【正文】 請(qǐng)您耐心等待.” 關(guān)于主分倉(cāng)（當(dāng)?shù)貐^(qū)域倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨，需從其他區(qū)域倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨，配送時(shí)間可能延時(shí)話術(shù)）“很抱歉XX先生/XX小姐，你挑選的這款襯衫xx庫(kù)房已經(jīng)缺貨，此產(chǎn)品需要從北京庫(kù)房為您配送發(fā)貨，在配送時(shí)間上會(huì)有一些延遲，送貨時(shí)間為（例如144小時(shí)，我們需要告訴客戶） 貨物出庫(kù)后的67天就可以給您送貨上門，請(qǐng)您耐心等待?！辟Y料外泄 “**先生/女士，請(qǐng)您放心，客戶的信息是我們業(yè)務(wù)中重要的一部分，我們不會(huì)將其轉(zhuǎn)賣給他人，請(qǐng)您放心，您提供的信息我們已做詳細(xì)的記錄，稍后我們會(huì)反饋給相關(guān)部門并進(jìn)行嚴(yán)格的核實(shí)，請(qǐng)您提供您的郵箱地址，稍后我們會(huì)將核實(shí)結(jié)果發(fā)送到您的郵箱中。感謝您的配合?！标P(guān)于客戶質(zhì)疑填寫快捷退換貨單據(jù)“**先生/女士，因我們庫(kù)房每天有大量的業(yè)務(wù)需要辦理，為了保證您的貨物能更快捷、準(zhǔn)確地辦理，希望您能一定要填寫快捷退換貨單據(jù)隨貨物一起寄回，感謝您的配合?！标P(guān)于商品質(zhì)量為如何判定關(guān)于客戶詢問什么才屬于商品質(zhì)量問題的話術(shù)：“**先生/女士，您好，商品的質(zhì)量問題指的是非人為因素造成的影響您穿著效果的產(chǎn)品問題?！蓖藫Q貨運(yùn)費(fèi)關(guān)于客戶詢問換貨商品寄回需要多少運(yùn)費(fèi)時(shí)的話術(shù)應(yīng)為：“**先生/女士，您好，很抱歉這個(gè)費(fèi)用無(wú)法向您提供，因?yàn)槊總€(gè)地區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般不同。建議您咨詢當(dāng)?shù)乜爝f公司。從配送速度及服務(wù)質(zhì)量考慮，申通、圓通快遞都不錯(cuò)，您可以選擇嘗試，非常感謝您配合?！标P(guān)于換貨不能更換限時(shí)促銷商品“**先生/女士，您好，因我們的限時(shí)促銷活動(dòng)只限于客戶訂購(gòu)，無(wú)法在辦理?yè)Q貨時(shí)參加，請(qǐng)您諒解。”客戶換貨猶豫不決關(guān)于客戶換貨時(shí)猶豫不決（通話時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)很長(zhǎng)）的情況下話術(shù)應(yīng)為：“**先生/女士，您好，因我們只有一次免費(fèi)換貨送貨服務(wù)，建議您考慮清楚所更換的商品后再致電辦理?yè)Q貨，您看可以嗎？”關(guān)于客戶查詢退換貨是否收到“**先生/女士，您好，很抱歉您寄回的商品我們還沒有入庫(kù)記錄，請(qǐng)您提供一下您寄回商品所用的快遞公司的單號(hào)及簽收人姓名，稍后我們幫您查詢后回電給您?！标P(guān)于變更退換貨地址產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)問題我把換貨快遞寄回到你們標(biāo)簽上的地址，已經(jīng)給你們支付過運(yùn)費(fèi)郵寄，你們現(xiàn)在沒有收到貨。你們又聯(lián)系我要把貨物再一次給你們郵寄到正確的地址，但是這次的運(yùn)費(fèi)再由我出，我就感覺不公平。你們之前錄換貨單時(shí)只說郵寄回來(lái)沒有說郵寄到哪里呀？**先生/女士，非常抱歉，我們建議您通知快遞公司做地址變更（我們正確的郵寄地址是……），不需要再次郵寄商品。收到您貨物后我們會(huì)立即為您辦理退換貨操作，并第一時(shí)間為您送到。