【正文】 支柱 支柱之一：文化觀(guān)念 支柱之二：人才觀(guān)念 支柱之三：經(jīng)營(yíng)觀(guān)念 支柱之四：管理觀(guān)念 支柱之五：服務(wù)觀(guān)念 企業(yè)要有種樹(shù)心 只有高素質(zhì)的員工 才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 機(jī)制與人才 一個(gè)好的機(jī)制也須配好人； 好的機(jī)制可以讓壞人沒(méi)有機(jī)會(huì)做壞事； 壞的機(jī)制好人也會(huì)變壞； 好 的機(jī)制下才能發(fā)揮一個(gè)人的潛質(zhì)； 方針和政策確定后，領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵性的作用。 良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。一分鐘懲戒就是這樣：懲戒要及時(shí)、具體指出毛病在哪里，以毫不含糊的語(yǔ)言告訴他們，你為他們的錯(cuò)誤感到難過(guò)（受）。 管理的成功，需要決心和毅力。 企業(yè)要過(guò)五關(guān) 戰(zhàn)略關(guān)、管理關(guān)、人情關(guān)、執(zhí)行關(guān)、虛假關(guān)。 以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，加強(qiáng)過(guò)程控制 各級(jí)管理人員都要增強(qiáng)工作的目的性，凡事要追求一個(gè)最好的結(jié)果。 管理組織原則 服從的原則，一個(gè)上級(jí)的原則 ： 在你眼里最小的官（不指領(lǐng)班和組長(zhǎng)）就是你要聽(tīng)指揮的人。 管理者的指揮 一、不間斷性 管理者的指揮要做到不間斷，包括出差、休假、下班、夜間等。無(wú)論批評(píng)什么人，都必須找點(diǎn)值 得表?yè)P(yáng)的事情，留在批評(píng)前或批評(píng)后再說(shuō)。 管理體現(xiàn) 點(diǎn)滴之處看管理，細(xì)微之處見(jiàn)親情。 人 人受檢查，事事時(shí)時(shí)有人查。 成功的管理者與員工 成功的員工要做到 1．誠(chéng)信明禮，有進(jìn)取心； 2．工作積極主動(dòng)； 3．技術(shù)技能嫻熟； 4．知識(shí)不斷更新； 5．有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累； 對(duì)企業(yè)沒(méi)有貢獻(xiàn)的員工就應(yīng)該下崗或辭退。并且對(duì)員工要像朋友一樣，給予鼓勵(lì)、支持，幫助解決實(shí)際問(wèn)題。 成功的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者具備的能力 1．要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，把事業(yè)當(dāng)作生命的一個(gè)組成部門(mén)； 2．決策的能力要強(qiáng)； 3．組織能力要強(qiáng)； 4．執(zhí)行的能力要強(qiáng)； 5．解決問(wèn)題的能力要強(qiáng)； 6．全局觀(guān)念要強(qiáng)； 7．培養(yǎng)和打造團(tuán)隊(duì)的能力要強(qiáng)； 8．知識(shí)更新要快； 9．創(chuàng)新的能力要強(qiáng)； 10．能夠激活組織、使全體員工參與意見(jiàn)及建議的能力；（屬下四平八穩(wěn)不是好領(lǐng)導(dǎo)） 11．關(guān)心和培養(yǎng)員工的成長(zhǎng)、發(fā)展。 學(xué)習(xí)的四個(gè)渠道 不斷地學(xué)習(xí)書(shū)本上的知 識(shí)； 學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)管理和技術(shù)； 學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處（包括自己的屬下）； 對(duì)實(shí)踐不斷進(jìn)行總結(jié)。 把每一次競(jìng)爭(zhēng)都當(dāng)作是最后一次機(jī)遇。 成功企業(yè)有留痕 曾在過(guò)去被別人或社會(huì)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)搞了一些風(fēng)暴或令人難以承受的事情，今天卻成了企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)。 面對(duì)變化、應(yīng)對(duì)變化、享受變化。 19 做好迅速變化的準(zhǔn)備不斷地去享受變化 記?。核麄?nèi)詴?huì)不斷地拿走你的奶酪。 程序面： 慢 不一致 無(wú)組織 不方便 混亂 個(gè)人面： 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件 24 1．態(tài)度積極樂(lè)觀(guān)，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳎? 2．能把客人而不是自己置于舞臺(tái)中心，精力充沛，辦事迅速； 3．把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐； 4．對(duì)人誠(chéng)懇熱情，樂(lè)意幫助別人，不與他人爭(zhēng)是非曲直； 5．不取笑他人的長(zhǎng)相 和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。 總體要求：干凈、整潔、得體、外表達(dá)到職業(yè)化。 42 步驟（二）：識(shí)別顧客的需求 27 服務(wù)過(guò)程中的兩個(gè)追（企業(yè)成功要訣）：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù) 追尋顧客的需求（包括顧客的意見(jiàn)和建議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿(mǎn)足顧客的需求提供信息； 追求顧客的贊譽(yù)：只有達(dá)到顧客十分的滿(mǎn)意，才能得到顧客的贊譽(yù)； 對(duì)“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應(yīng)該得到的服務(wù)和滿(mǎn)足； 對(duì)“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務(wù)和 滿(mǎn)足。 423 識(shí)別顧客的需求，需要預(yù)測(cè)顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步 所謂領(lǐng)先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒(méi)有開(kāi)口或不好意思開(kāi)口的事情。 殷勤待人，需要觀(guān)察顧客 1．觀(guān)察顧客時(shí)要求敏銳。 服務(wù)差異觀(guān)： 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧的不同。 2．我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練沒(méi)有必要。 9．性格對(duì)傾 聽(tīng)具有重要的影響。 實(shí)踐題（四）： 請(qǐng)列出其他獲取顧客反饋信息的渠道： 428 步驟（二）：小結(jié) 識(shí)別顧客需求最好的方法是站在顧客的位置，從他們的角度去觀(guān)察。 遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請(qǐng)示即可全力投入援助，從第一個(gè)面對(duì)顧 客的員工開(kāi)始，接力式為顧客服務(wù)到底?，F(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的評(píng)議，選用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣是非常重要的。 