【正文】 清晰，長及鞋面；1) 男員工西裝制服第一顆紐扣須扣上，領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四顆扣子處；2) 衣冠整齊，禁止披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀＞幪枺簳r間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第39頁 共39頁目 錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象……………………………………………………… 04（二）行為規(guī)范……………………………………………………… 06（三）服務(wù)規(guī)范……………………………………………………… 11第二篇：內(nèi)部管理篇（一）秩序維護(hù)崗位職責(zé)…………………………………………… 13（二）日常工作紀(jì)律規(guī)定…………………………………………… 15（三）宿舍及外出管理規(guī)定………………………………………… 16（四）值班和交接班管理規(guī)定……………………………………… 17（五）安防器材管理規(guī)定…………………………………………… 18第三篇：安全管理作業(yè)篇（一）安防巡邏操作指引…………………………………………… 20（二）車輛出入管理與停車場管理操作指引……………………… 22（三）人員/物品出入管理操作指引 ……………………………… 25（四）中控室崗位操作指引………………………………………… 27（五）消防安全管理操作指引……………………………………… 28（六）消防應(yīng)急演練/演習(xí)操作指引 ……………………………… 32（七）突發(fā)及緊急事件處理指引 ………………………………… 33第一篇服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象項(xiàng)目要求圖例禁止整體自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味。制服有異味、明顯污跡、皺痕、破損、掉扣，混季搭配，擅自改變制服的穿著形式，外露出個人物品，口袋裝過多物品；披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚?；非?dāng)值時間著制服。涂有色指甲油、指甲過長。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿，腿腳抖動，趴在臺面上或用手撐頭；前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺上。敬禮過程中同時鞠躬或彎腰打招呼。單手遞交或拋投物品。稱呼男性稱呼“先生”、女性稱呼為“女士”、對兒童稱呼為“小朋友”（稱呼可視地區(qū)習(xí)慣使用，對客戶的稱呼要求體現(xiàn)尊重和禮貌）。答：（復(fù)述事情），103清楚。第三篇：內(nèi)部管理篇（一）秩序維護(hù)崗位職責(zé)秩序維護(hù)主管216。 負(fù)責(zé)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并組織定期演練；216。 完成本分隊(duì)人員的考勤、值班和休假等事務(wù)；216。 協(xié)助處理各類突發(fā)事件；216。 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；216。 負(fù)責(zé)收集與傳遞客戶信息；216。 完成上級交辦的其他工作。 禁止利用職務(wù)之便，謀取私利或有意刁難客戶；216。（三）宿舍及外出管理規(guī)定項(xiàng)目內(nèi)容和要求內(nèi)務(wù)要求保持宿舍清潔衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；所有服裝、鞋帽、床上用品必須定時清洗，保持整潔無異味；蚊帳必須掛之有形，起床后收起，禁止掛放飾物；秩序維護(hù)員在起床后，被子按要求折疊方正統(tǒng)一放于離門遠(yuǎn)側(cè)床頭，鋪面保持干凈平整，不得擺放雜物；鞋子應(yīng)擺放在鞋架上或床下，鞋頭向內(nèi)成“一”字型；洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放，禁止擺放零亂；衣物須放置在規(guī)定箱柜內(nèi)或在指定位置統(tǒng)一掛放；宿舍住宿人員要妥善保管好個人現(xiàn)金及貴重物品。班前集合所有接班人員須于接班前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)集合；接班分隊(duì)長集合隊(duì)伍并按本手冊第二篇《服務(wù)禮儀篇》的有關(guān)規(guī)定檢查員工儀容儀表及著裝；接班分隊(duì)長點(diǎn)名，缺勤須記錄在《交接班記錄本》中；進(jìn)行微笑、敬禮、車輛指揮動作指導(dǎo)、強(qiáng)化訓(xùn)練； 接班分隊(duì)長傳達(dá)工作指令，交代重點(diǎn)工作事項(xiàng)和工作注意事項(xiàng)。