【正文】 功能的兩個要素。2)防御型戰(zhàn)略。3)能充分挖掘企業(yè)潛力。第二章： 管理的基本特征(1)管理的產(chǎn)生來自社會活動組織的要求(2)管理的“載體”是組織(3)管理的核心是處理好各種人際關(guān)系(4)管理的任務(wù)是有效地利用人、財、物、技術(shù)、信息等各種資源。4．|Ed|1，需求富有彈性。需求彈性是指由于影響需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量做出反應(yīng)的程度。注意投訴處理的技巧(1)要充分熟悉本物業(yè)管四個觀念：(1)全局觀念(2)市場觀念(3)競爭觀理企業(yè)的主要工作內(nèi)容(2)在處理投訴時，一念(4)效益觀念。主要因素有：個人的偏好、個人的資產(chǎn)與收入、個人所購買的商品的價格、與個人所購買的商品的價場經(jīng)營觀念的指導(dǎo)下，為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目地對待業(yè)主投訴(2)做好投訴的分類(3)認真聆標(biāo)，通過對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量聽與記錄 和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長(4)及時判定投訴性質(zhì) 時期的總體性謀劃。關(guān)于均衡點的討論：均衡點的存在性、惟一性、穩(wěn)定性。3．|Ed|=1，需求為單一彈性。外部性分為有利的外部性(正外部性)與有害的外部性(負外部性)。2)總銷售量會增加。2．觀察法(1)用戶觀察(2)柜臺觀察(3)痕跡測量3．實驗法市場營銷組合的構(gòu)成四個基本變量，即6P組合產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、權(quán)利和公共關(guān)系企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人在現(xiàn)代市3．政策性4．應(yīng)變性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型：1)進攻型戰(zhàn)略。激勵指人類活動的二種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實現(xiàn)共同目標(biāo)。人的氣質(zhì)可以劃分五種類型，即好動的太陽型、少陽型，喜靜的太陰型、少陰型，和動靜適中的陰陽和平型。對業(yè)主投訴的處理(1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠為直的方法處理投訴 第四章：公共關(guān)系的基本要素主體、客體及聯(lián)系主體和客體的手段，即組織、公眾和傳播。人際關(guān)系的功能：1合力功能2互補功能3激勵功能4溝通感情功能5交流信息功能 影響人際吸引的主要因素(一)臨近因素(二)首次效應(yīng)(三)相似性因素(四)互補性因素(五)移情效應(yīng)(六)互動頻率因素(七)代價酬賞理論(八)情感的相悅性(九)個性因素 影響人際交往的因素(一)信息溝通層次(二)社會知覺和歸因?qū)哟?刻板印象2先入印象3成見效應(yīng) 4暈輪效應(yīng)5近因效應(yīng)(三)互動層次 建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則：平等原則、互惠互利原則、誠信原則和寬容原則。行政管理主客體及活動原則1．行政管理的主體是國家權(quán)力機關(guān)的執(zhí)行機構(gòu)，即行政機關(guān)2行政 管理的客體是國家事務(wù)、社會事務(wù)和行政機關(guān)的內(nèi)部事務(wù)3行政管理的基本依據(jù)是行政權(quán)力。民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備下列條件：(1)行為人具有相應(yīng)的民事行為能力(2)意思表示真實(3)不違反法律或者社會公共利益。風(fēng)險成本(1)風(fēng)險損失的實際成本(2)風(fēng)險損失的無形成本(3)風(fēng)險損失的預(yù)防或控制成本 風(fēng)險管理的基本程序包括風(fēng)險識別、風(fēng)險估測、風(fēng)險評價、風(fēng)險控制和管理效果評價五個主要環(huán)節(jié)。分區(qū)系統(tǒng)即建筑物按層在豎向上分管理促進了城市管理的社會化和專業(yè)化發(fā)成幾個區(qū)，分別組成各自的消防給水系統(tǒng)。它是定限物權(quán)、他物權(quán)；其標(biāo)的是不動產(chǎn)；是獨立物權(quán)擔(dān)保物權(quán)是以確保債務(wù)的清償為目的，在債務(wù)人或第三人的特定物或權(quán)利上設(shè)定的一種定限物權(quán)。(2)物業(yè)服務(wù)合同實現(xiàn)了所有權(quán)與管理權(quán)的分離。