【正文】 節(jié) 關(guān)于退換貨服務(wù)問答問題一：你們的退換貨有什么保障嗎?答：VANCL承諾，自客戶簽收商品之日起30日內(nèi)，若商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，VANCL將無條件為您辦理退換貨服務(wù)，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運費，全部由VANCL承擔；若您收到的商品需要更換顏色、尺寸或者其它商品，商品在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工（扦邊或自行修改尺寸等）的情況下，您也可以享受退換貨服務(wù)。 郵局匯款：提供您的郵匯地址，退款將以郵政匯款的形式匯給指定收款人171。問題八：我在廣州為什么不能上門取貨？答：很抱歉，目前VANCL只在北京和上海兩地開通上門取貨的業(yè)務(wù)，您的建議我們會向相關(guān)部門反饋，建議您盡快將產(chǎn)品寄回，收到后我們會第一時間與您聯(lián)系問題九：客戶不確定是否辦理退換貨答：您好，自您收到商品30日內(nèi)，我們會為您提供一次免費退換貨服務(wù)。而且您成為我們的會員，會有積分，達到一定的積分可以兌換禮品，或者升級成VTP，可以打折。這里是客服中心，請問有什么可以幫助您？問題十二：我要投訴，你們太過分了！（接到售后電話時）答：X先生/小姐，我能感覺到您非常生氣，我代表公司對為您造成的影響道歉，我們一定會給您解決問題，請您跟我說一下具體的內(nèi)容，（客戶敘述）好的，您的問題和電話我已經(jīng)記錄下來，（重復(fù)電話），稍后我們會進行核實，給您一個滿意答復(fù)，謝謝您的配合！問題十三：北京有與你們類似的公司么？答：我們不排除可能有類似VANCL的商業(yè)模式公司出現(xiàn)，請問有什么可以幫助您？問題十四：我找***？或是要求轉(zhuǎn)接到專門的坐席代表時答：（1）“您好，您所撥打的是VANCL客服中心，任何接聽您電話的工作人員都能幫您解決您的問題，“請問有什么可以幫您？”，（為客戶解決）（2）如果客戶強烈要求轉(zhuǎn)到專門的坐席代表時，在確定該坐席工號的情況下，可以為其轉(zhuǎn)接； “您知道您需要找的那位先生／小姐的工號嗎？請您留下您的相關(guān)信息，我會請該人員給您回電”問題十五：我先看一下，一會兒再給你們打電話訂購。但您的注冊信息無法做到注銷，只要您不再使用此帳戶即可。”資料外泄 “**先生/女士，請您放心，客戶的信息是我們業(yè)務(wù)中重要的一部分，我們不會將其轉(zhuǎn)賣給他人，請您放心，您提供的信息我們已做詳細的記錄，稍后我們會反饋給相關(guān)部門并進行嚴格的核實，請您提供您的郵箱地址，稍后我們會將核實結(jié)果發(fā)送到您的郵箱中?！笨蛻魮Q貨猶豫不決關(guān)于客戶換貨時猶豫不決（通話時長已經(jīng)很長）的情況下話術(shù)應(yīng)為：“**先生/女士，您好，因我們只有一次免費換貨送貨服務(wù)，建議您考慮清楚所更換的商品后再致電辦理換貨，您看可以嗎？”關(guān)于客戶查詢退換貨是否收到“**先生/女士，您好，很抱歉您寄回的商品我們還沒有入庫記錄，請您提供一下您寄回商品所用的快遞公司的單號及簽收人姓名，稍后我們幫您查詢后回電給您。關(guān)于退換貨機會地址是北京我看你們是從杭州發(fā)貨的，為什么我要寄到北京？**先生/女士，實在抱歉。 關(guān)于投訴促銷活動的話術(shù)**先生/女士，您好，為了讓更多的客戶體驗我們的商品，也應(yīng)廣大客戶的要求我們對這款商品進行了進一步的優(yōu)惠促銷。（可以向客戶提供一個獲得禮品卡的途徑）關(guān)于客戶修改已出庫訂單的地址話術(shù)情況一：（建議客戶不要修改）**先生/女士，您好，非常抱歉，您的訂單于*月*日已經(jīng)發(fā)出，為了您能盡快收到貨物， 您看是否能夠請您原地址的朋友為您簽收一下，我們會盡快為您送到的，非常感謝。