【正文】 是發(fā)現(xiàn)工作流的瓶頸，解決瓶頸問(wèn)題，提高工作質(zhì)量和效率。本文首先提出了自己的工作流定義，拓展了原有定義的內(nèi)涵；然后討論了再工程對(duì)工作流的影響。 一、 企業(yè)過(guò)程再工程的本質(zhì)特征 MichaelHammer 博士首先提出再工程概念，他認(rèn)為企業(yè)過(guò)程再工程是對(duì)企業(yè)過(guò)程進(jìn)行根本反思，對(duì)其重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，使衡量現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等得到奇跡般的改善。在工作開始階段，再工程更強(qiáng)調(diào)觀念教育而非技能培訓(xùn)。再工程吸收了先進(jìn)的管理理論和技術(shù)，利用并行工程等思想，可大幅度壓縮產(chǎn)品的開發(fā)周期，加快產(chǎn)品的更新?lián)Q代頻率；同時(shí)，再工程以企業(yè)過(guò)程為核心，徹底消除了傳統(tǒng)管理模式中人為因素的影響，減少了中間環(huán)節(jié)傳遞、協(xié)調(diào)、控制而產(chǎn)生的成本；再工程否定了傳統(tǒng)管理模式中的多余監(jiān)控，管理層級(jí)的減少使得管理成本大大降低。 由于企業(yè)過(guò)程再工程是對(duì)企業(yè)的一場(chǎng)生死攸關(guān)的 革命 ，因此，通過(guò)根本性的變革建立以企業(yè)過(guò)程為核心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和組織機(jī)構(gòu)，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的震蕩。目前，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)還處于人工或機(jī)械化流水線生產(chǎn)階段，信息技術(shù)應(yīng)用層次低，遵循傳統(tǒng)的工業(yè)工程原理組織生產(chǎn)，生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)方式十分落后。這是黨和國(guó)家的正確決策，它和企業(yè)過(guò)程再工程的目標(biāo)可以說(shuō)是異曲同工。 企業(yè)過(guò)程工作流與再工程 一些國(guó)外學(xué)者認(rèn)為 ,許多有關(guān)工作流的概念起源于 70多年前的管理理論和實(shí)踐，包括 時(shí)間動(dòng)作研究 ， 全面質(zhì)量管理 (TQM： Total Quality Management)等。許多人從不同的角度提出自己的觀點(diǎn)和理解： 第一種觀點(diǎn)：工作流 (Workflow)與計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作（ CSCW）是同義詞。 還有其他的理解和定義，雖然表述各不相同，但是它們都說(shuō)明了工作流和其他管理思想、技術(shù)一樣，是一種優(yōu)化方法，對(duì)工作進(jìn)行優(yōu)化的思想和技術(shù)。工作流系統(tǒng)的一個(gè)基本任務(wù)是通過(guò)把那些常規(guī)任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化來(lái)提高企業(yè)的工作效率。在再工程之前，企業(yè)是按職能分工來(lái)組織整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的，過(guò)程的活動(dòng)分散在不同的職能部門意味著過(guò)程工作的動(dòng)態(tài)流動(dòng)要跨越不同職能部門，工作流被部門強(qiáng)行割裂，這不僅影響了工作流動(dòng)態(tài)流動(dòng)的效率，而且給全局工作流 的過(guò)程描述帶來(lái)困難，從而無(wú)法從全局的范圍內(nèi)進(jìn)一步優(yōu)化工作流。 