【正文】 地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。 審核員詢問服務員 ：“《滿意度 調(diào)查表》回收率如何？” 服務員說：“ 不清楚，此事由銷售部負責?？蛻羰褂萌齻€月后請技術監(jiān)督部門對使用面積進行了實際測量， 結果使用面積實際為 180 平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶 6000 元。客人有不明白的地方，服務員應該按 照服務提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓 層值班員。當客人來到 4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，聲言換房。 對于實習生乙， 同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“ .l生 產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控狀態(tài)下進行生產(chǎn)和服務提供，??”及“ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。 對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說?！? 審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了。 實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、 委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等。”為表示飯店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第 一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn) 的潔具。 一天客人王先生和服務員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。 【案例 8】 在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告（ 9805），報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時發(fā)布的 Y003 號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租 率達到 100％時人員又顯得很不夠。 【案例 10】 賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質量保證能力進 行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說 很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道?！钡囊?guī)定。”的規(guī)定。 違反了標準“ 5. 5. 1 職責和權限”規(guī)定的“最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權限得到規(guī)定和溝通。 【案例 15】 根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應隨機抽取消火栓 10％，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應有正確的報警顯示，栓上指示燈亮。 【案例 16】 在人事部培訓主管處了解到，今年的年度培訓計劃至今（ 5 月）尚未制定出來，問其原 因，主管回答：“年初就把制定培訓計劃的要求通知到下屬部門 了，應該在他們報上來的計劃基礎上制定公司的年度計劃?！? 案例分析： 對于健身房的管理主要是安全，因此有關安全防范的措施必須完全。” 案例分析： 如果有客觀原因造成不能實現(xiàn)時顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 【案例 20】 某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應這類食品的供貨廠家的評價材料。” 【案例 21】 賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天 24 小時有熱水供應?！钡囊?guī)定。過了一會兒，服務員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。 本案違反了標準“ 7. 5. 3 標識和可追溯性”的規(guī)定。新來的員工，又得重新開辟客源，對 飯店造成很大的損失。本案違反了標準“ 7. 6 監(jiān)視和測量裝置的控制”的“ a） 對照能溯源到國際或國內(nèi)標準的測量標準，按保規(guī)定的時間間隔或在使用前進行核準或檢 定。 案例分析： 這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司時其服務質量應該納入公司統(tǒng)一的管理之 中。 【案例 29】 審核員在商場計算機中心查到食品部共有 24 個柜臺，又查到家電部在三樓。 案例 分析： 服務過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因為服務的質量在服務提供過程中已經(jīng)由顧 客檢驗出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗或補救已經(jīng)于事無補。 本例違反標準“ 8. 2. 3 過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應采用適宜的方法對質量管理 體系過程進行監(jiān)視，并在適當時進行測量。管理部應該對 這些供方進行評價。這時兩位就餐的客人非常生氣，質問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？” 案例分析： 餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。 C?！钡囊?guī)定。 案例分析： 本案例違反了標準“ 7. 2. 3顧客溝通”的“ C）顧客反饋。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 案例分析： 本案違反了標準“ 4． 2． 3 文件控制”的“ g）防止作廢文件的非預期使用，??”的規(guī)定?！钡囊?guī)定。每個部門都要努力完 成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。 本案違反了標準“ 7． 2． 2 與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“ C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。違反了標準“ 7． 2． 3 顧客溝通”的有關規(guī)此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 定。服務員在忙亂之中忽略了對 顧客財產(chǎn)的識別，違反了標準“ 7． 5． 4 顧客財產(chǎn)”的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。他說前一天下午外出時，他太太 從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話 。違反了標準“ 5． 5 職責、權限與溝通”的規(guī)定。 【案例 46】 根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費 用的收支賬目。” 案例分析： 對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。 案例分析： 賓館的每一位服務員都應 樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客 的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。每回與對手打球都不相上下， 這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。 “陪打服務”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務。質管部經(jīng)理說：“我們的質量方針這幾年沒什么變化，質量目標的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。本案 違反了標準“ 5． 6． 1 總則”的“評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。 如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。”然后迅速通知主管部門處理， 這樣王先生就不會發(fā)怒。評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），?? ”的規(guī)定。 案例分析： 這是公司在服務操作中的有章不循。在升級過程中，擬增加 一些必要的功能，使得布局更合理。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉達給下一班的人。 【案例 42】 庫房的電腦操作員 負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。服務員把菜拿到工作臺上打包。 【案例 40】 賓館免費供應早餐。作為組織的領導者，應給員工創(chuàng) 造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關系，從而對組織也會帶來 效益。 【案例 38】 人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關系很融洽。 【案例 37】 餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質量下降。也違反了標準“ 8. 5. 2 糾正措施”的“ a）評審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定?？头坎拷?jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通 報了采購部經(jīng)理。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。 【案例 33】 一個服務機構的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有 一位檢驗員來驗證，但每次