相對指標(biāo)反映各部分構(gòu)成與相互關(guān)系，抽掉了整體規(guī)模。2保險金額的確定依據(jù)不同。物業(yè)保險的作用(1)可以抵御意外不幸(2)增強投保人的信用程度(3)促進住房制度改革(4)增強社會防災(zāi)救災(zāi)力量。社會組織的分類1目標(biāo)原則2結(jié)構(gòu)原則3功能原則4控制原則。(2)明確的職權(quán)等級。(2根據(jù)空間特征分成居住社區(qū)(又稱生態(tài)社區(qū))和精神社區(qū)。表觀密度是指材料在自然狀態(tài)下，單位體積的質(zhì)量。膠凝材料按其化學(xué)成分可分為無機膠凝材料和有機膠凝材料兩大類。建筑平面圖包括的基內(nèi)容(1)圖名、圖例；(2)定位軸線、編號及室內(nèi)地面的標(biāo)高(3)建筑物及組成房間的名稱和平面位置，墻、柱的斷面形狀和尺寸等(4)門、窗的位置、尺寸及編號(5)走廊樓梯或臺階的位置、形狀及尺寸等(6)底層平面圖還應(yīng)畫出室外臺階、花臺、散水、雨篷的位置及細部尺寸，還有指北針和剖切位置符號(7)屋頂平面圖還要標(biāo)明屋面的排水及屋面上其他構(gòu)件的布置。供暖設(shè)備利用熱媒(通常是水、蒸汽和熱風(fēng))將熱量從熱源輸送到各用戶的系統(tǒng)，稱為供暖系統(tǒng)。自動噴淋水系統(tǒng)可分為干式、濕式、雨淋式、噴霧式和預(yù)作用式等多種方式。一是節(jié)水：物業(yè)企業(yè)在參與房產(chǎn)開發(fā)規(guī)劃時，應(yīng)積極建議采用節(jié)能產(chǎn)品，小區(qū)可采用中水回用、滴灌微噴系統(tǒng)。小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維護的好壞直接影響到設(shè)施設(shè)備的使用壽命，各小區(qū)對維修人員實行分片劃區(qū)負責(zé)制，維修人員應(yīng)按照設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)的要求，定期檢查維修。小區(qū)可利用品較多，平時都當(dāng)成廢品垃圾運走。對各倉庫庫存物資應(yīng)定期盤點，調(diào)劑使用，以減少庫存，提高物資的利用率。(二)人力資源部人力資源部的主要職責(zé)包括：制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、獎懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。(七)經(jīng)營管理部經(jīng)營管理部的主要職責(zé)包括：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對各物業(yè)項目進行目標(biāo)考核等。負責(zé)對承包方的監(jiān)督檢查與考核。A．同方向B．反方向C．相斥D．無關(guān)4．當(dāng)邊際產(chǎn)量為0時，達到最大值的是（）。A．氣質(zhì)B．能力C．性格D．素質(zhì)12．某經(jīng)理刻苦學(xué)習(xí)，努力考取物業(yè)管理師資格。A．互補性因素B．相似性因素C．臨近因素D．首次效應(yīng)18．工商行政管理的對象是（）。A．不當(dāng)?shù)美鸅．侵權(quán)行為C．無因管理D．慈善行為25．業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)所簽訂的合同屬于（）。A．抵御意外風(fēng)險B．提高企業(yè)知名度C．規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為D．增強企業(yè)凝聚力33．關(guān)于社會保險作用的說法，錯誤的是（）。）C．要求快硬高強的混凝土應(yīng)優(yōu)先選用硅酸鹽水泥D．厚大體積混凝土應(yīng)優(yōu)先選用硅酸鹽水泥 41．C30混凝土中的“30”是指（）。A．單元配電箱B．分配電箱C．照明配電箱D．混合配電箱48．關(guān)于電路短路的說法，錯誤的是（）。A．物業(yè)維修能力B．記憶力C．抽象概括能力D．觀察力E．項目管理能力54．物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對業(yè)主開展公共關(guān)系活動的常用方法有（）。A．建筑結(jié)構(gòu)的耐火特性B．建筑材料的燃燒性能C．建筑構(gòu)件的最低耐火極限D(zhuǎn)．建筑構(gòu)件的最高耐火極限E．建筑物的重要性63．關(guān)于建筑石膏性質(zhì)的說法，正確的有（）。3月5日 多云上午，公司趙總來電話，要求本小區(qū)公共場地露天停車場白天向鄰近大廈的車輛開放，既提高了車場使用率，又可以為公司創(chuàng)造收入。員工普遍反映實習(xí)人員學(xué)歷較高，學(xué)習(xí)能力較強，但物業(yè)管理專業(yè)知識普遍不足。理由：物業(yè)管理服務(wù)需求是缺乏價格彈性的。