【正文】 ................. 26 . 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) ....................................................................................................................................................... 26 . 設(shè)計(jì)說(shuō)明 .................................................................................................................................................. 26 . 實(shí)體 —— 關(guān)系圖 ...................................................................................................................................... 26 . 模塊結(jié)構(gòu)圖 ....................................................................................................................................................... 36 第六章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) .............................................................................................................................................................. 41 . 軟件開(kāi)發(fā)工具介紹 .......................................................................................................................................... 41 . Visual Studio 的編程環(huán)境 ................................................................................................................. 41 . Microsoft SQL Server 的應(yīng)用環(huán)境 .................................................................................................. 41 . 系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn) .......................................................................................................................................... 42 . 登錄界面 .................................................................................................................................................. 42 . Agent用戶界面 ....................................................................................................................................... 42 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 5 . Team Leader用戶界面 .......................................................................................................................... 47 . 管理員用戶界面 ...................................................................................................................................... 48 第七章 總結(jié)與展望 .......................................................................................................................................................... 49 結(jié)束語(yǔ) ................................................................................................................................................................................. 50 參考文獻(xiàn) ............................................................................................................................................................................ 51 致謝 ..................................................................................................................................................................................... 52 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 6 第一章 緒論 . 課題意義 面對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)的新變化，傳統(tǒng) 企業(yè)必須改變過(guò)去的經(jīng)營(yíng)理念和方式，將產(chǎn)品為中心的管理模式發(fā)展為以客戶為中心。 CRM 是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM 要求以客戶為中心的 商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān) 系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講 ——CRM 應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。管理人員通過(guò)這些數(shù)據(jù)和報(bào)表，可以有效地進(jìn)行管理。這就使得客戶可以采用郵購(gòu)，或者如果他們的需求更為緊急，可以通過(guò)打長(zhǎng)途電話訂貨。必須清楚，并不是所有的呼叫中心都會(huì)超越當(dāng)前的水平而發(fā)展，而且沒(méi)有一種理想的呼叫中心環(huán)境能夠適用于各種業(yè)務(wù)，每個(gè)呼叫中心都是某個(gè)企業(yè)理念、業(yè)務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)和提供客戶服務(wù)方法的產(chǎn)物。呼叫中心系統(tǒng)提供了多種的媒體通訊形式，并整合專業(yè)的人工資源，提供銷(xiāo)售、售后服務(wù)、回訪、咨詢、市場(chǎng)宣傳等服務(wù)，是企業(yè)的聯(lián)絡(luò)窗口。 . 研究范圍 本文是針對(duì)呼叫中心所使用的 CRM 系統(tǒng)，其主要目的是為了有效的記錄客戶的相關(guān)信息。