【正文】 務提供的主要過程及對與重要環(huán)境影響有關的運行和活動進行控制，確保質量方針、目標和環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)。 經(jīng)營發(fā)展部負責組織評審與服務有關的要求，針對與服務有關的要求，結合公司實際，做出是否有能力滿足規(guī)定要求的評價。 采購 為確保采購物資符合質量和環(huán)境保護要求，公司制定并執(zhí)行《采購控制程序》，使采購過程處于受控狀態(tài)。 當產(chǎn)品或服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，由服務提供部門和經(jīng)營發(fā)展部協(xié)助對任何這樣的過程實施確認。 ： a)公司管理人員和各類服務人員在工作時間均應佩戴工作牌 ,以使客戶識別； b)各服務場所應有明確的安全、消防和區(qū)域標識； c)有效期保存要求的食品應注明有效期標識； d)庫存物資和餐飲用品有關標識 或區(qū)域標識； e)各類服務人員在工作時間均應穿著工作服，以使客戶識別。相應崗位的人員必須經(jīng)過培訓和資格評定，使其具有必要的能力； c)使用規(guī)定的方法和程序：各部門對以上過程的巡回檢查與監(jiān)督，組織消防演習等做好監(jiān)視和測量記錄，定期進行分析、比較，根據(jù)趨勢采取相應措施，使質量處于受控狀態(tài)； XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 服務實現(xiàn)與運行控制 共 7 頁 第 5 頁 d)明確對設備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求； e)根據(jù)服務變化的要求，需要時對其能力進行再確認。 行政人事部 應確定并實施驗證 ,以確保采購的產(chǎn)品 滿足規(guī)定的采購要求； 行政人事部 應在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。 ，相應的文件（如合同、服務項目登記 表等）應得到修改，應把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定，必要時對更改的內(nèi)容還需再評審。 策劃活動的結果可形成項目招投標方案、實施方 案或工作計劃等。 公司制定并實施《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》、 《能源節(jié)約控制程序》 及其它必要的支持性文件，以對環(huán)境保護、治安、消防、能源的合理利用和辦公環(huán)境等進行有效的控制和管理，確保為客戶提供舒適的環(huán)境和可靠的財產(chǎn)安全保證，并使相關方滿意。公司為保護環(huán)境和節(jié)約資源，建立《能源節(jié)約控制程序》，減少對資源的浪費。 管理方 案 質量、環(huán)境管理方案是實現(xiàn)質量目標、環(huán)境目標和指標的保證，是公司實現(xiàn)質量、環(huán)境方針的關鍵。 公司建立并保持《環(huán)境因素識別與評價控制程序》，確保在公司的活動、產(chǎn)品和服務過程中識別公司能夠控制并期望對其施加影響的環(huán)境因素，通過適當?shù)脑u價方法確定公司重大環(huán)境因素并及時更新。 品質管理部根據(jù)管理評審會議記錄和總經(jīng)理對管理評審中相關問題做出的決定，編制《管理評審報告 》，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后，下發(fā)各部門予以實施。公司建立《信息交流管理程序》，確保在不同崗位之間，有關質量、環(huán)境保護要求、目標、指標、管理方案及其完成情況等信息，通過書面資料、質量環(huán)境記錄、會議紀要等方式予以傳遞和溝通。 a)編制財務計劃，作好預決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行。 當公司有重大經(jīng)營方針改變、市場目標調(diào)整、組織結構變化或其他原因可能導致質量環(huán)境管理體系的變更時，公司總經(jīng)理須組織質量環(huán)境管理體系的重新策劃。公司質量、環(huán)境目標完成情況按照質量、環(huán)境目標統(tǒng)計頻率的要求進行統(tǒng)計，對質量、環(huán)境目標完成情況應進行統(tǒng)計和分析，對影響質量、環(huán)境目標完成的原因及時采取預防措施。 總經(jīng)理以“八項質量管理原則”為基礎，結合公司的實際情況，并考慮相關方的要求，制定質量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達到全體員工。 《記錄控制程序》 ,以提供服務和質量環(huán)境管理體系有效運作的證據(jù)，和開展數(shù)據(jù)分析，提供持續(xù)改進機會的依據(jù)。 本章適用于本公司質量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。 公司以承接各界工業(yè)物業(yè)管理、后勤保障服務為發(fā)展方向。 