工作流瓶頸的管理是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，原有工作流一個(gè)瓶頸的發(fā)現(xiàn)和解決，使得工作流得到優(yōu)化，其過(guò)程業(yè)績(jī)上升，同時(shí)又會(huì)產(chǎn)生 一個(gè)新的瓶頸，這是對(duì)隱藏的深層次問(wèn)題的暴露。本文提出一種優(yōu)化工作流的分解方法來(lái)找出工作流的瓶頸。在傳遞過(guò)程中，工作是不變的，而活動(dòng)是工作處理的主要場(chǎng)所。通常，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)部門的工 作堆積 ,或者該部門的工作無(wú)法滿足其他部門的需求，那么便想當(dāng)然地增加勞動(dòng)力；反之，則考慮減少勞動(dòng)力。假設(shè)瓶頸的原因是部門里處理 o1,o3 的人手不夠，那么增加勞動(dòng)力能夠解決問(wèn)題，但是增加什么類型的勞動(dòng)力呢？只有分解后，才知道要增加能夠處理 o o3的人，即能夠加工 {i1,i2,ik}{i3,i4,i5,…ij} 的勞動(dòng)力，而不是其他類型的勞動(dòng)力。但是如果不對(duì)輸入集進(jìn)行分解，那么只能看到活動(dòng) A效率低下的現(xiàn)象 ,卻無(wú)法挖掘其中深層次的原因：瓶頸的癥結(jié)并不在該部門內(nèi)部，而是部門外部 i3的姍姍來(lái)遲造就了效率的低下。 對(duì)輸出集分解的另外一個(gè)原因是為了建立輸入 /輸出子集的映射關(guān)系。 2．輸入 /輸出分解的原則 如何分解活動(dòng)的輸入和輸出呢？下面先定義 3 個(gè)概念： 定義 1： 我們把每一個(gè)輸入 /輸出子集稱為一個(gè)因子，其中輸入子集 i1,i2,i3,...im 稱為輸入因子；輸出子集 o1,o2,o3,...om 稱為輸出因子。這樣分解有助于保證每個(gè)輸入 /輸出子集都是完整的因子。這樣分解所得因子的性能各不相同，形成差異因子。 瓶頸管理 機(jī)密 第 10 頁(yè) 6/25/2020 圖 4 企業(yè)過(guò)程的基本元素 ―― 活動(dòng) 活動(dòng)中的輸入集和輸出集可以進(jìn)行分解， 輸入集 I 可分解為 i1,i2,i3,...im,記為{i1,i2,i3,...im}。 原則 4： 輸入有果，輸出有因。 例 2： 假設(shè)存在一個(gè)冶煉鐵的合金的過(guò)程，過(guò)程輸入為鐵和一些其他物質(zhì)，經(jīng)過(guò) k個(gè)活動(dòng)的加工，每個(gè)活動(dòng)都有中間產(chǎn)品，最后過(guò)程輸出為鐵的合金，如圖 5 所示。 五、找出工作流的瓶頸 瓶頸管理 機(jī)密 第 12 頁(yè) 6/25/2020 尋找工作流瓶頸的具體方法可以各種各樣，如定性的觀察法，通過(guò)人的觀察而判斷瓶頸所在。 另外，通過(guò)分析性能指標(biāo)的值，可以找出優(yōu)化的重點(diǎn)與可優(yōu)化的潛力。 圖 1 生產(chǎn)過(guò)程 設(shè)備上的瓶頸 所謂 設(shè)備的 瓶頸，就是指由于設(shè)備能力不足或相關(guān)設(shè)備的原因而引起的。比如更換設(shè)備后因子 1 的指標(biāo)為 4,那么表 1就可能轉(zhuǎn)化為表 2，顯然 ,這時(shí)的瓶頸因子變成了因 子 3。 這樣原來(lái)的工作流與變化后的工作流差別很大，我們又如何來(lái)評(píng)價(jià)這個(gè)解決方案呢？考察一下聯(lián)想電腦公司組織構(gòu)架的調(diào)整：由原先總經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的機(jī)制，調(diào)整為各事業(yè)部以不同產(chǎn)品類別和發(fā)展方向來(lái)區(qū)分，各市場(chǎng)部以不同客戶類別來(lái)定位，同時(shí)以事業(yè)部的業(yè)務(wù)發(fā)展為核心，建立市場(chǎng)、制造、行政 3 個(gè)平臺(tái)的扁平式管理機(jī)制，解決了由于管理機(jī)制不適應(yīng)造成的瓶頸。