【正文】 經(jīng)理 X 人 主管 X 人 男領(lǐng)班 X 人 女領(lǐng)班 X 人 女文員 X 人 男服務(wù)員 X 人 女服務(wù)員 XX 人 共 X 人 部門經(jīng)理 X 人 樓層主管 X 人 房務(wù)領(lǐng)班 X 人 樓層領(lǐng)班 X 人 房務(wù)文員 X 人 服務(wù)員（ PA） X人 客房部 客房服務(wù)概念 客房的定義： 客房是飯店的主體部分，是飯店向客人提供住宿和休息的主要設(shè)施，也是旅游者旅途中的家。 客房也是評價飯店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。 客房部 衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 飯店服務(wù)的真正含義是時時、處處考慮到客人的存在，為客 人的利益而工作，全 面滿足客人的合理要求。 客房部 客房部獎懲條例 為使客房部規(guī)章制度順利實施、以及使之更加完善，依據(jù)該項制度特擬訂如下獎懲條例： 一、懲罰條例 全體員工上下班準(zhǔn)時打卡簽到、在當(dāng)班遲到、早退、忘記打卡、不簽到出現(xiàn)第二次者，罰款 30 元； 儀容儀表達(dá)不到規(guī)定要求任何一款， 罰款 10 元； 若違反禮貌禮節(jié)的有關(guān)規(guī)定，罰款 10 元 不服從工作安排、頂撞上司、罰款 30 元，重者開除； 工作時間嚴(yán)禁在營業(yè)場所大聲喧嘩、哼小調(diào)、吹口哨、看書看報、吃東西、違者罰款 10 元； 上班時間不可以無事竄崗、脫崗、聚眾聊天，違者罰款 10 元； 不可將客用布草做抹布用，違者罰 20 元； 特殊情況下，任何員工（包括領(lǐng)班）不允許乘做電客梯，（原則上以 5 層以上可乘坐）違者罰款 10 元； 房中心文員應(yīng)嚴(yán)格遵守《房務(wù)中心文員工作程序》，違者按情節(jié)輕重給予 5~10元的罰款。 制度：在保管使用收送的過程中要以下程序操作 客房布草僅限客房配備，給予住房客人使用，干凈分開、分類放置。若問題嚴(yán)重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。 在客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員，要主動盤問；凡被開除、辭職、辭退和調(diào)出本部門的員工，不能隨便進(jìn)入客房，未當(dāng)班的員工非經(jīng)充許不得入客房內(nèi)。 客房部 酒店安全管理知識 酒店大部分區(qū)域?qū)ν忾_放，不論任何民族、年齡、性別、社會地位的人士均可自由出入。 酒店員工：所有員工工作時穿著制服，按規(guī)定著裝，上下班要走指定員工通道，打卡考勤。在需帶物品出酒店時，應(yīng)先由部門經(jīng)理開單確認(rèn)，再由人事部審批，交保安方可帶物品出酒店。 發(fā)現(xiàn)客房有破損家具或玻璃時應(yīng)立即上報； 2 工作時應(yīng)檢查設(shè)施，使用是否正常，按規(guī)定操作避免發(fā)生意外。 2 清楚各樓層的消防通道及滅火器具的位置，會使用消防器材進(jìn)行滅火。 部門負(fù)責(zé)人對主管檢查過的工作進(jìn)行抽查。 二、 考核標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)班對服務(wù)員的檢查考核依據(jù)“扣分標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行扣分，所有空、夜床及公共場所，每查出一個問題扣當(dāng)班服務(wù)員 1 分，扣分不得 超過每項的最多扣分?jǐn)?shù)。 協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部工作，為前臺提供客房，確保部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1 按時參加酒店例會，傳達(dá)落實會議精神及決定，及時向總經(jīng)理匯報工作。 自然條件：身體健康、相貌端正。 有參加員工招聘及崗位定編的權(quán)力。 負(fù)責(zé)檢查 VIP 客房、抽查其它房間，確保客房清潔、物品完好、設(shè)備正常、擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。 1 負(fù)責(zé)布草及易耗品的控制與管理。 檢查當(dāng)班的計劃衛(wèi)生及走客房清掃情況，并按衛(wèi)考核標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員進(jìn)行考核。 1 簽離，歸還鑰匙。 抽查領(lǐng)班查過的房間（每個樓層不 少于 7 間），并做好記錄，按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對領(lǐng)班進(jìn)行考核。 1 簽離，歸還鑰匙。 