【正文】 支柱 支柱之一：文化觀念 支柱之二：人才觀念 支柱之三：經營觀念 支柱之四：管理觀念 支柱之五：服務觀念 企業(yè)要有種樹心 只有高素質的員工 才能生產出優(yōu)質的產品。 機制與人才 一個好的機制也須配好人； 好的機制可以讓壞人沒有機會做壞事； 壞的機制好人也會變壞； 好 的機制下才能發(fā)揮一個人的潛質； 方針和政策確定后，領導人起著關鍵性的作用。 良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。一分鐘懲戒就是這樣：懲戒要及時、具體指出毛病在哪里，以毫不含糊的語言告訴他們，你為他們的錯誤感到難過（受）。 管理的成功，需要決心和毅力。 企業(yè)要過五關 戰(zhàn)略關、管理關、人情關、執(zhí)行關、虛假關。 以目標結果為導向，加強過程控制 各級管理人員都要增強工作的目的性，凡事要追求一個最好的結果。 管理組織原則 服從的原則，一個上級的原則 ： 在你眼里最小的官（不指領班和組長）就是你要聽指揮的人。 管理者的指揮 一、不間斷性 管理者的指揮要做到不間斷，包括出差、休假、下班、夜間等。無論批評什么人，都必須找點值 得表揚的事情，留在批評前或批評后再說。 管理體現(xiàn) 點滴之處看管理，細微之處見親情。 人 人受檢查，事事時時有人查。 成功的管理者與員工 成功的員工要做到 1．誠信明禮，有進取心； 2．工作積極主動； 3．技術技能嫻熟； 4．知識不斷更新； 5．有實踐經驗積累； 對企業(yè)沒有貢獻的員工就應該下崗或辭退。并且對員工要像朋友一樣，給予鼓勵、支持，幫助解決實際問題。 成功的領導者、管理者具備的能力 1．要有強烈的事業(yè)心，把事業(yè)當作生命的一個組成部門； 2．決策的能力要強； 3．組織能力要強； 4．執(zhí)行的能力要強； 5．解決問題的能力要強； 6．全局觀念要強； 7．培養(yǎng)和打造團隊的能力要強； 8．知識更新要快； 9．創(chuàng)新的能力要強； 10．能夠激活組織、使全體員工參與意見及建議的能力；（屬下四平八穩(wěn)不是好領導） 11．關心和培養(yǎng)員工的成長、發(fā)展。 學習的四個渠道 不斷地學習書本上的知 識； 學習國內外的先進管理和技術； 學習別人的優(yōu)點和長處（包括自己的屬下）； 對實踐不斷進行總結。 把每一次競爭都當作是最后一次機遇。 成功企業(yè)有留痕 曾在過去被別人或社會認為企業(yè)內搞了一些風暴或令人難以承受的事情，今天卻成了企業(yè)成功的經驗。 面對變化、應對變化、享受變化。 19 做好迅速變化的準備不斷地去享受變化 記?。核麄內詴粩嗟啬米吣愕哪汤摇? 程序面： 慢 不一致 無組織 不方便 混亂 個人面： 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠 不感興趣 給客人的信息：我們不關心你。 具備向顧客提供卓越的優(yōu)質服務的條件 24 1．態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作； 2．能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛，辦事迅速； 3．把自己的工作看作是一種人際關系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐； 4．對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直； 5．不取笑他人的長相 和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。 總體要求：干凈、整潔、得體、外表達到職業(yè)化。 42 步驟（二）：識別顧客的需求 27 服務過程中的兩個追（企業(yè)成功要訣）：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽 追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息； 追求顧客的贊譽：只有達到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽； 對“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應該得到的服務和滿足； 對“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務和 滿足。 423 識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領先顧客一步 所謂領先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒有開口或不好意思開口的事情。 殷勤待人，需要觀察顧客 1．觀察顧客時要求敏銳。 服務差異觀： 有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系（服務）技巧的不同。 2．我們自然而然的學習傾聽，訓練沒有必要。 9．性格對傾 聽具有重要的影響。 實踐題（四）： 請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道： 428 步驟（二）：小結 識別顧客需求最好的方法是站在顧客的位置，從他們的角度去觀察。 遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧 客的員工開始，接力式為顧客服務到底?