【正文】 賓客信息處理政策程序 客人意見征詢包含賓客滿意度調查和賓客信息反饋系統(tǒng)兩方面。 （地名） , please dial the extension number or dial “9” for the operator. 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 21 of 65 2. 請稍候 Hold on please. 3. 分機無人接聽，請稍后再撥。酒店要在開業(yè)后兩日內(nèi)確認中央系統(tǒng)是否開通，如果沒有開通要及時聯(lián)系市場部。總評分在 80 分以下的，開業(yè)驗收不合格。 2. 考核項目分“開業(yè)必備項目”和“檢查計分項目”。 ? 清潔工作完成后，每間客房都須經(jīng)過客房主管檢查，符合清潔標準后，統(tǒng)一配置客用品進房，并注意衛(wèi)生 及安全巡邏防止物品丟失。 ? 如酒店開業(yè)時，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門（主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯(lián)系并達成默契，爭取酒店能夠低調試營業(yè)。 ? 事先落實物品暫存、周轉場地（酒店倉庫，或臨時使用客房），倉庫管理由出納負責。 ? 酒店可根據(jù)當?shù)厍闆r在開業(yè)前 30 天，在酒店外立面上掛一條橫幅“ ***如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 12 of 65 店即將開業(yè)” （三）物品準備 1. 中央采購 ? 由運營部按如家標準在酒店開業(yè)前 40 天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)物品采購清單（品名、數(shù)量），由店長（并抄主管總經(jīng)理）審核。 ? 酒店 復核市場部提供的宣傳單片清晰度和質量等資料內(nèi)容，如有異議及時反饋給市場部。 ? 培訓開始前要提前一個月向技術部申請電腦及培訓 PMS 平臺搭建。 3. 人員定編 ? 了解酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標準水平（在同一城市已有如家酒店的，工資標準參照已定標準）； ? 根據(jù)如家手冊和新店實際，編制酒店組織結構、人員定編和工資標準方案，上報主管總經(jīng)理和公司人事部審批； ? 人員定編與如家手冊配備標準不符的，需提出理由備注。 ? 到公司財務部領取審批流程、權限。 開 業(yè) 手 冊 Policy amp。為了保證酒店連鎖 品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務。 ? 店長到位前需經(jīng)過如家學院店長培訓，或已經(jīng)取 得如家店長資格； ? 酒店開業(yè)前，城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理對開業(yè)工作負責，店長配合城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理負責酒店開業(yè)的具體工作； ? 酒店宣布開業(yè)后，店長根據(jù)公司任命，全權負責酒店經(jīng)營管理工作； 2. 前期準備 ? 店長經(jīng)過開業(yè)工作專項培訓，培訓由城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理落實； ? 店長到位后，首先到公司法務部，了解新店項目合同內(nèi)容、業(yè)主情況（包括聯(lián)系人、聯(lián)系方法），并取得合同副本（復印件）； ? 到工程部了解工程進度情況、施工隊情況、項目經(jīng)理（聯(lián)系電話）、酒店外立面、門頭、酒店布局圖（包括后場布局）、客房布置圖、房型統(tǒng)計等資料； ? 到公司行政辦公室，取得新店項目計劃進度表； ? 到公司教育培訓部領取服務手冊、銷售手冊、開業(yè)手冊、人事管理手冊。 ? 根據(jù)新店項目計劃進度，開始編制開業(yè)準備工作計劃進度表，上報主管總經(jīng)理； ? 工作計劃應定期對照檢查，并根據(jù)新店項目計劃變化，適時調整（公司每二周召開一次新店項目工作會議，討論開業(yè)進度與協(xié)調事宜）； ? 開業(yè)準備工作時間進度，應嚴格按照新店項目計劃落實，當開業(yè)工作因故不如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 8 of 65 能按計劃完成時，應及時向主管總經(jīng)理報告，以便及時反饋給公司。 ? 