【正文】 ）顧客對(duì)酒店有什么建議和意見； （ 5）顧客是否滿意。 要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力（如酒店房滿）或客人在店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)為客人解決需求和困難，使客人滿意。 4－ 3－ 3 滿足顧客需求，需要 說話恰到好處 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客 展示了一種積極熱情的態(tài)度。 不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。 具體做法： 受歡迎的需求： 客人入店后，主動(dòng)遞上名片。推銷服務(wù)要通過以下幾 種途徑： 增強(qiáng)自己提供服務(wù)的意識(shí)； 介紹本服務(wù)（含產(chǎn)品）的特點(diǎn)； 描述這些服務(wù)能給顧客帶來的益處。 實(shí)踐題（九） 下面列出了許多不測(cè)事件，將那些可能碰上 的事情圈出來，并填寫預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為計(jì)劃，可以用來幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 實(shí)踐題 (十 )： 某顧客來到酒店前臺(tái)，并且顯得很不高興，他告訴服務(wù)員昨天晚上分配給他的房間既小又看不見海景。（謹(jǐn)記：顧客有意見并不一定是針對(duì)你個(gè)人，即便看上去如此）。 第二步：快速反應(yīng)（復(fù)述） 用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你 已經(jīng)正確理解了顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達(dá)成一致。 如果你認(rèn)真聽取了顧客的抱怨，并在某段時(shí)間里處理了顧客投訴，還對(duì)顧客提供了附加服務(wù)，而且對(duì) 顧客所給予的天賜良機(jī)表達(dá)了由衷的感激之情，這時(shí)，另一樁生意就會(huì)唾手可得。如果不滿的人不停地表達(dá)自己的挫折和憤怒，那么他就會(huì)漸漸地離你而去。 （三）不滿意但還會(huì)到你那兒消費(fèi)的顧客 二、顧客為什么會(huì)不滿 顧客感到不滿有各種原因。 許多時(shí)候不禮貌并不是故意的，你的話也許實(shí)在無意之中脫口而出的，有些人想要打打趣，但這類打趣的話有可能顯得很粗魯，所有對(duì)每一位顧客都要像對(duì)待你叔叔、嬸嬸或舅舅、舅母那樣。 他事情做的不正確遭到嘲弄。 贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論。 你的面部表情應(yīng) 當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。 嚼口香糖或吃東西 不要在打電話的時(shí)候或在公眾場(chǎng)合嚼口香糖或吃東西。 咒罵 即使顧客罵人，你也沒有任何理由罵人。所以要有禮貌的把命令重新表述為請(qǐng)求。 ***是哪方面的專家，我把他找來。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你要花費(fèi)…… 他的價(jià)格是…… “花費(fèi)”聽起來是負(fù)面的，而且花費(fèi)除了意味著錢之外，還可以意味著時(shí)間，負(fù)擔(dān)等其他東西。他希望你懂行、自信、認(rèn)真的答復(fù)他關(guān)心的問題。 讓某人得到懲戒或懲罰 即 使 你不是主管，也要向顧客保證酒店一定會(huì)采取正確的行動(dòng)。 不能只聽事實(shí)不聽感情 顧客可能不會(huì)說他很惱火，但他的說話大聲而清楚地傳達(dá)出他的情感。 不要受別人干擾或主動(dòng)干擾別人 不要受其他人談話的干擾而分心。要避免讓他來“刺激你的神經(jīng)”，因?yàn)楫?dāng)你不滿時(shí)你就會(huì)喪失客觀性，而假如你想要找到解決問題的辦法，你就要控制住自己。巨資要以“讓我們來看一看我是否理解了……” 或者“我覺得我理解了……”，要以“我”為開頭（然后用自己的話說出她所說的），不要“你要說的東西是……”—— 這意味著顧客是個(gè)傻子，說不明白自己要說的的東西。在試圖解決問題之前要確保你理解了問題的所在?！? 為自己找借口的方式要永遠(yuǎn)表現(xiàn)出來你愿意為顧客服務(wù)。 ４、使用有禮貌的重復(fù) 假如顧客一直堅(jiān)持某種無理的或者辦不到的要求，一定要有一定能代表酒店的人員與客人交涉，應(yīng)當(dāng)告訴客人我們能夠做些什么（而不是說我們不能做些什么）不斷的重復(fù)這一點(diǎn)。哪怕這樣做感覺不好。要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的顧客服務(wù)環(huán)境。讓她知道顧客說了些什么，或讓他知道他 的做法表現(xiàn)了良好的服務(wù)行為。他是付給你工錢的，他們值得讓我們知道他們的投訴，并且值得讓我們做些事情來解決投訴。 （四）平息顧客的不滿 你能夠在意地、 真誠(chéng)地、充分地傾聽顧客所關(guān)心的事情。 （使）我接受挑戰(zhàn) 并且很高興的是她轉(zhuǎn)怒為喜。 顧客是…… 酒店最重要的人 最終因?yàn)樗俏覀児べY的付款人 我們的確是在為她工作 一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人。你能夠獲得信心，對(duì)你自己和別人有新的認(rèn)識(shí)。 （六）不要貶低顧客 每位顧客都有自己的習(xí)慣、個(gè)性、喜好及忌諱的事情 ，也會(huì)因沒見過、沒用過和不明白，在生活和消費(fèi)中出現(xiàn)不符合常規(guī)和失誤、過錯(cuò)和失態(tài)的現(xiàn)象。