【正文】 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 “差距 2”是指管理者對顧客期望的理解與制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差別。市場調(diào)查表明：客戶服務(wù)水平提高 20%，營業(yè)額將提升 40%。有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)顧客價值的最大化。質(zhì)量認證 1． 3． 3實行服務(wù)承諾 服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。 確立質(zhì)量的成本與責(zé)任意識 ■ 本章小結(jié) 本章簡要概述了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的概念，重點分析了服務(wù)的基本特征和服務(wù)質(zhì)量 差距模型。 消費 特征 從消費的角度分析，它具有享受性和文化性。 世界各地的飯店變化多端，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進行描述。 （ 4）歐陸式計價飯店 歐陸式計價飯店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。飯店聯(lián)號是指擁有經(jīng)營或管理兩個以上飯店的公司或系統(tǒng)。 組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。直線 — 職能制組織結(jié)構(gòu)如圖 2管理 執(zhí)行 操作 圖 2－ 1 金字塔形組織結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理 人事部 保安部 工程部 銷售部 財務(wù)部 商品部 餐飲部 前廳部 客房部 娛樂部 — 2 所示。人既可以是組織中的管理者，又可總裁 人力資源部 財務(wù)部 戰(zhàn)略部 投資部 事業(yè)部 A（旅行社） 事業(yè)部 B（飯店） 事業(yè)部 C（汽車公司） D 飯店 B 飯店 A飯店 C 飯店 E 飯店 以是組織中的被管理者。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則指的是對飯店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、相互作用的力量，從而保證各部門正常運轉(zhuǎn)，才能達到有效管理的目的。組織管理制度主要包括各級組織及相關(guān)管理者的職責(zé)。 個人行為規(guī)范 飯店企業(yè)中，個人行為規(guī)范是指專門針對個人行為制定的規(guī)矩，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。 [教學(xué)難點 ] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點和管理要求，并 通過服務(wù)體現(xiàn)出來。 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的 ISO 9004— 2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 —— 服務(wù)指南》 表明 ， 飯店服務(wù)質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。蕭斯克 (Shostack， 1985)使用了“服務(wù)交互”（ Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人 員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。 服務(wù)員的動態(tài)管理 飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對其實施動態(tài)管理，是飯店實現(xiàn)動態(tài)激勵的必然要求。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹菜點等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。作為飯店，既有飯店的共性，但同時不同的飯店又有自己的特點。 ■ 作業(yè) 飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個方面構(gòu)成？ 飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些屬性和特點？ 飯店服務(wù)質(zhì)量管理有哪幾方面的基本要求？ 第 4 章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié) [教學(xué)目標(biāo) ] 通過教學(xué)，使學(xué)生 掌握飯店服務(wù)設(shè)計管理要點；掌握服務(wù)現(xiàn)場管理的要點；了解飯店服務(wù)質(zhì)量評估的分析方法；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。 服務(wù)功能設(shè)計 飯店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來，飯店必須站在客人的角度，從三個層次來理解服務(wù)的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個方面： ?工作標(biāo)準(zhǔn) ?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ?管理標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的制定 制定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點： （圖 43） 總經(jīng)理 飯店非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu) 部 部 部 部 部 圖 4－ 3 上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢，但也都有其無法回避的缺陷。飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力。整個飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，還是分權(quán)式的管理，服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式應(yīng)與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，許多飯店都在這方面設(shè)計了許多保證品質(zhì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 延伸功能的設(shè)計 延伸功能是為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能，通常超越了顧客的 輔助期望和預(yù)料 ，是額外提供的功能。 飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標(biāo)展開的。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求 根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾個要求： 以人為本，內(nèi)外結(jié)合 飯店的質(zhì)量管理一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點；另一方面，飯店管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達到最佳組合和積極 性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。為了更好地實施對飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，飯店管理者必須正確認識與掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的特點。只有動態(tài)的管理體系才能適應(yīng)服務(wù)的動態(tài)發(fā)展，才能最終滿足服務(wù)消費者的動態(tài)需求。主要包括： （ 1）飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ①客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺設(shè)施設(shè)備 ②供應(yīng)設(shè)施設(shè)備 （ 2）飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量 ①菜點酒水質(zhì)量 ②客用品質(zhì)量 ③商品質(zhì)量 ④服務(wù)用品質(zhì)量 （ 3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺 上的美感和心理上的滿足感。 飯店服務(wù)質(zhì)量 對飯店服務(wù)質(zhì)量的概念界定，學(xué)術(shù)界及業(yè)界尚沒有統(tǒng)一。組織機構(gòu)和管理制度也是飯店進行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依托。 飯店制 度的類型 飯店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱。 ④工作條件 ⑤工作環(huán)境 （ 5）建立信息溝 通網(wǎng)絡(luò) 信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。與此相聯(lián)系的是內(nèi)部的組織管理形式，目前主要有以下三種方式：一是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制。內(nèi)部 環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)如圖2— 3 所示。 直線制 直線制，顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，這是一種最簡單的組 織形式，又叫層級制。 （ 2）飯店集團的優(yōu)勢 ①品牌優(yōu)勢 ②規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢 ③人力資源優(yōu)勢 ④市場網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 飯店管理的特征 飯店管理的超前性 飯店管理的服務(wù)性 飯店管理的整體性 飯店管理的時效性 飯店管理的多變性 飯店管理的基本模式 從西方管理學(xué)發(fā)展開始，對企業(yè)管理的研究已經(jīng)經(jīng)歷了 200多年的歷史，其間經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學(xué)管理和現(xiàn)代管理三個發(fā)展階段，并形成了形式多樣的管理模式。 按照飯店規(guī)模劃分 根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設(shè)施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。 飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 酒店與其他類型企業(yè)一樣，具有經(jīng)營上的自立性、組織上的完整