損壞處置安防器材損壞的，當(dāng)值秩序維護(hù)員須及時上報分隊(duì)長檢查確認(rèn)后,及時補(bǔ)充或申請采購；安防器材人為損壞的，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心查實(shí)，由行為人照價賠償。公共秩序維護(hù)觀察是否有可疑人員、違規(guī)行為及其他異常情況；發(fā)現(xiàn)可疑人員須進(jìn)行盤查或跟蹤，必要時通知其他崗位及分隊(duì)長協(xié)助或報警，使可疑人員始終處于受控狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為須立即勸阻和制止，對于不聽勸阻和制止的情況，上報分隊(duì)長進(jìn)行處理，必要時通知客服中心協(xié)助處理；其他情況，參考應(yīng)急預(yù)案處理。停車場火警及雨水倒灌處理當(dāng)車場發(fā)生火警或雨水倒灌時，須立即通知中控室和分隊(duì)長，啟動應(yīng)急預(yù)案；附近崗位須立即就近攜取相應(yīng)器材，迅速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行事故處理；車場入口崗?fù)Ｖ狗湃胲囕v，向客戶做好解釋；疏散停車場內(nèi)人員，必要時根據(jù)上級指示通知客戶將車輛駛出停車場；按突發(fā)事件相關(guān)流程報送信息。 栓門，確保把手完好，栓門完好，開關(guān)無卡阻，鎖、玻璃無損壞；216。 確保置于通風(fēng)、干燥、清潔的地點(diǎn)，不受烈日的暴曬，不接觸熱源或劇烈震動，懸掛地點(diǎn)環(huán)境適宜溫度為10℃55℃； 防火服應(yīng)干凈整潔保存于指定地點(diǎn)；使用過后，洗刷干凈，晾干后折疊保存于指定地點(diǎn)； 只用于訓(xùn)練和火場供水，禁止它用；216。應(yīng)急通訊：216。 撲救粉末類原材料燃燒時，射水時須保持適當(dāng)仰角，以免因水流直接沖擊燃燒物形成爆炸性空氣混合物；216。偷盜、搶劫、綁架現(xiàn)場任何人員發(fā)現(xiàn)或接報后須先報告中控室,中控室通知附近崗位現(xiàn)場了解情況；秩序維護(hù)員將現(xiàn)場情況及時反饋中控室，中控室向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報并請示是否報警，同時采取以下措施：216。車輛丟失發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失信息后，立即向中控室匯報，中控室值班員向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報并請示是否報警；中控室值班員通知各崗位加強(qiáng)出入口控制，同時核查該車相關(guān)資料和記錄，查明進(jìn)出場時間，將該車所有資料及停車場記錄進(jìn)行封存；巡邏崗對停車場，特別是丟失車輛的原停放點(diǎn)進(jìn)行仔細(xì)巡查，尋找現(xiàn)場證據(jù)，做好保護(hù)；對車主進(jìn)行安撫，協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查，引導(dǎo)車主向保險公司報賠。 當(dāng)帶電導(dǎo)線搭在觸電者身上或壓在身下時，須用帶有絕緣柄的工具，迅速將電線挑離觸電者；216。 有呼吸，但心跳微弱或停止的觸電者，采取人工胸外心臟擠壓法來恢復(fù)病人的心跳，頻率是每分鐘約60~80次，人工胸外心臟擠壓法口訣：當(dāng)胸一手掌，中指對凹膛；掌根用力向下壓，壓下突然收；216。安排專人在小區(qū)入口處接應(yīng)救護(hù)車。臺風(fēng)、暴雨、暴雪等惡劣天氣接到臺風(fēng)、暴雨、暴雪等惡劣天氣預(yù)報信息，做好防范準(zhǔn)備工作并向客戶發(fā)出通知，提示客戶做好防范工作；準(zhǔn)備防洪沙袋、雨衣、雨靴、鐵鍬、手電、應(yīng)急潛水泵等物資物質(zhì)；做好采購儲備及供應(yīng)工作，確保惡劣天氣期間的伙食供應(yīng)；秩序維護(hù)部加強(qiáng)巡視，尤其地下室、天臺、樓內(nèi)門窗、地面停車場等重點(diǎn)部位的巡視，發(fā)現(xiàn)排水不暢或未關(guān)閉的等情況，立即上報客戶整改或上報秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人；工程維修部加強(qiáng)對公區(qū)設(shè)施設(shè)備及設(shè)備房的巡視，發(fā)現(xiàn)隱患立即進(jìn)行排除或相應(yīng)的處理并做好應(yīng)急準(zhǔn)備；環(huán)境