為給您帶來(lái)的不便再次歉意！關(guān)于換貨后的產(chǎn)品仍然具有質(zhì)量問題我是因?yàn)槟銈儙碧最^衛(wèi)衣紅色的反面口袋有幾個(gè)抽絲的現(xiàn)象要辦理的換貨，現(xiàn)在你們給我送回?fù)Q的貨又是這樣。你們?cè)趺催@樣辦事？**先生/女士，實(shí)在抱歉！我們產(chǎn)品出庫(kù)前都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)檢，因此象您說的情況我們很少遇見，不過針對(duì)您的問題我們會(huì)及時(shí)反饋給相關(guān)部門。為了不影響您的穿著，我現(xiàn)在可以為您在辦理一次退換操作。關(guān)于退換貨機(jī)會(huì)地址是北京我看你們是從杭州發(fā)貨的，為什么我要寄到北京？**先生/女士，實(shí)在抱歉。因?yàn)閂ANCL的總部設(shè)在北京，因此為了更加快捷的為您辦理退換貨業(yè)務(wù)，請(qǐng)您將貨物寄回——北京市大興區(qū)蘆花路1號(hào)百利威8號(hào)庫(kù)，感謝您的配合！關(guān)于配送超時(shí)多次你們已經(jīng)答應(yīng)我2次可以送到貨了為什么現(xiàn)在還是沒有送到？**先生/女士，確實(shí)很抱歉，因我們是委托第三方物流配送貨物，請(qǐng)您先不要生氣，我們立即與配送再次聯(lián)系，一定給您一個(gè)準(zhǔn)確的送貨時(shí)間。請(qǐng)您給我30分鐘的時(shí)間，我們會(huì)與您聯(lián)系。關(guān)于配送在五點(diǎn)之后無(wú)法查詢的話術(shù)**先生/女士，您好，非常抱歉，由于我們是委托第三方物流進(jìn)行配送，在五點(diǎn)之后物流公司已經(jīng)下班無(wú)法進(jìn)行聯(lián)系，你所查詢的相關(guān)信息我們已詳細(xì)記錄，并會(huì)在查詢后明天第一時(shí)間給您回復(fù)，請(qǐng)您諒解。關(guān)于庫(kù)房在五點(diǎn)半之后無(wú)法查詢的話術(shù)**先生/女士，您好，非常抱歉，由于庫(kù)房的工作時(shí)間是到每天下午18：00結(jié)束，現(xiàn)在已經(jīng)無(wú)法聯(lián)系查詢，你所查詢的相關(guān)信息我們已詳細(xì)記錄，并在查詢后會(huì)明天第一時(shí)間給您回復(fù)，請(qǐng)您諒解。關(guān)于電話訂單取消需要重新訂購(gòu)**先生/女士，您好，您此張訂單我們會(huì)取消，稍后銷售人員會(huì)與您聯(lián)系重新幫您重新訂購(gòu)，請(qǐng)您保持手機(jī)開機(jī)，感謝您的配合。關(guān)于換貨庫(kù)存不足關(guān)于需要更換的換貨商品數(shù)量不是很多的情況下，話術(shù)應(yīng)為：**先生/女士，您好，很抱歉您更換的商品目前已經(jīng)缺貨，為了不影響您的穿著和使用，我們建議您更換其他有貨商品。 推薦商品關(guān)于商品缺貨或者客戶不確定更換的商品時(shí)，我們可以向客戶推薦商品，推薦商品的話術(shù)為：**先生/女士，目前我們的**商品客戶的評(píng)價(jià)也非常好，您看我們?yōu)槟鼡Q成這款商品，可以嗎？已修改商品辦理退換貨**先生/女士，在您的商品沒有經(jīng)過洗滌、穿著、修改的情況下我們一定可以為您辦理退換貨，但是您已對(duì)商品進(jìn)行了修改，您也知道修改完的產(chǎn)品我們是無(wú)法進(jìn)行退換貨的，確實(shí)很抱歉，請(qǐng)您諒解。 關(guān)于投訴促銷活動(dòng)的話術(shù)**先生/女士，您好，為了讓更多的客戶體驗(yàn)我們的商品，也應(yīng)廣大客戶的要求我們對(duì)這款商品進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)惠促銷。希望您能隨時(shí)關(guān)注我們的新促銷活動(dòng)，若因此給您帶來(lái)不便請(qǐng)您諒解。