這種成本 /效益分析方法比較簡(jiǎn)單，由增加人員數(shù)量算出增加的人力成本，而效益的提高可以通過(guò)分解因子、性能指標(biāo)矩陣的變化來(lái)計(jì)算。企業(yè)的工作流貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)階段，因此企業(yè)引入工作流程自動(dòng)化系統(tǒng)即工作流管理系統(tǒng)，旨在加快流程處理速度，提高企業(yè)工作效率和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；增加對(duì)工作流程的控制；便于流程的整合，提升決策質(zhì)量與正確度。我們應(yīng)把WFMS 的引進(jìn)視為改進(jìn)或重組業(yè)務(wù)流程的一個(gè)機(jī)遇。 。企業(yè)再工程追求的是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式和生產(chǎn)作業(yè)程序進(jìn)行徹底的革命性 變革；規(guī)范化管理則是在管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行科學(xué)化、規(guī)范化研究，以建立一套完整的管理工作規(guī)范體系為目標(biāo)。近年來(lái)，工作流技術(shù)迅速發(fā)展。這樣不僅能提高個(gè)人的勞動(dòng)生產(chǎn)率 ，而且由于人的作用 ,使得原來(lái)工作流的柔性大大提高 ,能夠給企業(yè)帶來(lái)許多意想不到的效果。 其次，由于工作流程的變化必然引起工作活動(dòng)的重組 ,而這種重組必然引起多方面的變化 ,如文化上的轉(zhuǎn)變、管理方式的改變、管理權(quán)限的重新分配等。 表 2 過(guò)程活動(dòng)因子 性能指標(biāo) 過(guò)程活動(dòng)之間的關(guān)系存在著三種基本結(jié)構(gòu)，可對(duì)設(shè)備能力的下降情況進(jìn)行分析：如果設(shè)備之間是串聯(lián)關(guān)系，那么各設(shè)備能力之間進(jìn)行 邏輯與 后等于設(shè)備總的能力值；如果設(shè)備之間是并聯(lián)關(guān)系 ，那么各設(shè)備能力之間進(jìn)行 邏輯或 后等于設(shè)備總的能力值；如果設(shè)備之間是混合關(guān)系，則可類推得到結(jié)果。它們輸入 /輸出集的分解情況如圖所示，處理 處理 處理 3都由設(shè)備承擔(dān)，現(xiàn)分析它們的生產(chǎn)能力?？梢酝ㄟ^(guò)與時(shí)間有關(guān)的所有值比較，占用的時(shí)間多哪一部分，有可能成為優(yōu)化目的的突破口。通過(guò)確定優(yōu)化工作流的目標(biāo)，畫出工作流圖，然后分解輸入 /輸出集， 就可得到量化的性能指標(biāo)。因子可以按活動(dòng)的輸入輸 出物質(zhì)的類別分解得到，如鐵是一個(gè)因子；與合金質(zhì)量相關(guān)的指標(biāo)（如熔點(diǎn)、硬度、分量等）作為性能指標(biāo)。這種關(guān)系可以用如下關(guān)系矩陣來(lái)描述： 0 表示沒有聯(lián)系 1 表示有聯(lián)系 瓶頸管理 機(jī)密 第 11 頁(yè) 6/25/2020 上述矩陣所表示的活動(dòng)的輸入輸出中，每一行表示某個(gè)輸入子集與對(duì)應(yīng)的輸出子集有聯(lián)系，或者說(shuō)，某個(gè)輸入子集影響著對(duì)應(yīng)的輸出子集。經(jīng)過(guò)分解獲得輸入和輸出子集的某種映射關(guān)系： O=f(I) 或 O{o1,o2,o3,...om}=f（ {i1,i2,i3,...im}) 實(shí)際上，這種映射法則 f一般很難找到，但這并不影響分析，因?yàn)槲覀冎灰滥男┹斎牒湍男┹敵龃嬖谥鴮?duì)應(yīng)關(guān)系，而不必了解他們的對(duì)應(yīng)關(guān)系到底是什么。如果對(duì)許多性能指標(biāo)相近的因子進(jìn)行深入分解，那么一方面使得分解所得的因子數(shù)量驟增，增