員工的建議只要有道理，就應(yīng)當(dāng)采用。要向你的員工灌輸顧客的價(jià)值，稱贊做得好的的員工行為，教導(dǎo)員工為顧客著想 —— 你就會(huì)有一個(gè)能使顧客不斷回來的酒店。要學(xué)會(huì)根據(jù)顧客的非語言交際行為 —— 握緊拳頭、繃緊嘴唇、憤怒的語調(diào)、緊張的身體姿勢(shì)、漲紅臉孔、瞪眼睛等對(duì)待潛在的暴力行為。 ３、對(duì)待固執(zhí)的顧客 假如與顧客一時(shí)達(dá)不成一致意見，可以 發(fā)表如下言論，讓顧客來尋找一種解決辦法： “請(qǐng)問您現(xiàn)在需要我做些什么？” “請(qǐng)問您認(rèn)為什么是解決這個(gè)問題的最好辦法？” “請(qǐng)問您怎么做可以使您滿意？” 很多時(shí)候，顧客想要的東西比 你們提供的東西要少。” “這個(gè)問題我要征求一下我的上司的意見。 你還承認(rèn)他有權(quán)力感到不滿。 要面對(duì)不滿的人 應(yīng)當(dāng)直視顧客的眼睛。假如你會(huì)習(xí)慣性的略去你沒有立即理解的東西 ，那么應(yīng)當(dāng)試著親切的請(qǐng)求說話者放慢說話速度。應(yīng)當(dāng)做一些簡(jiǎn)要的筆記，只記錄重要的細(xì)節(jié)，如日期、時(shí)間、數(shù)目以及帳號(hào)等。 讓別人聽取自己的意見 不滿的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽取自己的意見。 立即采行動(dòng) 顧客不愿意你下個(gè)月、下星期、甚至不愿意你明天再去核查他提出的問題。 四、你如何平息顧客的不滿 我們已經(jīng)討論了你的個(gè)人儀表、身體語言 、語調(diào)以及措辭的選擇對(duì)不滿 的顧客會(huì)產(chǎn)生的激怒作用。 假如顧客認(rèn)為他們受到批評(píng)，他們就會(huì)對(duì)抗性的作出憤怒的反應(yīng)。 （五）負(fù)有責(zé)任 告訴顧客你能為他做的事情，而不是告訴他你不能做的事情。 （三）事關(guān)緊要的措辭 你對(duì)顧客使用的措辭既能幫助彼此之間的溝通，也能夠觸發(fā)一場(chǎng)戰(zhàn)斗。你應(yīng)確保永遠(yuǎn)采取這樣的態(tài)度：“我的任務(wù)就是盡力幫助顧客， 使他滿意 ” 你在說完 一句話時(shí)語調(diào)上升嗎？ 如果你的說話聲聽起來是憤怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加 憤怒。 姿勢(shì) 你是否雙臂環(huán)抱胸前地站著或者坐著？ 你有沒有用手拖著腦袋，而眼睛看著天花板？ 雙臂環(huán)抱在胸前通常給人易有排斥心理，不愿意聽取別人的意見的印象。 身體姿勢(shì) 你是否懶洋洋地靠在桌子 /工作場(chǎng)地？ 你是否無精打采？ 要坐如鐘，站如松。我們將看到以下幾個(gè)方面的重要性： 個(gè)人的儀表 非語言的溝通 事關(guān)緊要的措辭 （一）個(gè)人的儀表 你的個(gè)人儀表可能會(huì)使不滿的顧客更加惱火。 不要說“你沒有付款”，而是說“我們沒有你的繳費(fèi)記錄，滿發(fā)你查一下你開出的支票是否已經(jīng)在銀行結(jié)算？” 要努力去消除會(huì)讓顧客感到不信任的身體語言、語調(diào)或面部表情，避免突出一種針對(duì)顧客的對(duì)立態(tài)度。 她覺得她的話沒有 人理睬 人人都愿意自己的話有人傾聽，沒有人愿意被迫地一再重復(fù)自己的話 。 她老是與人過不去，她處處看人不順眼； 你或者你的同事對(duì)他做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； 他覺得你或者你的同事對(duì)她態(tài)度不好，或者態(tài)度冷漠、粗魯或不禮貌； 酒店里的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西； 1她按照酒店員工的指導(dǎo)行事、可是那樣做是錯(cuò)誤的； 1她覺得她的話沒有人理睬； 1偏見 —— 他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等； 1她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求； 1他不信 任你的酒店，認(rèn)為你的酒店或你不誠(chéng)實(shí)； 1她對(duì)你或者你的酒店會(huì)為她 做的事情做了錯(cuò)誤的假定； 1他被告知他沒有權(quán)利憤怒； 1她得到了不客氣的答復(fù)； 1未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話 她 在 電話中受到盤查； 2他事情做的不正確遭到嘲弄； 2她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到質(zhì)疑； 2你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)； 2你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。他們只會(huì)說：“我再也不到這來了”。 落實(shí)這“四個(gè)之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的觀念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客，準(zhǔn)確掌握顧客信息，快速 反饋、快速采取行動(dòng)。在你 解決了顧客的抱怨后，你還可以贈(zèng)送顧客其他一些東西（如優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等）。 ◆ 當(dāng)你把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榭鞓返念櫩蜁r(shí)，就自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。 實(shí)踐題（十二）： 請(qǐng)寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型： 大多數(shù)難伺候的顧客是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。 442 確保顧客成為回頭客，需要 盡你所能化解顧客的不滿 顧客不是蛋糕上的糖霜 —— 他們是蛋糕。 4－ 3－ 5 滿足顧客的需求，需要 在突遇不測(cè)事件時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。具體做法： 受舒適的需求： 客人在前臺(tái)登記入住時(shí)，指定房型，但該房型已售完。 顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，它又有了新的變化。 請(qǐng)問，我可以怎么稱呼您？ 歡迎光臨海景花園大酒店！ 非常高興再次見到您。 你一般都做那些后勤事務(wù)？ 列出你所做的主要后勤事務(wù) . 432 滿足顧客的需求、需要簡(jiǎn)明表達(dá)的能力 表達(dá)能力與表達(dá)方式會(huì)使工作成功，也會(huì)使工作失敗，再向顧客表達(dá)時(shí)，要努力做到： （ 1）理解顧客的自尊心理； （ 2）復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會(huì)； （ 3）使用簡(jiǎn)單易懂的 詞 句； （ 4）在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)更有效； （ 5）輔導(dǎo)幫助顧客或同事時(shí)，應(yīng)注重行為而不是個(gè)性； （ 6）用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要； （ 7）不論說什么，你的形體、語言都直接向他人傳遞信息； （ 8）好的員工總是與他的直接上級(jí)保持良好的信息溝通。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。 1感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找語言下面的感情，他們常常是最真實(shí)的信息。事 實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于增加傾聽的效果。 觀察顧客時(shí)要求敏銳 觀察顧 客的需求，要對(duì)顧客發(fā)出的（有時(shí)是無意識(shí)的）非語言及語言信號(hào)非常敏感。 實(shí)踐題（一）： 請(qǐng)?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時(shí)間要求： （ 1）顧客來到服務(wù)臺(tái)應(yīng)在 秒內(nèi)想客人問候或確認(rèn)客人的到來。 E 保持精神飽滿 413 步驟（一）：小結(jié) 時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以 良好的情緒感染顧客，讓顧客感受你很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 412 顯示積 極熱情態(tài)度的要求 A 外表 展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求。 四、優(yōu)質(zhì)型 服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng) 程序面： 規(guī)范 及時(shí) 高效率 統(tǒng)一 個(gè)人面： 友好 優(yōu)雅 和諧 有興趣 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。 海景的“大服務(wù)”概念 ◆ 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) ◆ 二線為一線服務(wù) ◆ 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù) ◆ 全員為顧客服務(wù) 相互服務(wù)、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本著為客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，我整理了這本優(yōu) 質(zhì)服務(wù)手冊(cè)，希望能加深大家對(duì)服務(wù)的理解，并能在實(shí)際工作中身體力行。 二、生產(chǎn)型 ： 服務(wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個(gè)人面較弱。態(tài)度有相互性，一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你是什么態(tài)度。 規(guī)范的形體語言表現(xiàn)有： （ 1）走路時(shí)總是昂首挺胸，不乏穩(wěn)健 （ 2）手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作 （ 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （ 4）微笑自然、大方、得體 （ 5）形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制； （