管理部加強(qiáng)對排水排污管道的檢查，發(fā)現(xiàn)有雜物未清理干凈，立即進(jìn)行清理；客服部負(fù)責(zé)通知存在安全隱患的客戶等事宜；惡劣天氣來臨時，各部門必須緊密配合并做好巡視工作，發(fā)現(xiàn)排水不暢、積水、水淹等情況立即進(jìn)行處理，防止設(shè)備房、配電室、電梯轎廂、客戶室內(nèi)、地下室、停車場等地方發(fā)生水浸事件；惡劣天氣過后，工程維修部維修（護(hù)）、調(diào)試損壞的設(shè)施設(shè)備，疏通、維修堵塞、毀壞的管道；環(huán)境管理部負(fù)責(zé)清理衛(wèi)生、積水、積雪等；秩序維護(hù)部協(xié)助、配合其它部門的處理安全隱患等善后工作并對有危害安全的地點(diǎn)做好警戒標(biāo)示；客服管理部負(fù)責(zé)收集造成的事故或損失，如有財產(chǎn)損失須報保險公司，并對有較大損失的客戶進(jìn)行善后安撫。安排專人在小區(qū)入口處接應(yīng)救護(hù)車。 觸電者脫離帶電導(dǎo)線后亦應(yīng)迅速帶至 8～10m 以外。發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑爆炸物品 無論是接聽威脅、恐嚇電話還是現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)爆炸物，都要及時采取措施，向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報并請示是否報警； 立即布置以爆炸物或爆炸物現(xiàn)場為中心的警戒線，控制保護(hù)現(xiàn)場，所有人要疏散到相對安全區(qū)域，除公安機(jī)關(guān)人員外禁止任何人進(jìn)入保護(hù)控制區(qū)；各部門接到通知后，立刻做好相應(yīng)準(zhǔn)備，如關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近的排除可疑性的可以移動的貴重物品等工作； 行政機(jī)關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場后，聽從指揮、全力配合排除險情和偵破、調(diào)查、取證工作；排除爆炸物后應(yīng)及時解除警戒，統(tǒng)計(jì)、記錄受損物品情況，搶修、更換受損設(shè)備、設(shè)施，得到指令后清理現(xiàn)場等工作。 犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場未逃離管理服務(wù)區(qū)域時，中控室須立即將嫌疑人衣著、體型等明顯特征通報各現(xiàn)場崗位關(guān)注，組織人員進(jìn)行搜索圍捕，中控室隨時根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整監(jiān)控鏡頭進(jìn)行跟蹤和錄像，部門所有參與搜索人員在搜索過程中,注意做好自我保護(hù)；216。（六）消防應(yīng)急演練/演習(xí)操作指引項(xiàng)目內(nèi)容和要求演習(xí)前準(zhǔn)備工作消防演習(xí)須至少提前一周書面通知小區(qū)客戶，盡量不影響客戶的正常生活；工程維修部須根據(jù)演習(xí)需要檢查相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行情況；與政府消防主管部門聯(lián)系，報告消防應(yīng)急演練方案，征得政府消防主管部門的同意和支持。 須置于干燥、通風(fēng)的地方，防梯身變形、彎曲。 須經(jīng)常擦拭，防積塵、防污垢、防線路破損；216。 平時須刷洗干凈、晾干后統(tǒng)一放置在指定位置。 使用時應(yīng)先測試安全繩的靜電負(fù)荷，檢查其牢固性，確認(rèn)無任何斷裂現(xiàn)象，方可使用； 水帶使用后保持清潔、整齊、清洗晾干后卷放在原存放地點(diǎn)；216。 不能將頭盔拽動或墊坐，帽殼損壞時須及時申購調(diào)換；216。 確保壓力表指針在綠色區(qū)域；鉛封完好（一經(jīng)開放，須按規(guī)定再充裝，并作密封試驗(yàn)，重新鉛封）；防火門：確保門開合及閉門器正常。監(jiān)控系統(tǒng)及紅外系統(tǒng)管理接班人員于接班后須對監(jiān)控鏡頭、監(jiān)控器鍵盤、周界紅外報警器、消防聯(lián)動柜信號指示、服務(wù)電話進(jìn)行檢測，出現(xiàn)異常須查明原因并及時處理，無法處理立即上報分隊(duì)長，并在《中控室工作信息記錄表》上做好檢測記錄；當(dāng)收到消防或安全監(jiān)控系統(tǒng)報警時，須立即通知巡邏崗現(xiàn)場查看處理，發(fā)生火災(zāi)或安全事故，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按突發(fā)事件相關(guān)流程報送信息，并在《中控室工作信息記