重點(diǎn)客戶促銷與新產(chǎn)品醫(yī)院進(jìn)藥(ppt88)-產(chǎn)品策略(完整版)
【正文】 封閉式 問題的類型 —— 開放式 ? 收集資訊或打開討論 ? 為了了解或發(fā)掘需要 ? 鼓勵客戶詳談他所提到的資料 問題的類型 —— 封閉式 ? 提供選擇答案 ? 引出是或否的選擇 詢問應(yīng)注意 ? 營造開放的交流氣氛 ? 能抓住并維持客戶的注意力 ? 有效地使用封閉式詢問 ? 條理分明 ? 發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要 ? 對客戶表示尊重與了解 詢問時(shí)應(yīng)避免（一） ? 一連串封閉式問題 ， 審問 ? 客戶感到被盤問 ， 態(tài)度變得抗拒 ? 資料不完整時(shí) ， 沒有跟進(jìn) ? 沒有確定需要背后的需要 ? 詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng) 詢問時(shí)應(yīng)避免（二） ? 問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的咨訊 ? 顯示出沒有聆聽的需要 ? 還未對需要有共同的了解就開始說服 ? 像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述 影響他人的技巧 我沒有辦法讓馬兒喝水 ， 但我有辦法讓他感到渴 . ? 改變他的環(huán)境 （ 工作 、 生活 ） ? 改變他的大環(huán)境 ? 注意自己的言行 （ 行 ） 行動 ? 注意公司的言行 （ 形 ） 形狀 ? 評價(jià)人時(shí) ， 看大事 ? 觀察人時(shí)，看小事（小中見大） 對客戶進(jìn)行定制化的管理技巧 ? 每個(gè)客戶在特定的時(shí)期都有自己與眾不同的需求 ? 我們需要根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)， “ 量體裁衣 ” 規(guī)律化地個(gè)人拜訪高階客戶 ? 規(guī)律化 ? 個(gè)人化 ？ 要形成印象 (9次 ， 奇妙的九次 ， 達(dá)成協(xié)議 ,大多數(shù)代表見了 3次沒動靜就過了 ,如果見客戶 ， 說不同的話 ， 不同的內(nèi)容不同的地點(diǎn) ， 9次后可能會出現(xiàn)奇跡 。窮沒長根 以忠誠為基礎(chǔ)的關(guān)系戰(zhàn)略的基本步驟 ? 顧客忠誠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 顧客成為忠誠顧客的過程 ? 顧客購買商品或服務(wù) ? 使用后對商品及服務(wù)感到滿意 ? 對企業(yè)形象有好的評價(jià) ， 對售后服務(wù)感到滿意 ? 從媒體持續(xù)接受有關(guān)企業(yè)的正面信息 ? 產(chǎn)生持續(xù)購買行為并成為忠誠顧客 ? 向外宣傳 、 建立口碑 、 擴(kuò)大顧客群 培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的忠誠度 ? 忠誠的客戶是企業(yè)競爭力重要的決定因素 ? 是企業(yè)長期利潤最重要的源泉 步驟計(jì)劃 ? 回報(bào)客戶的忠誠行為 ? 找到做好的忠誠增強(qiáng)器 ? 與客戶共同發(fā)展 ? 步驟： 提供卓越的客戶服務(wù) ， 讓顧客非常滿意 頻繁的雙向信息溝通 ? 學(xué)會欣賞對方 (人至察則無友 ,水至清則無魚 ) ? 企業(yè)和顧客建立學(xué)習(xí)關(guān)系 (請客戶給企業(yè)出謀劃策 ) 客戶管理的方法 ? 動態(tài)管理 ? 突出重點(diǎn) ? 策略化管理目標(biāo) 、 行動計(jì)劃 ? 專人負(fù)責(zé) ? 堅(jiān)持不懈 重點(diǎn)客戶行動計(jì)劃 ? 判別對方的資格 :背景信息了解 ,行為觀察 ， 對談 ? 預(yù)測 ? 設(shè)定目標(biāo) ? 策略 （ 進(jìn)攻 ） ? 具體行動與計(jì)劃：所需人 、 財(cái) 、 物的支持 ? 控制與反饋：如何控制進(jìn)程 ， 量變?nèi)绾蔚劫|(zhì)變 重點(diǎn)客戶常見疑難處理 處理客戶的負(fù)面反應(yīng) ? 好處： （ 發(fā)現(xiàn)需求 ） （ 給予利益 ） 負(fù)面反應(yīng) ? 缺點(diǎn) ? 反對： 理由是什么；弱化 分析 ， 證據(jù) ， 利益；接受 ? 懷疑： 確定他懷疑的論點(diǎn)證據(jù) ， 提供我們的證據(jù) ， 幫他做點(diǎn)小事 ， 詢問是否接受 ? 誤解： 誤解背后原因 ， 看我們能提供什么的服務(wù)來滿足需求 ， 接受 ？ （ 說：您覺得呢 ？ ） ? 漠不關(guān)心： 不同的時(shí)間地點(diǎn)狀態(tài)下再去看他 , 發(fā)現(xiàn)他的需求 , 嘗試滿足需求 ,接受 并且 ， 五種負(fù)面反應(yīng)經(jīng)常相互轉(zhuǎn)換 處理客戶的負(fù)面反應(yīng) ? 解決負(fù)面反應(yīng)需要具備： 良好的技巧 足夠的知識 積極的態(tài)度 處理客戶的負(fù)面反應(yīng) ? 所以：必要時(shí)探詢 ? 注意傾聽 ， 觀察這個(gè)人本身及所處的環(huán)境 ? 注意客戶的性格和喜好 ? 透徹理解對方的反應(yīng) ? 換位思考 ? 盡量找到共同點(diǎn) 。 （ 個(gè)人去見 ， 加深印象 。 ，識別差別 。重點(diǎn)客戶促銷與新產(chǎn)品醫(yī)院進(jìn)藥 重點(diǎn)客戶的意義 ? 重點(diǎn)客戶的識別 ? 重點(diǎn)客戶的特點(diǎn) ? 重點(diǎn)客戶的維護(hù) ? 重點(diǎn)客戶的額外計(jì)劃 ? 與高階客戶接觸 ? 建立重點(diǎn)客戶忠誠度 ? 重點(diǎn)客戶行動計(jì)劃 ?
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