班總經(jīng)理報(bào)告 （ 2） 火情嚴(yán)重時(shí)，直接向火警 119 報(bào)警，并說明火災(zāi)現(xiàn)場位置、火勢等情況 （ 3） 值班總經(jīng)理立即通知防火總指揮到火災(zāi)現(xiàn)場指揮救火 （ 4） 保安人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。 無污跡、灰塵、雜物、毛發(fā)、異味。 按時(shí)更換、送洗； 窗簾脫落時(shí)應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換。 馬桶 無破損，滴漏、堵塞、缺蓋、缺墊，穩(wěn)固耐用。 吊燈日常無法擦拭時(shí)，可請工程人員協(xié)助將燈罩卸下，在洗滌靈水中浸泡 15 分鐘后，用毛刷、毛巾刷洗干凈安裝即可； 壁燈每天用毛巾擦拭。 無灰塵、污跡、雜物、異味。 清房時(shí)檢查布草是否有破損、污漬、油跡，有上述情況不得使用；床上用品一客一換。 用過的餐具用具，用適量 84 消毒液浸泡5分鐘后，用清水沖洗、擦拭干凈后，放入消毒柜中殺菌、消毒、烘干；托盤每用一次都要用毛巾將水跡、油跡、菜屑擦凈，以備再用。 無灰塵污跡 位置適當(dāng)。 2 清潔 用具 無破損、滴漏、脫落、變形、能正常使用。 消毒柜電熱管、紫光管須封閉， 。 用過后沖洗干凈； 所有用具不得放在客人視線可及范圍內(nèi)。 2 空調(diào) 新風(fēng) 完好無損，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無滴漏，低無灰塵、油漬，空氣清新。 無灰塵、污跡。 無污跡、灰塵、雜物、異味，用過消毒。 1 電視機(jī) 完好無損，聲像清晰，安全耐用， 無灰塵、污跡、雜物、異味。 將電線套管后，用線卡固定，盡可能在不明顯處走線。 每次清潔時(shí)用馬桶刷刷洗馬桶及下水口，然后用潔廁靈、草酸消毒； 排水口掛有污垢時(shí)，將馬桶內(nèi)存水用毛巾吸干，倒些潔廁靈，浸泡 10 分鐘后，用清潔球擦拭，污垢較厚可用利物鏟除。 無污垢、污跡、灰塵、毛發(fā)，香皂上無污跡，香皂盒內(nèi)無積水。 無污跡、灰塵、蛛網(wǎng)、水跡。 消防安全員崗位職責(zé) 定期舉辦生產(chǎn)、防火安全教育，提高員工安全防范意識； 檢查安全管理制度落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做出處理； 定期對應(yīng)急、搶險(xiǎn)小組成員進(jìn)行滅火技能培訓(xùn)； 配合安全管理部門安全檢查、驗(yàn)收工作； 參加政府有關(guān)部門組織的安全管理會議及有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 檢查各處消防設(shè)施、設(shè)備管理情況，及時(shí)提 出改造、檢查和更換意見； 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，配合總指揮組織、指揮滅火及配合有關(guān)部門調(diào)查處理火災(zāi)事宜； 消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度 消防領(lǐng)導(dǎo)小組直接對酒店有消防設(shè)施、設(shè)備及器材進(jìn)行管理； 制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材分布方案，并用布局圖示意； 消防領(lǐng)導(dǎo)小組制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材檢查制度發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出處理； 各部門對轄區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備及器材進(jìn)行相應(yīng)管理，不得發(fā)生損壞，挪動等現(xiàn)象； 消防領(lǐng)導(dǎo)小組對故意損壞消防設(shè)施、設(shè)備及器材行為，給予經(jīng)濟(jì)或開除處罰，并追究部門第一安全責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 全 體員工必須會操作、使用各種消防設(shè)施、設(shè)備及器材，熟記消防設(shè)施、設(shè)備及器材布局。 搶險(xiǎn)小組組長： 副組長： 搶險(xiǎn)小組長職責(zé)：組織小組救火搶險(xiǎn)。 突發(fā)事件處理制度 在營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)做出處理，避免事件發(fā)生； 發(fā)生偷竊、搶劫等突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，并組織人員控制現(xiàn)場； 發(fā)生命案事件時(shí)，即刻向部門經(jīng)理或值班總經(jīng)理報(bào)告， 隨后由值班總經(jīng)理向酒店總經(jīng)理具體報(bào)告案情； 部門經(jīng)理在接到事件報(bào)告后，應(yīng)即可 趕到事發(fā)現(xiàn)場，對事件做出處理，并做詳細(xì)記錄上報(bào)酒店總經(jīng)理； 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自做主報(bào)警； 突發(fā)事件現(xiàn)場相關(guān)人員，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員調(diào)查取證，主動提供情況； 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，按消防管理制度有關(guān)要求進(jìn)行處理。 會議管理制度 酒店級會議由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)召開，辦公室主任負(fù)責(zé)具體組織、籌備會議； 業(yè)務(wù)會議由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，業(yè)務(wù)主管部門具體組織，籌備會議； 行政會議報(bào)請總經(jīng)理審批；由辦公室組織召開， 部門級會議由部門經(jīng)理組織召開； 班組會議由部門主管組織召開； 會議召集人提前兩天向會 議審批人遞交會議議題及其它事項(xiàng)，議題不明確的會議，審批人有權(quán)否決； 經(jīng)上級批準(zhǔn)的會議，要提前下發(fā)會議通知及有關(guān)會議議題，與會人員提前做好參加會議準(zhǔn)備； 會議召集人在會議結(jié)束后，向會議審批人上交《會議紀(jì)要》審查備案； 《會議紀(jì)要》由會議召集人指定專人記錄、整理，參加會議主要領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后生效； 召開部門級以上會議時(shí)，參加會議人員無特殊情況不得請假； 1所有參加會議人員必須遵守會議紀(jì)律，不得隨意走動、講話、睡覺或從事其它事務(wù)。 酒店副總經(jīng)理崗位職責(zé) 在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對分管的工作實(shí)行全面管理，對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 協(xié)助酒 店總經(jīng)理制定“經(jīng)營計(jì)劃”，完成“經(jīng)營計(jì)劃”中 各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 監(jiān)督、檢查各崗位人員工作狀況，嚴(yán)格落實(shí)各崗位職責(zé)； 制定酒店有關(guān)經(jīng)營管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行； 指導(dǎo)各部門經(jīng)理開展各項(xiàng)工作，培養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)管理人才； 協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，贏得客源； 協(xié)助酒店總經(jīng)理搞好社會公共關(guān)