關(guān)于產(chǎn)品的掉色的話術(shù)**先生/女士，您好！全棉深色產(chǎn)品在第一次洗滌時(shí)通常會(huì)略掉一層浮色，但絕不會(huì)影響您的正常穿著，建議您參照我們網(wǎng)站的洗滌說明操作，效果更佳！關(guān)于客戶反映產(chǎn)品的尺碼與其他公司的尺碼不一樣的話術(shù)**先生/女士，您好，我們的商品采用的是中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)尺碼，是根據(jù)中國(guó)人的身體特征制定的。（詢問客戶平常穿著的尺寸以及尺寸不合適的情況）關(guān)于客戶投訴收到的貨物中沒有發(fā)票的話術(shù)**先生/女士，您好，我們的發(fā)票會(huì)隨貨物一同發(fā)出，稍等，我現(xiàn)在幫您查詢發(fā)票情況。訂單上有發(fā)票（默認(rèn)發(fā)票丟失），實(shí)在抱歉，發(fā)票有可能在配送途中丟失，我會(huì)立即為您辦理補(bǔ)發(fā)。（與客戶確認(rèn)發(fā)票信息）訂單上無(wú)發(fā)票信息（默認(rèn)顧客當(dāng)時(shí)未要發(fā)票），好的，請(qǐng)您提供發(fā)票相關(guān)信息（發(fā)票抬頭、內(nèi)容、地址），我們會(huì)盡快為您補(bǔ)發(fā)。關(guān)于客戶詢問如何獲得禮品卡**先生/女士，您好，我們會(huì)不定期地通過多種途徑發(fā)放禮品卡，請(qǐng)您隨時(shí)關(guān)注我們的宣傳廣告。目前您可以通過**獲得我們的禮品卡。（可以向客戶提供一個(gè)獲得禮品卡的途徑）關(guān)于客戶修改已出庫(kù)訂單的地址話術(shù)情況一：（建議客戶不要修改）**先生/女士，您好，非常抱歉，您的訂單于*月*日已經(jīng)發(fā)出，為了您能盡快收到貨物， 您看是否能夠請(qǐng)您原地址的朋友為您簽收一下，我們會(huì)盡快為您送到的，非常感謝。情況二： （客戶堅(jiān)持要修改）**先生/女士，您好，您需要修改后地址與之前的地址距離大概有多遠(yuǎn)？如果距離較遠(yuǎn)，為了不影響您的使用，稍后我們?nèi)∠擞唵危⒄?qǐng)?jiān)N售人員為您重新下單，將貨物送到您新的地址 初體驗(yàn)積分合并客戶有兩個(gè)賬戶，享受了初體驗(yàn)，現(xiàn)積分無(wú)法合并，投訴：**先生/女士，如果您需要將兩個(gè)賬戶的積分轉(zhuǎn)移到一個(gè)賬戶中，您可以選擇將其中一個(gè)賬戶的訂單進(jìn)行退貨處理后，使用另外一個(gè)賬戶進(jìn)行訂購(gòu)，這樣您的積分就可以在一個(gè)賬戶中，但是我為您查詢了一下，您之前使用兩個(gè)賬戶訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，享受了兩次的初體驗(yàn)活動(dòng)，而初體驗(yàn)活動(dòng)優(yōu)惠只能夠針對(duì)新客戶，也就是說每個(gè)賬戶只能夠享受一次初體驗(yàn)，這樣您再次訂購(gòu)時(shí)可能就無(wú)法像是此項(xiàng)優(yōu)惠了，您需要退貨重訂么。關(guān)于投訴配送態(tài)度的話術(shù)**先生/女士，確實(shí)非常抱歉，請(qǐng)您不要生氣了，您反映的問題我會(huì)詳細(xì)記錄并反饋給相關(guān)部門，我們會(huì)及時(shí)糾正態(tài)度避免此類問題再次發(fā)生，希望您能給予諒解，也感謝您對(duì)我們的支持。關(guān)于客戶詢問網(wǎng)銀支付無(wú)法支付**先生/女士，很抱歉，目前我們暫時(shí)取消了網(wǎng)銀支付，如果您的銀行卡開通了網(wǎng)上銀行，您可以選擇我們新開通的首信易和快錢支付，或者也可選擇支付寶支付，這三種支付方式同樣都是及時(shí)到帳，操作非常便利。 關(guān)于客戶質(zhì)疑商品的做工或質(zhì)量問題**先生/女士，您先別生氣，VANCL的商品在出庫(kù)時(shí)都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)監(jiān)，所以我們向您保證商品都是合格的。