落實培訓場地（租借酒店附近教室、或會議室， 30 平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺 PMS 培訓和客房鋪床訓練，租金 3000 元以內(nèi) /月）、師資（酒店落實一名前臺和一名客房培訓員）和培訓資料、用品（練習用床、如家服務 手冊等）。 ? 根據(jù)市場部批復的客房定價和酒店價格政策，準備酒店簡介圖文資料、800 卡、網(wǎng)上公布資料、各類訂房協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見如家銷售手冊）上報市場部（所有公開宣傳的資料，都須經(jīng)市場部審定）。 ? 所有廣告燈箱必須嚴格按照公司 VI 手冊制作，如有問題應及時向公司市場部反饋。 4. 物品到貨 ? 中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因為開業(yè)推遲，要延期送貨的由店長通知運營部更改送貨時間。 4. 申請受理 ? 辦證資料準備齊全后，即可 向當?shù)卣毮懿块T，申請辦理相關證照； ? 如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關人員聯(lián)系，盡快按要求準備相關資料； ? 申請受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關程序、期限、辦證負責如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 14 of 65 人姓名和業(yè)務聯(lián)系方法； 5. 檢查驗收 ? 證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯(lián)系驗收； ? 酒店驗收條件具備時（事先了解驗收要求并積極準備），應及時聯(lián)系辦證負責人，到酒店進行驗收； ? 驗收檢查時，店長和相關人員（如：項目經(jīng)理等）應在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應積極尋求解 決問題的辦法，與檢查人員達成共識并積極整改； ? 如問題難于解決，應設法溝通、協(xié)調、公關，如問題仍無法解決，應及時向主管總經(jīng)理匯報，爭取公司的支持與幫助。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重復勞動。 （三） 運營部開業(yè)驗收辦法： 1. 對開業(yè)驗收實行表格（另附）評分考核的辦法。可以在宣布開業(yè)的同時，逐項整改報告中反映的問題。 5. 宣布開業(yè)后，由市場部負責開通公司中央預定。酒店， 請直撥分機號，查詢請撥“ 9” 。 為便于公司掌握各酒店使用“授權”的情況，每月末各酒店須填制“授權”登記匯總表，報公司財務和運營部備案。 公司運營部客戶服務經(jīng)理將定期對各酒店上報的賓客滿意度調查和賓客投訴處理進行回訪和客戶調查，回訪結果將作為該酒店賓客滿意度調查的補充和信息資料真實性的驗證。 被套開口至兩邊各留 20CM。 被套開口至兩邊各留 40CM。 顏色為黃色 1*床位數(shù) *3 KF030 浴巾（白） 450G， 70*100 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 白度 ， 吸水性好 顏色為白色 1*床位數(shù) *3 KF031 面巾（黃） 120G， 70*35 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 吸水性好。 單人房 1雙， 其他每間房 2雙 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 29 of 65 KF038 擦鞋紙 混紡無紡布 顏色為白色， 印有如家 LOGO。 一般香皂質地 顏色為白色， 外有塑料皮包裹， 并印有如家 LOGO。 質地必須柔軟。 無底部無吸盤。 保持前臺充足 DT011 信紙 A4 70G 白色，印有如家 LOGO。 1臺 DT037 雨傘 直柄 彎手 深藍色，黑柄。 每店 1塊 DT045 2021飯店業(yè)民族 品牌先鋒 牌匾 有機玻璃制品 透明牌匾，黑色字體， 不銹鋼長釘。 頂部有如家 LOGO 及如家服務宗旨。 2*大堂玻璃門數(shù) DT050 大門玻璃 如家 字樣貼紙 90*57MM， 立式長方形 紙制貼紙 藍色美工字體， 位于黃藍條之間。 背面為別針。 1*總臺數(shù) DT032 任取架 塑料制品 立式、透明 1*總臺數(shù) DT033 掛鐘 型號 3089 圓形，白底黑針， 暗紅木色外圈。 保持前臺充足 DT004 分店名片 （ 800名片） 9CM* 300G亞粉 黃底，藍色底邊， 印有預定中心電話， 分店電話及分店地圖。 