訂單發(fā)貨短信通知關(guān)于客戶詢問之前訂單發(fā)貨會收到短信通知為什么這次訂貨卻沒有收到短信：**先生/女士，您好，確實非常抱歉，可能是系統(tǒng)原因沒有及時發(fā)送短信提示，給您帶來不便，請您諒解。關(guān)于客戶表揚我們的服務(wù)很好**先生/女士，非常感謝您對我的認可，這些都是我應(yīng)該做的，為您提供服務(wù)是我的榮幸，感謝您對VANCL的支持。關(guān)于客戶未收到禮品卡：**先生/女士，您好，非常抱歉，因為我們是一個抽獎活動，這次抽獎您沒有獲獎，在以后我們還會有類似活動，歡迎您繼續(xù)關(guān)注vancl。網(wǎng)站促銷不符關(guān)于客戶投訴從其他網(wǎng)站看到的有關(guān)我們的促銷活動與我們網(wǎng)站不符的話術(shù)：**先生/女士，您好，您反饋的信息我們已做詳細記錄，您方便為我們提供一下您是從何處看到的促銷活動，或者將該網(wǎng)站的網(wǎng)址或截圖發(fā)送到我們的客服郵箱：。關(guān)于投訴商品降價**先生/女士，您好，為了讓更多的客戶體驗我們的商品，也應(yīng)廣大客戶的要求我們對這款商品進行了進一步的優(yōu)惠促銷?！标P(guān)于客戶訂購無法成功轉(zhuǎn)接銷售訂購“**先生/女士，請您稍等我?guī)湍D(zhuǎn)接情況二：客戶不同意?？蛻敉藫Q貨商品已經(jīng)入庫，但是長時間未辦理退換貨。若您也遇到類似情況請您及時反饋給我們，我們會跟蹤處理。配實時的當場退換貨要求關(guān)于客戶已經(jīng)簽收，配送還在，客戶試穿后，發(fā)現(xiàn)不合適，要求當場取走，辦理退換貨。 商品已下架：**先生/女士，非常抱歉，確實無法為您更換。若您想盡快了解我們的促銷活動建議您登陸我們的網(wǎng)站查看。關(guān)于訂單發(fā)貨時間問題例如：訂單1號已顯示：已出庫未配送，但是操作日志中3號才顯示“主倉掃描” ：**先生/女士，您好，因地區(qū)所屬庫房暫時缺貨，為了讓您更好的體驗我們的商品，此訂單是由我們北京主倉為您發(fā)貨，收貨時間會延誤12天，我們會盡快為您派送，請您耐心等待。希望您能隨時關(guān)注我們的新促銷活動，若因此給您帶來不便請您諒解。若您更換聯(lián)系方式請及時更新客戶資料，確?？梢越邮瘴覀兊淖钚滦畔?。關(guān)于客戶需要先用余額支付**先生/女士，您好，我們會通知相關(guān)部門進行支付，您的剩下部分的金額選擇什么方式支付呢？（在工單中務(wù)必寫清楚） 關(guān)于客戶詢問訂單拒收后用積分禮品如何歸還**先生/女士，您好，在訂單顯示拒收后您的積分禮品會暫時保存在帳戶的暫存架中，可以隨下次訂單一起發(fā)貨，若您需要修改積分禮品，可以先取消暫存架中的贈品，重新兌換。 關(guān)于客戶質(zhì)疑商品的做工或質(zhì)量問題**先生/女士，您先別生氣，VANCL的商品在出庫時都會進行嚴格的質(zhì)監(jiān)，所以我們向您保證商品都是合格的。訂單上有發(fā)票（默認發(fā)票丟失），實在抱歉，發(fā)票有可能在配送途中丟失，我會立即為您辦理補發(fā)。關(guān)于庫房在五點半之后無法查詢的話術(shù)**先生/女士，您好，非常抱歉，由于庫房的工作時間是到每天下午18：00結(jié)束，現(xiàn)在已經(jīng)無法聯(lián)系查詢，你所查詢的相關(guān)信息我們已詳細記錄，并在查詢后會明天第一時間給您回復(fù)，請您諒解。收到您貨物后我們會立即為您辦理退換貨操作，并第一時間為您送到?！蓖藫Q貨運費關(guān)于客戶詢問換貨商品寄回需要多少運費時的話術(shù)應(yīng)為：“**先生/女士，您好，很抱歉這個費用無法向您提供，因為每個地區(qū)的收費標準一般不同。感謝您對vancl的支持。如果您需要了解請留下您的聯(lián)系方式，稍候相關(guān)人員會與您聯(lián)系。（記錄姓名，電話號碼）”不愿意留電話的客戶：“我們的系統(tǒng)大概在**分鐘內(nèi)可以恢復(fù)，您可以再次撥打，謝謝！”問題八：沒有標準答案的問題（屬于服務(wù)中心范圍內(nèi)）答：實在抱歉，此問題我需要與相關(guān)人員確認，稍后會與您聯(lián)系，感謝您的理解。