您看您是否可以向我們?cè)敿?xì)敘述一下哪件商品有問題呢？若如您覺得不滿意，我們幫您調(diào)換一件新的商品關(guān)于促銷產(chǎn)品質(zhì)量問題關(guān)于客戶詢問促銷活動(dòng)的商品與正常價(jià)格的商品是否相同的應(yīng)對(duì)話術(shù)：**先生/女士，您好，我們是為了讓更多客戶體驗(yàn)我們的商品，所以才推出了一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，但是VANCL向您承諾我們的商品無(wú)論是做促銷還是以現(xiàn)價(jià)銷售商品絕對(duì)相同。所以請(qǐng)您放心。關(guān)于客戶詢問禮品卡的屬性網(wǎng)站和系統(tǒng)存在異常**先生/女士，您好，您反饋的問題我們已做詳細(xì)記錄，稍后我們會(huì)與有關(guān)部門核實(shí)，并在得到結(jié)果后第一時(shí)間與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等待，給您帶來(lái)不便請(qǐng)您諒解。訂單發(fā)貨短信通知關(guān)于客戶詢問之前訂單發(fā)貨會(huì)收到短信通知為什么這次訂貨卻沒有收到短信：**先生/女士，您好，確實(shí)非常抱歉，可能是系統(tǒng)原因沒有及時(shí)發(fā)送短信提示，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解。（根據(jù)訂單狀態(tài)說明）您現(xiàn)在的訂單已經(jīng)送出，相信您應(yīng)該很快就可以收到您訂購(gòu)的產(chǎn)品了，請(qǐng)您耐心等待關(guān)于積分發(fā)貨后在30天后查詢**先生/女士，您好，您的積分我們將您貨物發(fā)出30后存入，請(qǐng)您耐心等待。稍后您可以登陸我們網(wǎng)站，在“我的帳戶”中查詢您的積分。關(guān)于和客戶核實(shí)退換貨原因**先生/女士，您好，您的換貨（退貨）我們已進(jìn)行記錄，我們?yōu)榱烁玫母倪M(jìn)我們產(chǎn)品，您方便告知我們具體是哪個(gè)部位不太合適嗎？關(guān)于客戶修改相關(guān)信息**先生/女士，您好，您的地址或您的聯(lián)系方式需要您提供一下，我們?yōu)榱四Y料的安全性需要進(jìn)行核實(shí)。關(guān)于客戶需要先用余額支付**先生/女士，您好，我們會(huì)通知相關(guān)部門進(jìn)行支付，您的剩下部分的金額選擇什么方式支付呢？（在工單中務(wù)必寫清楚） 關(guān)于客戶詢問訂單拒收后用積分禮品如何歸還**先生/女士，您好，在訂單顯示拒收后您的積分禮品會(huì)暫時(shí)保存在帳戶的暫存架中，可以隨下次訂單一起發(fā)貨，若您需要修改積分禮品，可以先取消暫存架中的贈(zèng)品，重新兌換。關(guān)于客戶詢問為何長(zhǎng)期沒有收到產(chǎn)品目錄**先生/女士，非常抱歉，我們的產(chǎn)品目錄是定期發(fā)放的，只要您在VANCL 訂購(gòu)或者登記過，我們都會(huì)第一時(shí)間為您郵寄最新的產(chǎn)品目錄。若您想盡快了解我們的促銷活動(dòng)建議您登陸我們的網(wǎng)站查看。 關(guān)于客戶質(zhì)疑網(wǎng)站顯示有貨，但是系統(tǒng)卻顯示沒有貨物**先生/女士，此件商品通過系統(tǒng)查詢確實(shí)已經(jīng)缺貨，建議您選擇其他商品，您反饋的問題我們會(huì)反饋給相關(guān)部門，感謝您的配合。關(guān)于客戶表?yè)P(yáng)我們的服務(wù)很好**先生/女士，非常感謝您對(duì)我的認(rèn)可，這些都是我應(yīng)該做的，為您提供服務(wù)是我的榮幸，感謝您對(duì)VANCL的支持。關(guān)于客戶反饋客服提供的信息不一致**先生/女