售后服務(wù)管理制度(1)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 做 輕， 打孔施工要小心； 不喝水、不抽煙， 挪動(dòng) 物品要協(xié)商； 送貨單 、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡； 清 垃 圾、搞衛(wèi)生， 文華藤藝 好名聲。 合同服務(wù)（ B） —— 凡為客戶鋪設(shè)、保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。 2） 導(dǎo)購(gòu)員迅速接待，并說(shuō)：“歡迎光臨文華藤藝，我是導(dǎo)購(gòu)員 XXX,很高興為您服務(wù)?？蛻舾櫡?wù)檔案，包括客戶姓名，聯(lián)系方式，下單時(shí)間，送貨時(shí)間，產(chǎn)品清單，及相關(guān)服務(wù)記錄。請(qǐng)注意：提前 3天到達(dá)，短信和賀卡中注明生日當(dāng)天購(gòu)產(chǎn)品享受優(yōu)惠等內(nèi)容。 所有售后服務(wù)人員上門(mén)飲用水均請(qǐng)自備，不得在客戶家中就餐，不得在客戶家中有吸煙、吐痰、 說(shuō)臟話等不文明行徑。超保產(chǎn)品，非人為損壞，均只收取材料費(fèi)用；人為損壞則收取材料費(fèi)用、人工費(fèi)用及交通費(fèi)用。 ，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與銷(xiāo)售部、 質(zhì)檢部 、生產(chǎn)部保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。 。 ： （ 1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。 (2) 提報(bào)生產(chǎn)班組、檢驗(yàn)人員、包裝人員、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期及批號(hào)。 四． 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣： 客戶投訴責(zé)任人員處分?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷(xiāo)售部存。 五． 成品退 換 貨處理： 銷(xiāo)售部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理： （ 1） 折扣、賠款：銷(xiāo)售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折扣證明單”呈經(jīng)銷(xiāo)售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存銷(xiāo)售部門(mén)，一份送財(cái)務(wù)部作賬。 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。 （ 5）客戶 投訴改 善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 （ 4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 。 ，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，見(jiàn)“售后服務(wù)評(píng)價(jià)表”， 除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶的任何建議、抱怨，售后服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 ② 客戶電話回訪。 （ 4.） 售后服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì) “售后服務(wù)登記憑證” 后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng) 主管 優(yōu)先派工。同時(shí)售后應(yīng)建立回訪 “工作日志”。 銷(xiāo)售成功后 1）信息確認(rèn) 售后服務(wù)部接到運(yùn)營(yíng)部《產(chǎn)品銷(xiāo)售訂單》后，首先要明確服務(wù)信息，詳細(xì)內(nèi)容。一個(gè)好的印象留給消費(fèi)者的是良好的口碑，所以我們要加強(qiáng)產(chǎn)品銷(xiāo)售階段的服務(wù)工作。顧客購(gòu)買(mǎi)商品只是銷(xiāo)售的開(kāi)始，而不是銷(xiāo)售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)
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