【正文】 飯店服務(wù)質(zhì)量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，還是各部門的重視程度； 服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式 有些飯店成立了專職的部門― ―服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的職能（圖 41），有利于將質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度來完善飯店的服務(wù)質(zhì)量；而后者（圖 42）則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)的涵義 標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。飯店產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長度、深度和一致性所決定。而要達(dá)到這一目標(biāo)，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計(jì)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步闡述了飯店服務(wù)的交互管理和動(dòng)態(tài)管理，包括飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、飯店服務(wù)交互管理的七項(xiàng)基本內(nèi)容和飯店服務(wù)四個(gè)層面 具體內(nèi)容的動(dòng)態(tài)管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實(shí)行全員控制、全過程控制和全方位控制。 服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)管理 飯店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新，這既包括對(duì)部分既有項(xiàng)目的淘汰，也包括新服務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)生。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬性： 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)效性 舒適性 文明性 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 交互服務(wù)過程 過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。 （ 2）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。 第 3 章 飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求 [教學(xué)目標(biāo) ] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識(shí)目標(biāo)： 認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點(diǎn)；了解 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容；理解飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求； 技能目標(biāo) ：根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容，觀察星級(jí)飯店的服務(wù)動(dòng)態(tài)管理，了解賓客對(duì)該飯店的滿意程度。 管理制度 管理制度是對(duì)企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動(dòng)框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來引導(dǎo)、約束、激勵(lì)集體性行為的、成體系的活動(dòng)和行為規(guī)范。 （ 6）建立組織管理制度 飯店組織是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。三是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。一個(gè)組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員處理 好 各種關(guān)系。沒有目標(biāo)，也就沒有組織存在的必要性。 直線 — 職能制 直線 — 職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點(diǎn)綜合而成的一種組 織結(jié)構(gòu)。 飯店企業(yè)制度模式 （ 1）業(yè)主制模式 （ 2）合伙制模式 （ 3）公司制模式 計(jì)劃型模式與市場形模式 （ 1）計(jì) 劃型模式 （ 2）市場型模式 制度管理模式與情感管理模式 從飯店管理方式來說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。根據(jù)中國旅游飯店的統(tǒng)計(jì)年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類，即 500 間以上、 300— 499 間、 200— 299 間、 100— 19 99 間以下。目前尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 高資金、勞動(dòng)密集型 高敏感度 高競爭度 高文化性 飯店類型 對(duì)飯店進(jìn)行分類的目的： 第一，便于飯店的市場定位。酒飯店通過生產(chǎn)和銷售酒飯店產(chǎn)品而獲取收益，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的企業(yè)。 實(shí)行服務(wù)承諾的措施 （ 1）制訂高標(biāo)準(zhǔn) （ 2）不惜付出相當(dāng)?shù)?賠償代價(jià) （ 3）特別情況特別處理 （ 4）提供簡潔的保證 （ 5）簡化顧客申訴的程序 （ 6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 1． 3． 4確立服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識(shí)主要包括以下四個(gè)方面。服務(wù) 規(guī)范 有助于實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。 圖 11 服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。斯密觀點(diǎn)的駁斥 馬歇爾對(duì)薩伊觀點(diǎn)的強(qiáng)化 實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別隨著時(shí)代的進(jìn)步愈來愈小。 技能目標(biāo)：能夠運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和營銷效果。 西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑） EExcellent（出色） RReady（準(zhǔn)備好） VViewing（看待） IInviting（邀請(qǐng)） CCreating（創(chuàng)造） EEye（眼光） 以上各種定義都有一定的片面性，這不僅是因?yàn)榉?wù)難以為人們所感知從而無法準(zhǔn)確地進(jìn)行研究，而且隨著服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)生活中的地位越來越重要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上予以概括。 1． 2． 2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成 服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性 服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性 1． 2． 3服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及測量方法 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）可感知性 （ 2）可靠性 （ 3）反 應(yīng)性 （ 4）保證性 （ 5）移情性 服務(wù)質(zhì)量的測量方法 具體的測量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行。 努力縮小上述 4 個(gè)差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距 5—— 顧客差距，即顧客期望與顧客口頭傳播 個(gè)人需要 預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù) 服務(wù)交付 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 對(duì)顧客預(yù)期的管理 以往的體驗(yàn) 面向顧客的外部傳播 顧客 差距 5 服 務(wù) 者 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 感知的服務(wù)之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望的。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（ 1）工作標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）管理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)時(shí)限的保證； 第 2 章 飯店業(yè)與飯店管理 [教學(xué)目標(biāo) ] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識(shí)目標(biāo)： 了解飯 店管理基本模式、飯店組織的構(gòu)成四要素；熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四種類型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求。人們對(duì)飯店的需求由簡單的生理需求逐漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的滿足，而 飯店之間的競爭也由低層次的價(jià)格競爭逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的競爭。 根據(jù)計(jì)價(jià)方式劃分 （ 1）歐式計(jì)價(jià)飯店 歐式計(jì)價(jià)飯店的客房價(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。目前，房租含早餐的計(jì)價(jià)方式已為許多中國飯店所采用。 （ 1）飯店集團(tuán)的經(jīng)營方式 ①直接經(jīng)營 ②租賃經(jīng)營 ③委托經(jīng)營 ④控股經(jīng)營 ⑤特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓 從總體上講，世界上真正實(shí)行直接經(jīng)營方式的飯店集團(tuán)越來越少，而采取委托經(jīng)營與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)的越來越多。 飯店組織結(jié)構(gòu)形式 飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了