【正文】 ，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。 3）在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長(zhǎng)接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干 部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。 熱心服務(wù)，禮貌待人 全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。 愛護(hù)公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。 九、規(guī)章制度，堅(jiān)決執(zhí)行 按時(shí)上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。 講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 主動(dòng)熱情：以真誠的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需求，努 力為用戶排憂解難。 遵守紀(jì)律：遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。員工守則 第一章 員工守則 擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 增強(qiáng)保密觀念，保管 好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。 團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。 女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。 乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。 細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。 八、認(rèn)真工作，禮貌待客 注重禮儀：是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得謊報(bào)虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。 任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己 的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。 十一、服務(wù)用語 對(duì)來訪人員說： 您好，請(qǐng)問您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件” 當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說： “對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？” 當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說 “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。 防衛(wèi)的靈活性 靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。 4）著裝 A 規(guī)范。 2）站如松。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。 二、 遲到與早退 遲到或早退（不超過 15 分鐘者）：每次罰款 10 元，一個(gè)月超過三次者，每次罰款 20 元，簽發(fā)過失書。各部門應(yīng)于每月 30 日前把當(dāng)月考勤表連請(qǐng)假單一并送人力資源部審核。工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者。 （三）員工有下列情形之一者，予以記大功。 在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各 項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績(jī)優(yōu)秀者。 因過失導(dǎo)致工作發(fā)生錯(cuò)誤但情節(jié)輕微者。 同仁之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者。 對(duì)同事惡意攻擊，造成傷害但不大者。 1超越職權(quán)范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。 違反勞動(dòng)合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者。 1在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者。 2經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。員工在同類職務(wù)各類考核評(píng)估中不合格或位于 10%末位范圍及員工違規(guī)的，可以給予降級(jí)、降薪、撤職處分。 員工違反丙類過失任意一項(xiàng)，對(duì)其做勸退或違紀(jì)辭退處理。 部門經(jīng)理可對(duì)違紀(jì)而拒絕簽過失記錄、情緒激動(dòng)且有可能造成傷害他人及損壞物品的行為和嚴(yán)重違紀(jì)（本冊(cè)第二十一條第 3 點(diǎn)“丙類過失”）的員工采取即時(shí)停職停薪，再報(bào)人力資源部處理。 積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。 配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。 做好保安器材的交接和保管工作。 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。 （七）巡樓崗保安崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。 交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。 處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。 （ 4）嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 （ 4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。 （ 2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)單說明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安中心的指令。 水浸處理程序 （ 1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。 （ 2）未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施 恢復(fù)供電。 （ 4）報(bào)警地點(diǎn)在停車場(chǎng)內(nèi)，與停車場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 （六）初期火警處理程序 發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該： （ 1）即時(shí)報(bào)告大廈消防監(jiān)控 中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等； （ 2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展； （ 3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。 迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后： （ 1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火； （ 2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘； （ 3） 安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延； （ 4）針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。 滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入 （九）、停車場(chǎng)管理守則 車輛進(jìn)入本停車場(chǎng)停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場(chǎng)管 理人員調(diào)度。 不得在停 車場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺。 3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對(duì)大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。 對(duì)商場(chǎng)突發(fā)事件的管理 1）保安部對(duì)火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)員工必須無條件的聽從總經(jīng) 理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。 物業(yè)管理者的職業(yè)思想 一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特 性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。 許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。 物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹立忠誠意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。 物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。 (3)、技術(shù)服務(wù)觀 在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵： (1)、業(yè)主至上觀 物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。 3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí)，及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救傷員外，不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀 拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。 2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。 不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。 保安組接到指揮部工作指令后： （ 1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序； （ 2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈； （ 3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后： （ 1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)； （ 2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救； （ 3）指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安 全通道疏散。 （ 6）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。 （ 4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。 （ 3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。 （ 3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。 （ 3）保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。 （ 6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。 對(duì)話要求 （ 1）呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。 當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。 交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班 接崗人的姓名。 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。 發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。 密切