物管處 XXXX年 8月 25日2020年 12月 31日 品質管理部 5 完 善 重 要環(huán) 境 控 制點的管理 9月 30日前對廢氣、廢水、固體廢棄物控制點張貼警示標識 按照環(huán)境保護圖形標志和公司相關規(guī)定統(tǒng)一對各廢氣、廢水、固體廢棄物 控制點張貼警示標識。 XX物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： XXX XXXX年八月一日 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 0 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 公司質量目標及統(tǒng)計方法 共 1 頁 第 1 頁 序號 質量目標 統(tǒng)計頻率 統(tǒng)計部門 統(tǒng)計方法 備注 1 客戶滿意度≥ 85% 每季度 品質管理部 每份調(diào)查表實得分數(shù)合計 客戶滿意度 = 100% 單份調(diào)查表應得分合計 2 客戶投訴回應率 100%，有效投訴處理時限不超過 24小時 每季度 各物管處統(tǒng)計 品質 管理部匯總 根據(jù)《客戶意見登記表》統(tǒng)計 有效投訴指：經(jīng)分析屬管理責任的投訴 3 員工培訓人均時數(shù)年不低于 24小時 每月統(tǒng)計 每年匯總 各部門統(tǒng)計 品質管理部匯總 員工受訓總時數(shù) 年平均員工總人數(shù) 年平均員工總人數(shù) =每月員工平均總人數(shù)之和247。 規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務。 XX物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： XXXX年八月一日 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 0 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 質量 /環(huán)境方針 共 2 頁 第 1 頁 、目標 根據(jù)標準關于制定形成文件的質量、環(huán)境方針和目標的要求，在公司總的經(jīng)營宗旨和方向框架內(nèi)，經(jīng)公開征集全體員工意見，公司管理層反復研究討論，確定了公司的質量、環(huán)境方針和目標，并正式頒布執(zhí)行。 XX物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： XXXX年八月一日 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 0 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 管理者 代表任命書 共 1 頁 第 1 頁 司屬各部門 /管理處： 公司已正式導入 ISO9001： 2020 版和 ISO14001： 1996質量環(huán)境管理體系標準，為確保貫標工作的有效進行并滿足 ISO9001和 ISO14001： 1996標準要求，特任命 XXX同志為公司管理者代表，其職責、權限如下： 確保公司質量體系所需的過程，按照 ISO9001： 2020 版質量環(huán)境管理體系的要求得到建立、實施和保持。 本《質量環(huán)境手冊》闡明了公司的質量、環(huán)境方針和質量、環(huán)境目標，是實施質量環(huán)境管理體系的綱領性文件，是公司質量、環(huán)境管理工作的基本法規(guī)和行為準則，也是公司建立、實施和保持符合GB/T190012020idtISO9001： 20 GB/T240011996idtISO14001： 1996標準的質量環(huán)境管理體系的證實。 負責質量、環(huán)境體系文件中《質量環(huán)境手冊》、《程序文件》及有關作業(yè)文件的審核、修改，報總經(jīng)理批準后組織實施。 社會滿意： 通過提供符合國家法律、法規(guī)及環(huán)境要求的物業(yè)管理服務獲得社會的認同，力爭成為 XX市工業(yè)物業(yè)管理優(yōu)質品牌。 制定科學、規(guī)范的作業(yè)流程，使之符合環(huán)境保護的標準和要求，加強監(jiān)督和控制，推行綠色管理、綠色服務。 水電氣能源、辦公紙品均以 XXXX年 8月的消耗量為計算基數(shù) 物管處 行政人事部 品質管理部 XXXX年 912月 品質管理部 2 固 體 廢 棄物 回 收 分類處理 各類可回收利用廢棄物的回收率達90% 制定《固體廢棄物分類表》； 設置危險固廢、可回收固廢、不可回收固廢的放置場所或放置箱及標識； 嚴格控制危險廢物的流向，并作好登記。公司部門經(jīng)理以上管理人員均具有大專以上文化程度或具有相應專業(yè)技術職稱。 刪減說明：本公司建立的質量環(huán)境管理體系適用于在公司管轄范圍內(nèi)的所有上述服務項目，由于公司所有服務項目均按照國家或行業(yè)的相關規(guī)定及客戶要求實施，不存在新服務項目及產(chǎn)品的設計和開發(fā)，故刪減了設計和開發(fā)。 