，F(xiàn)在，為了把顧客當作家人，我們必須考慮所使用的評議，選用恰當?shù)恼Z言和恰當?shù)恼Z氣是非常重要的。 不允許 任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時，處理結果使顧客不滿意。 具體做法： 2．客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。 實踐題（八）： 1．請列出延伸服務的內容。 具體做法： 2．客人指定要一個大的餐廳，而餐廳已被預訂完。 36 請根據(jù)下列顧客的四種基本需求及所對應的情景信息，寫出你的建議及具體做法： 被理解的需求 1．客人在西餐廳取食品時將餐具掉在地上。 35 業(yè)務用語： 先生，請問您用哪種方式結帳？ 先生，請這邊走。 總之，語言要簡短、明快；內容要具體，長話要短說；要學會如何“表達”，而不是如何“傳達”。 對顧客的需求必須給予答復。 13．感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找語言下面的感情，它們 32 常常是真實的信息。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。有效的傾聽是通過整個身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于增加傾聽的效果。 3．受重視的需求 自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。 （ 4）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐 預計需求 。 （ 2）顧客的特殊要求應在 分鐘內得到答復，并在 分鐘內給予解決。 D 掌握打電話的技巧 打電話的技巧十分重要，因為在 電話中： （ 1）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達和目光示意在此時都派不上用場； （ 2）此時，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象； （ 3）當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。我們的當你滿足了客人的需求時你就進入第三階段 當你識別出客人需求時你就進入第二階段 當客人成為你的回頭客時，你就成功了 當你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，就進第第一階段 Ⅲ Ⅳ Ⅱ Ⅰ 25 酒店精神是：以情服務，用心做事，正是這八個字使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者，企業(yè)精神要求我們滿懷熱情和親情為顧客提供服務，在優(yōu)質服務上的第一步中它就體現(xiàn)在對顧客積極的態(tài) 度上，具體有以下表現(xiàn)： 411 積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 1．熱情主動地為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣； 2．即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度； 3．在工作中，提供的服務質量越高，自我感覺就越好； 4．遇到難以打交道的人時不會生產消極情緒； 5．認為做好工作中的每件事都是重要的； 6．見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其解決； 7．顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時，能感到非常高興； 8．當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或對你的服務抱怨時能及時給予 化解并使顧客滿意。 四、優(yōu)質型： 服務特點：程序面和個人面都很強。 酒店的“大服務”概念 上級為下級服務 二線為一線服務 上工序為下工序服務 全員為顧客服務 相互服務、相互監(jiān)督、相互協(xié)調， 才能共同創(chuàng)造對客的優(yōu)質服務。 —— 摘自《誰動了我的奶酪》一書，原著： [美 ]斯賓塞 自古至今，大多數(shù)變革都以失敗告終。 營銷戰(zhàn)略的實施 用產品和和服務把顧客從別人手里奪過來；如果你占有市場份額 22%以上，你就形成了壟斷?！? “你的毛病怎么老改不了，你長腦子干什么用的。 既能講給員工聽，又能激勵員工干。 7．獎罰分明，堅持原則，表里如一。 成功的主管要做到 1．熱愛企業(yè)，責任意識要強（把自己賣給了企業(yè)）。 沖突 認同 制度 創(chuàng)新 適應 衰減 14 檢查的目的是為了整改 檢查本身不能創(chuàng)造質量，它只是找出問題；只有糾正了查出的問題和差錯，才能產生一種螺旋式上升的質量循環(huán)。開始實行的時候就象打出的炮彈，沖擊力較大，時間、距離越長，效力衰減越大。 管理者應忌 當著顧客的面指責員工（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯誤，也應找借口調離服務現(xiàn)場）； 當顧客和上級批評時推卸責任； 在顧客面前泄漏酒店機密；