基礎(chǔ)工作培訓(xùn)(ppt72)--如何認(rèn)清領(lǐng)班的職位-管理培訓(xùn)(完整版)
【正文】 培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 處理投訴原則 ? 摘要性重復(fù)客人的意見 ? 真心誠意地幫助客人解決問題 ? 不與客人爭論： ? 不損害企業(yè)的利益 ? 靈活性 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 減少投訴措施 ? 找出經(jīng)常投訴的問題 ? 制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度 ， 建立投訴檔案 ? 加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn) ? 與員工績效考核結(jié)合 ， 制定員工獎(jiǎng)懲制度 ? 加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維護(hù) 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 討論 ?如果問題出現(xiàn)在投訴的游客身上你該如何處理； ? 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 第九章 突發(fā)事件的處理 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 ?突然停電的處理 ?客人死亡的處理 ?客人進(jìn)餐提出退菜處理 ?酒醉客人的處理 ?客人報(bào)失處理 ?客人損壞物品的處理 ?游人打架處理 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 第十章 如何處理員工間的沖突 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 清楚員工沖突起因 ?人的個(gè)性差異 ?對(duì)有限資源的爭奪 ?角色沖突 ?追逐權(quán)力 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 清楚員工沖突起因 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 目標(biāo)沖突 ?情感沖突 ?崗位職責(zé)沖突 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 討論員工沖突的危害 ? 破壞員工團(tuán)結(jié)協(xié)作的局面 ? 削弱員工的責(zé)任心 ? 打擊員工的工作熱情和積極性 ? 它妨礙工作的順利進(jìn)行 ? 它引起猜疑和不信任，服務(wù)質(zhì)變差 ? 它使服務(wù)效率降低 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 處理沖突的技巧 ?較少公開沖突； ?減少?zèng)_突的步驟； ?消除沖突； 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 較少公開沖突 ?預(yù)料 ?意識(shí)到但不明說不同意見 ?討論 ?公開爭論 ?公開沖突 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 減少?zèng)_突的步驟 ? 安排和維持低水平的沖突 、 低壓力的氣候 ， 并以合作為總準(zhǔn)則； ? 沖突陷于孤立 ， 使它成為單個(gè)的 ，對(duì)具體任務(wù)的爭議或一些有關(guān)的爭議 。 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 游戲規(guī)則 ?培訓(xùn)師喊 “ 大樹 ” ， 松鼠不動(dòng) ， 扮演 “ 大樹 ” 的人就必須離開原先的同伴重新組合成一對(duì)大樹 ， 并圈住松鼠 。 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 第四 章 小結(jié) ——管理技巧溝通 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 如何合理分配工作
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