1 根據(jù)樓層住客情況，核查每日易耗品的消耗、布草的使用情況，督促下屬做好布草及工作車的交接。 參加部門主管例會，匯報工作，接受指令。 1 抽查樓層布草交接情況。 主持班前會，傳達(dá)上級指令，并檢查下屬 的儀容儀表及出勤情況，根據(jù)房況，安排工作。 1 負(fù)責(zé)管區(qū)人員的調(diào)配和工作安排。 負(fù)責(zé)檢查下屬的工作，確保下屬的工作規(guī)范化，使下屬保持良好的工作狀態(tài)。 具有組織能力、應(yīng)變能力、控制能力、招聘和培訓(xùn)下屬的能力。 1 樹立良好的合作心態(tài)，保持與上司、各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。 與保安部密切協(xié)作，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。 試用期內(nèi)員工經(jīng)培訓(xùn)單獨(dú)上崗后，考核方式不變，但獎罰減半。 B：衛(wèi)生班主要考核所做的所有房間。 客房部 客房部樓層清潔衛(wèi)生考核辦法 為了給賓客提供一個清潔舒適的住宿環(huán)境，提高酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，特制定此考核辦法。不易背扛，轉(zhuǎn)彎時速度要放 慢。一般食品在超規(guī)定時間，將由上交人領(lǐng)??；衣服視情由經(jīng)理決定如何處理；書刊由房務(wù)中心處理，或由當(dāng)事人領(lǐng)?。毁F重物品、客人證件應(yīng)在一年以上方可由酒店董事會決定處理，一般先聯(lián)系客人，盡量歸還；書刊要視書籍內(nèi)容即時處理，避免傳播。 不良分子：對于酒店不受歡迎的閑散人員，根據(jù)實際情況做出適當(dāng)處理。訪客不可在酒店內(nèi)騷擾 或行為不檢，否則會被要求離開酒店。 發(fā)現(xiàn)客人使用電爐、電烤箱、電熨斗及房內(nèi)燒香、燒紙、使用多種電器或大功率電器時，應(yīng)立即通知上級檢查，解決，以免超負(fù)荷用電或發(fā)生火災(zāi)。 控制客房布草使用，是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。 樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進(jìn)行抽查，盤點數(shù)據(jù)，對不符合配備數(shù)量的進(jìn)行分析，查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整；對未點數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。 1嚴(yán)禁員工在客房內(nèi)打私人電話、看電視、休息、睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50 元。 物的因素 —— 硬件：是提高工作效率和質(zhì)量的物質(zhì)條件。它包括兩方面： A、 物的因素 —— 硬件：是提高工作效率和質(zhì)量的物質(zhì)條件； B、 人的因素 —— 軟件：是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要最大來源，無論飯店大小、設(shè)施多少，客房都是必不可少的。否則就不稱為飯店。 管理理念：高、嚴(yán)、細(xì)、實； 人員素質(zhì)包括政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面： 一、政治素質(zhì)： A、 樹立正確的人生觀、世界觀，全心全意為人民服務(wù)的思想； B、 樹立鞏固的專業(yè)思想； C、 樹立高尚的職業(yè)道德；包括一切為客人著想，樂于助人、信譽(yù)第一、誠信無欺的意識，尊老愛幼，對老、弱、病、殘的人應(yīng)給予特殊照顧和服務(wù)；對不同國籍、膚色、民族的客人應(yīng)一視同仁，給予同等的尊重和服務(wù)，同事之間要顧大局、將團(tuán)結(jié)； D、 要有良好組 織紀(jì)律修養(yǎng)。 對客服務(wù)的質(zhì)量要求： 客人是上帝，滿足客人的要求是我們的服務(wù)目的。1嚴(yán)禁偷盜竊客人的財產(chǎn)和酒店用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 100 元，重者開除。 每層樓按不同數(shù)量的布草配備，如需變動由主管調(diào)整數(shù)據(jù)，制表張貼配備數(shù)。保管不善致使布草丟失，應(yīng)主動找回數(shù)量或承擔(dān)賠償。 對客人的遺留物品，不分大小貴賤，一律交房務(wù)中心，按規(guī)定給予保存處理，不能以借口截留。酒店規(guī)定訪客應(yīng)在 23:00 前離開被訪人。將其“請”出酒店，這類人主要有：犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣商人、行為不檢人物。 客房部