不允許 任何人對(duì)顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時(shí)，處理結(jié)果使顧客不滿(mǎn)意。 具體做法： 2．客人在就餐過(guò)程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。 實(shí)踐題（八）： 1．請(qǐng)列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。 具體做法： 2．客人指定要一個(gè)大的餐廳，而餐廳已被預(yù)訂完。 36 請(qǐng)根據(jù)下列顧客的四種基本需求及所對(duì)應(yīng)的情景信息，寫(xiě)出你的建議及具體做法： 被理解的需求 1．客人在西餐廳取食品時(shí)將餐具掉在地上。 35 業(yè)務(wù)用語(yǔ)： 先生，請(qǐng)問(wèn)您用哪種方式結(jié)帳？ 先生，請(qǐng)這邊走。 總之，語(yǔ)言要簡(jiǎn)短、明快；內(nèi)容要具體，長(zhǎng)話(huà)要短說(shuō)；要學(xué)會(huì)如何“表達(dá)”，而不是如何“傳達(dá)”。 對(duì)顧客的需求必須給予答復(fù)。 13．感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找語(yǔ)言下面的感情，它們 32 常常是真實(shí)的信息。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。有效的傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體來(lái)完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于增加傾聽(tīng)的效果。 3．受重視的需求 自尊是人類(lèi)的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。 （ 4）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐 預(yù)計(jì)需求 。 （ 2）顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘內(nèi)得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 D 掌握打電話(huà)的技巧 打電話(huà)的技巧十分重要，因?yàn)樵?電話(huà)中： （ 1）你只能依賴(lài)你的聲音傳遞信息，書(shū)面語(yǔ)言、文字表達(dá)和目光示意在此時(shí)都派不上用場(chǎng)； （ 2）此時(shí)，你是酒店的唯一代表，你的語(yǔ)言代表著酒店形象； （ 3）當(dāng)你面帶微笑與顧客通話(huà)時(shí)，你的語(yǔ)氣也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。我們的當(dāng)你滿(mǎn)足了客人的需求時(shí)你就進(jìn)入第三階段 當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就進(jìn)入第二階段 當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了 當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，就進(jìn)第第一階段 Ⅲ Ⅳ Ⅱ Ⅰ 25 酒店精神是：以情服務(wù)，用心做事，正是這八個(gè)字使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者，企業(yè)精神要求我們滿(mǎn)懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的第一步中它就體現(xiàn)在對(duì)顧客積極的態(tài) 度上，具體有以下表現(xiàn)： 411 積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 1．熱情主動(dòng)地為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣； 2．即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度； 3．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺(jué)就越好； 4．遇到難以打交道的人時(shí)不會(huì)生產(chǎn)消極情緒； 5．認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的； 6．見(jiàn)到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其解決； 7．顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿(mǎn)意或給予稱(chēng)贊時(shí)，能感到非常高興； 8．當(dāng)顧客帶著抱怨來(lái)到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及時(shí)給予 化解并使顧客滿(mǎn)意。 四、優(yōu)質(zhì)型： 服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng)。 酒店的“大服務(wù)”概念 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) 二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù) 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù) 全員為顧客服務(wù) 相互服務(wù)、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)， 才能共同創(chuàng)造對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 —— 摘自《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》一書(shū)，原著： [美 ]斯賓塞 自古至今，大多數(shù)變革都以失敗告終。 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施 用產(chǎn)品和和服務(wù)把顧客從別人手里奪過(guò)來(lái)；如果你占有市場(chǎng)份額 22%以上，你就形成了壟斷?！? “你的毛病怎么老改不了，你長(zhǎng)腦子干什么用的。 既能講給員工聽(tīng)，又能激勵(lì)員工干。 7．獎(jiǎng)罰分明，堅(jiān)持原則，表里如一。 成功的主管要做到 1．熱愛(ài)企業(yè)，責(zé)任意識(shí)要強(qiáng)（把自己賣(mài)給了企業(yè)）。 沖突 認(rèn)同 制度 創(chuàng)新 適應(yīng) 衰減 14 檢查的目的是為了整改 檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問(wèn)題；只有糾正了查出的問(wèn)題和差錯(cuò)，才能產(chǎn)生一種螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。開(kāi)始實(shí)行的時(shí)候就象打出的炮彈，沖擊力較大，時(shí)間、距離越長(zhǎng)，效力衰減越大。 管理者應(yīng)忌 當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯(cuò)誤，也應(yīng)找借口調(diào)離服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)）； 當(dāng)顧客和上級(jí)批評(píng)時(shí)推卸責(zé)任； 在顧客面前泄漏酒店機(jī)密；