若論證結(jié)論可行，則進(jìn)一步做出開(kāi)發(fā)規(guī)劃，如進(jìn)度計(jì)劃、資源計(jì)劃等。建立它通?？梢酝ㄟ^(guò)以下兩種途徑： （ 1）到原系統(tǒng)的邏輯模型，改進(jìn)原系統(tǒng)的邏輯模型得到新系統(tǒng)的邏輯模型。 . 系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)階段 系統(tǒng)實(shí)施階段完成后，已經(jīng)得到了一個(gè)可以運(yùn)行的系統(tǒng)。該軟件的所有動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在 Microsoft SQL Server 2020 中。呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)共有四大界面組成，如果這四種用戶界面都能完全實(shí)施，并且可以連接成一個(gè)完整的大系統(tǒng)，那在一個(gè)企業(yè)中只需有基本的 Windows 操作系統(tǒng) ，即可進(jìn)行工作，其操作可行性顯而易見(jiàn)。系統(tǒng)管理員則可通過(guò) CRM 進(jìn)行新建CALLPLAN，新建帳號(hào)，將用戶分組等操作。進(jìn)入系統(tǒng)后，用戶可以對(duì)用戶信息進(jìn)行操作。而作為管理員來(lái)說(shuō)，可以新增用戶，刪除用戶，修改用戶類型，恢復(fù)用戶初始密碼，工作組分組等。 設(shè)置工作組，相關(guān)問(wèn)卷等內(nèi)容 查看聯(lián)系記錄 Team Leader 管理員 執(zhí)行 SQL 語(yǔ)句 呼叫計(jì)劃信息 呼叫計(jì)劃 相關(guān)要求 圖 Team Leader 相關(guān)問(wèn)卷信息 撥打狀況信息 工作組信息 圖 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 25 圖 ：管理員在登陸系統(tǒng)后，可通過(guò)在 Reporting Service 上完成相關(guān)工作，使系統(tǒng)具有根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的資料生成數(shù)據(jù)報(bào)表， Team Leader 可以查看報(bào)表的相關(guān)內(nèi)容，并以此向客戶報(bào)告 圖 :管理員與 Team Leader 通過(guò)登陸系統(tǒng)，可對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的所有數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行新建，修改，刪除操作。 表 用戶信息（ userinfo）表的結(jié)構(gòu) 字段 數(shù)據(jù)類型 說(shuō)明 UseID Int 用戶 ID，主鍵，字段大小為 4，不能為空 ,自增長(zhǎng)，長(zhǎng)幅為 1 LoginName varchar 用戶名，字段大小為 50，不能為空 Password varchar 用戶密碼，字段大小為 50，不能為空 RoleID varchar 用戶權(quán)限，字段大小為 50，不能為空 CreatedDate datetime 信息創(chuàng)建時(shí)間，字段大小為 8 CreatedBy varchar 信息創(chuàng)建人，字段大小為 50 LastModifiedDate datetime 信息最后修改時(shí)間，字段大小為 8 LastModifiedBy varchar 信息最后修改人，字段大小為 50 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 31 Active bit 有效標(biāo)識(shí)，當(dāng)為 0時(shí)，該條數(shù)據(jù)無(wú)效，不能為空 3. 工作組信息（ Workgroup）表是對(duì)工作組信息的統(tǒng)計(jì)，包括 WorkgroupID、 Name、CreatedDate、 CreatedBy、 LastModifiedDate， LastModifiedBy， Active。 表 員工分?jǐn)?shù)（ CustomerCallPlan）表的結(jié)構(gòu) 字段 數(shù)據(jù)類型 說(shuō)明 CustomerCallPlanID int 客戶呼叫計(jì)劃編號(hào)，主鍵，字段大小為 4，不能為空 Cal。 表 工作組信息（ Workgroup）表的結(jié)構(gòu) 字段 數(shù)據(jù)類型 說(shuō)明 WorkgroupID int 工作 組 ID，主鍵，字段大小為 4，不能為空，自增長(zhǎng) Name varchar 工作組名，字段大小為 50 CreatedDate datetime 信息創(chuàng)建時(shí)間，字段大小為 8 CreatedBy varchar 信息創(chuàng)建人，字段大小為 50 LastModifiedDate datetime 信息最后修改時(shí)間，字段大小為 8 LastModifiedBy varchar 信息最后修改人，字段大小為 50 Active bit 有效標(biāo)識(shí)，當(dāng)為 0時(shí)，該條數(shù)據(jù)無(wú)效，不能為空 4. 用戶工作組（ UserWorkgroup）表是對(duì)用戶工作組內(nèi)容的記錄，包括用戶工作組編號(hào)、用戶編號(hào)、工作組編號(hào)等。 該數(shù)據(jù)庫(kù)由 12 張表組成。 圖 ：用戶進(jìn)入電話外撥 /呼入子系統(tǒng)，若是電話接聽(tīng)，則系統(tǒng)判斷該客戶電話是否存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，若存在則讀取相應(yīng)內(nèi)容，若不存在，則新建客戶記錄， Agent 通過(guò) 電話交流，完成聯(lián)系主題，聯(lián)系活動(dòng)，問(wèn)卷，電話銷(xiāo)售等相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)將其通過(guò)系統(tǒng)保存下來(lái)，管理員， Team Leader 可對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，新建，修改，刪除等操作， Agent 可查詢看所有數(shù)據(jù)，但只能對(duì)自己操作的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，無(wú)法刪除。用戶進(jìn)入電話呼入子系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢索呼入的電話是否存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，若不存在，則新建用戶，再進(jìn)入客戶信息界面，若存在則進(jìn)入客戶信息界面，完成聯(lián)系主題，聯(lián)系內(nèi)容，問(wèn)卷等。 最后根據(jù)系統(tǒng)出具的個(gè) Agent 的出單量計(jì)算出的個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金 ,交由企業(yè)財(cái)務(wù)部，以此作為 Agent本月獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)，此外生成呼叫計(jì)劃的相關(guān)報(bào)表，交于客戶。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員建立登陸 CRM 系統(tǒng)的帳號(hào)，及 CALLPLAN 等工作。 通過(guò)使用該系統(tǒng)，可以普遍提高 Agent 的工作效率，從而降低成本，同時(shí)方便數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，以便對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析，方便根據(jù)每個(gè) Agent 的撥打的情況給予相應(yīng)的考評(píng)及獎(jiǎng)勵(lì)。 . 開(kāi)發(fā)遵循原則 本呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程將 運(yùn)用管理信息系統(tǒng)和軟件工程的方法、技術(shù)進(jìn)行，并遵循以下原則： （ 1）以系統(tǒng)理論、信息理論為基礎(chǔ)。