質量環(huán)境手冊 a) 為了規(guī)定公司的質量環(huán)境管理體系，特編制本質量環(huán)境手冊； b) 質量環(huán)境手冊對質量環(huán)境管理體系的范圍做出說明； c) 本質量環(huán)境手冊由品質管理部組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施，作為實現(xiàn)公司質量、環(huán)境方針、目標和指標而開展的所有活動的綱領； d) 質量、環(huán)境手冊各章節(jié)中對各項活動的主要職能部門、職責和權限、控制要點、質量環(huán)境管理體系過程之間的主要關系進行規(guī)定和闡述，如需更具體的控制要求需要用文件加以規(guī)定，予以明確； e) 質量、環(huán)境手冊作為公司質量環(huán)境管理體系文件的一部分，采取與其他質量環(huán)境管理體系文件相同的方法對其進行控制。 本公司領導通過以下活動，對建立、實施和改進質量環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。 方針的評審 當出現(xiàn)以下情況時，應對方針進行評審： a)管理評審時； b)組織的活動、產(chǎn)品或服務發(fā)生變化； c)法律法規(guī)及有關標準發(fā)生變化； d)相關方提出新要求。 ，這三個層次分別是：質量環(huán)境手冊、程序文件、 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 管理職責 共 13 頁 第 4 頁 部門工作手冊。 a)負責確保質量環(huán)境管 理體系所需過程得到建立、實施和保持，確保在整個組織內(nèi)提高滿足客戶要求和環(huán)境保護的意識； b)負責組織識別、評價環(huán)境因素及重要環(huán)境因素并審批； c)負責環(huán)境目標、指標的評審和修訂，并監(jiān)督完成情況； d)領導公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質量環(huán)境管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； e)確保組織在各部門和相關職能上建立質量、環(huán)境目標； f)收集和分析質量環(huán)境管理體系運行的相關數(shù)據(jù)，檢查和督促質量、環(huán)境目標的完成情況； g)負責質量環(huán)境管理體系運行的有效監(jiān)視、控制及持續(xù)改進； h)代表公司就與質量環(huán)境管理體系有關的 事宜負責外部聯(lián)絡。 內(nèi)部審核員 a)內(nèi)審組組長負責《內(nèi)部審核實施計劃》的編制和組織內(nèi)審員編制檢查表； b)內(nèi)審員按照《內(nèi)部審核實施計劃》的安排和檢查表的要求實施審核， 并詳實記錄審核情況 ； c)內(nèi)審員負責根據(jù)檢查所獲得的證據(jù)，開出不合格報告； d)編制審核報告并跟蹤、檢查糾正措施的落實情況，驗證和評價其效果。 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 管理職責 共 13 頁 第 10 頁 品質管理部負責制定《管理評審計劃》（每次評 審前 10個工作日），經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)放相關部門和公司管理層實施。法律法規(guī)及其應遵守的其他要求，包括國家和地方政府有關質量、環(huán)保等方面的法規(guī)和標準，并建立獲取的渠道。 要求 目標和指標的制定 公司建立《目標、指標環(huán)境管理方案控制程序》，對目標、指標環(huán)境管理方案的制定及實施進行控制。 本章歸口部門為行政人事部。公司基礎設施包括： a) 滿足物業(yè)管理服務所需的建筑物、工作場所和相關的設施； b) 提供的設備和設施（各類服務過程、環(huán)境運行控制過程所需的運行、控制設備）； c) 支持性服務（如運輸或通訊）。 ，做到了服務實現(xiàn)與運行控制的策劃與質量環(huán)境管理體系總要求一致。 評審應在公司向客戶做出提供產(chǎn)品或服務的承諾之前進行，同時 對服務要求的評審應確保： a)服務要求（包括客戶要求和公司自行確定的附加要求）是否都在 合同、協(xié)議里得到體現(xiàn)和確定； b)與以前表述不一致的要求（如投標書或報價單），已經(jīng)協(xié)商解決； c)沒有形成文件的要求（如口頭服務要求），在接受前已得到客戶的確認； d)與客戶簽訂的長期協(xié)議中的內(nèi)容與現(xiàn)狀有無變化； e)公司有能力滿足規(guī)定的要求。 a)行政人事部負責根據(jù)采購產(chǎn)品的要求，對供方提供產(chǎn)品滿足質量和環(huán)境保護要求的能力進行評價和選擇及重新評價供方并保持相關的記錄； b)經(jīng)營 發(fā)展部負責外包服務供方的選擇和評價，并保持相關的記錄以便對供方進行監(jiān)督管理； c)管理處對其服務過程和環(huán)境績效進行監(jiān)控管理。這包括僅在產(chǎn)品或服務已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。 客戶財產(chǎn) a)公司建立實施并保持 《 客戶財產(chǎn)控制程序》，規(guī)定了服務提供部門 應愛護在公司控制下公司使用的客戶財產(chǎn)（包括知識產(chǎn)權）； b)物業(yè)管理處負責客戶提供財產(chǎn)的歸口管理，負責識別、驗證、保持和維