（如果客戶詢問什么時候能收到）我們通過平郵的方式寄出，大約需要15個工作日內(nèi)。問題六：客戶不確定是否辦理退換貨在客戶咨詢換貨操作后，客服應(yīng)確認客戶是否需要辦理退換貨，在客戶不確定的情況下話術(shù)應(yīng)為：答：**先生/女士，您好，若您現(xiàn)在還不確定退換貨的商品信息，那么在您需要辦理退換貨時，為確保退換貨的準確性，請您一定要聯(lián)系我們，庫房會依照我們系統(tǒng)中錄入的退換貨信息來為您辦理。問題四：退貨后錢款如何退給我？答：如您是款到發(fā)貨，我們會安排原渠道退回。問題九：我如果不喜歡你們的產(chǎn)品，可以當場拒收么？答：**先生/女士，您好！VANCL為了進一步提高客戶滿意度，特別為您提供當場試穿服務(wù)，當快遞送貨上門您可以驗收試穿，如不滿意可直接拒收。（具體配送方式請參考系統(tǒng)）問題二：為什么我的地區(qū)你們不開通貨到付款？答：實在抱歉，您的區(qū)域目前我們尚未開通貨到付款，但是在未來我們會擴大貨到付款的區(qū)域，現(xiàn)在我為您推薦兩種方式，供您選擇，郵局匯款和網(wǎng)上支付，建議您選擇網(wǎng)上支付，此方式更加方便和快捷。郵政退款需要715個工作日。如果您需要查詢到帳情況，請登錄VANCL網(wǎng)站查詢訂單處理的狀態(tài)，或致電客戶服務(wù)中心查詢，電話為4006507099。問題七：你們收到款以后會給我發(fā)貨嗎？不發(fā)怎么辦？我找誰去？答：請您放心，只要您貨款支付成功，我們都會在第一時間內(nèi)收款并在將貨物送到。問題三：我想知道支付的貨款多長時間可以到賬？答：一般情況下，您辦理郵局匯款后35個工作日內(nèi)我們可以收到，如果您是在網(wǎng)上直接支付貨款，都是及時到賬的。問題二十：訂購的兩件同款同尺碼的襯衣，大小不一樣。誰都會有第一次的經(jīng)歷，相信您一定不會失望的。問題七：報紙上一疊衣服的顏色與所示布料的顏色為什么會不同？答：由于不同顏色的衣服疊放在一起會產(chǎn)生一定的色差，相對而言小塊布料的顏色跟真實產(chǎn)品就接近很多。問題三：請問襯衫（褲子）會縮水么？答：純棉的產(chǎn)品都存在縮水現(xiàn)象。 放下電話，立即記下重要的內(nèi)容。 問客戶，你還能為他做些什么。不要對對方的“背后動機”試圖做任何分析追究。l 發(fā)生爭執(zhí)時：調(diào)整狀態(tài)178。178。178。178。”情景21：當客戶的口音太重，無法確認顧客提供的信息標準用語：“實在抱歉，您可以將這個字組個詞嗎？”情景22：應(yīng)答后對方?jīng)]有聲音標準用語：您好…請問您可以聽見我的聲音嗎？您好…“對不起，由于電話線路問題我這邊聽不到您的聲音，建議您更換一部話機重新?lián)艽?，非常感謝！”第二節(jié) 行為標準l 電話鈴響起1聲內(nèi)接起l 離開座位必須將電話置忙，椅子歸位。情景7：對客戶表示感謝標準用語：“非常感謝”、“謝謝您”、“麻煩您了”、“好的，謝謝您給我們這么好的建議，我們將會盡快改進?！鼻榫?：對客戶表示否定標準用語：“我能理解您的意思，但是（通常情況下、我的看法是……）”情景9：對客戶表示肯定標準用語：“是”、“好的”情景10：需要客戶稍待標準用語：“請稍候”、“請您稍等”、“麻煩您等一下”情景11：對客戶表示歉意或要求諒解標準用語：“很抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“請您原諒”、“對不起，可能我沒講清楚”、“可能我理解錯了”情景12：無法及時答復(fù)客戶標準用語：“很抱歉，我需要跟相關(guān)部門進行溝通，麻煩您留下姓名和聯(lián)絡(luò)電話，有結(jié)果后我會在第一時間內(nèi)給您回復(fù)，請問您的聯(lián)系方式是？謝謝您”、“好的，查清楚后我會第一時間與您聯(lián)絡(luò)”、“很抱歉，這件事情我會了解清楚后給您一個滿意的答復(fù)。l 工作時，禁止將腳搭在主機或仰靠等懶散姿勢。 直接對準電話話筒說話，不要離開話筒很遠，否則你的聲音會