藍色面為“清理房間”， 黃色面為“請勿打擾”。 1*客房數(shù) KF053 綠色環(huán)保貼 如家 LOGO狀 . 垂直高度 , 底邊長 , 最長邊 . 紙制品 經(jīng)過塑封的紙制品 , 黃底色帶楓葉花邊 . 1*客房數(shù) KF054 小心地滑貼 *8CM 紙制品 經(jīng)過塑封的紙制品 , 黃底綠字 . 1*客房數(shù) KF055 涼衣提示貼 KF056 微笑大使 評選卡 如家 LOGO狀 . 垂直高度 7CM, 底邊長 , 最長邊 . 一般紙制品 顏色為藍、白兩面色， 形狀與如家 LOGO相同。 單人房 1個， 其他每間房 2個 KF042 茶包 紙包 *7CM， 茶葉凈重 2G 袋裝綠茶 茶包 單人房 1包， 其他每間房 2包 KF043 牙刷 長 18CM 榆樹絲刷頭 顏色為藍、黃兩種。 每間房不少于 4張 KF036 便箋墊 11CM* 皮革質地外包皮 , 內(nèi)部為紙板 . 顏色為黑色 ,底部 2/3處印有 HOMEINN標志。 被套開口至兩邊各留 40CM。 被套開口至兩邊各留 20CM。 被套開口至兩邊各留 20CM。 ( ) 賓客意見分為表揚、建議和投訴三大類，投訴系統(tǒng)包括賓客書面和口頭投訴。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 如家快捷酒店 員工 “授權 ”的 規(guī)定 為了更好地體現(xiàn)如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務過程中出現(xiàn)的各種問題，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。如：個別樓層尚未完成清潔工作，但不會影響其他樓層正常接待等。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經(jīng)理和開業(yè)店長。整改結果由主管總經(jīng)理確定，告訴運營部備案。 四、開業(yè)驗收程序和標準 酒店開業(yè)驗收分工程驗收和酒店開業(yè)準備驗收二個方面； （一） 工程驗收的標準： 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結束并經(jīng)開業(yè)驗收合如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 16 of 65 格；冷熱水供應、電力供應、 電梯、空調、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、 PMS 系統(tǒng)、電話自動計費系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設備須到位。 （六） 開荒清潔 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 15 of 65 ? 工程竣工后，酒店應對交付使用的 營業(yè)區(qū)域，進行全面檢查，書面列出存在的問題，交項目經(jīng)理和主管總經(jīng)理，督促施工隊落實整改。 （四）證照辦理 1. 名稱核準 ? 店長到位后，在公司法務部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準的相關手續(xù)和注意事項，獲取有關辦證資料； ? 根據(jù)法務部的指導，準備酒店名稱核準的有關資料； ? 到當?shù)毓ど滩块T，申請酒店名稱核準； ? 酒店名稱核準后，及時向公司法務部報告，以便辦理其他證照。如果發(fā)生問題應及時聯(lián)系運營部解決。 開業(yè)前 30 天，集中全部的值班經(jīng)理 和前臺服務員 對酒店周邊的公司寫字樓進行協(xié)議簽訂 ， （應準備資料有： 酒店宣傳單片、公司 協(xié)議書 等， 開業(yè)前要求簽訂不少于 300 份有質量的公司協(xié)議）； ? 由店長助理負責簽訂中介協(xié)議（可向市場部獲取中介公司名單和用房量排名）； ? 可向市場部獲取聯(lián)合協(xié)議名單； ? 開業(yè)前一周，開始接受預定，并有計劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預期開業(yè)的信息； ? 制定開業(yè)促銷計劃，上報主管總經(jīng)理和市場部審批。 （二）經(jīng)營準備 1. 銷售計劃 ? 組織前期到位人員，進行市場調查，主要調查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況； ? 進行酒店 SWOT 分析，確定酒店市場定位、