個體在社會化中的能動性體現(xiàn)在兩個方面：一是個體自身的知識、經(jīng)驗、價值觀念和人格特征等因素影響、引導(dǎo)著個體的社會化，個體不僅有選擇地將社會價值文化內(nèi)化，還將內(nèi)化了的社會價值文化有創(chuàng)造性的外化；二是社會化的個體之間的相互作用，個體既被社會化，也影響其他個體的社會化，個體既是社會化的客體，也是社會化的主體。68．針對3月5日的日志，依據(jù)《物權(quán)法》知識，該項目部開放小區(qū)公共場地露天停車場不妥當(dāng)。說明理由。4月2日 晴針對小區(qū)內(nèi)個別住宅樓內(nèi)的樓層地面出現(xiàn)松動、空鼓、開裂以及少量地面磚破裂的現(xiàn)象。A．樓宇自動化B．通信自動化C．辦公自動化D．智能建筑集成E．電話公網(wǎng)及廣電網(wǎng)絡(luò)三、案例題(共20分)某物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目經(jīng)理工作日志如下。A．業(yè)主大會B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)C．業(yè)主D．某市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會E．某區(qū)街道辦事處58．制定一個完整的統(tǒng)計調(diào)查方案，應(yīng)包括（）。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。A．5 B．10 C．15D．2544．鍍鋅鋼管是給水系統(tǒng)中常用的管材之一，通常鍍鋅鋼管不得采用（）的連接方式。A．基本社會化B．重新社會化C．繼續(xù)社會化D．再社會化37．根據(jù)構(gòu)成群體的原則和方式，群體可分為（）。A．統(tǒng)計報表和專門調(diào)查B．全面調(diào)查和非全面調(diào)查C．典型調(diào)查和非典型調(diào)查D．直接調(diào)查和間接調(diào)查29．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)200名員工的工資分組資料如下：則員工工資眾數(shù)為（）。A．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工B．某市物業(yè)服務(wù)企業(yè)商會C．業(yè)主大會D．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)工程部維修班22．建筑物區(qū)分所有權(quán)包括對專有部分享有所有權(quán)、對共有部分享有共有和（）的權(quán)利。社交需要D．尊重需要14．“三個臭皮匠賽過諸葛亮”，說明了人際關(guān)系功能中的．（）。A．目標(biāo)市場B．創(chuàng)新產(chǎn)品 C．高端業(yè)主D．合理收費標(biāo)準(zhǔn)8．差異目標(biāo)市場營銷策略的優(yōu)點是（）。每題的備選項中，只有1個最符合題意)1．個人需求是表示一個人在特定時間內(nèi)，在各種可能的價格下，購買某種商品的（）。完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作。督促檢查各項目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作，增收節(jié)支。第四篇：2013年物業(yè)管理師復(fù)習(xí)資料之綜合能力科目82013年物業(yè)管理師復(fù)習(xí)資料之綜合能力科目8好學(xué)教育武漢學(xué)習(xí)中心教研組物業(yè)管理企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模較大、管理的物業(yè)較多時，企業(yè)的總體結(jié)構(gòu)可分為兩級：企業(yè)總部和各項目管理機構(gòu)(也有稱管理處、服務(wù)中心或服務(wù)處的)。對維修更換的配件，采取拆件裝配的方法，使廢舊物品充分利用。公司管理層人員多，為了實施有效管理，今后可開可不開的會議不開，可下可不下的文件不下，能用電話通知的不下發(fā)文件，可采取領(lǐng)導(dǎo)分管、跟蹤指導(dǎo)、有針對性調(diào)研等方式，把工作的重心放到一線，及時解決工作中的問題。二是節(jié)電：各辦公場所工作結(jié)束后，應(yīng)及時關(guān)閉電源。智能建筑集成控制系統(tǒng)具有信息匯集、綜合管理各個子系統(tǒng)和共享信息資源三個功能。第十二章火災(zāi)自動報警系統(tǒng)：由于火災(zāi)防治的重要性和特殊性，火災(zāi)報警系統(tǒng)(FAS)按照我國現(xiàn)行的規(guī)范要求，應(yīng)成一個獨立的系統(tǒng)。防水方法1卷材防水屋面2涂膜防水屋面3剛性防水屋面。建筑石灰的應(yīng)用(1)用于建筑室內(nèi)粉刷(2)用于拌制建筑砂漿(3)配制三合土和灰土。建筑石材的加工成品：毛石主要用于砌筑建筑物基礎(chǔ)、勒腳、墻身、擋土墻；料石用于建筑物的基礎(chǔ)、勒腳、墻體等部位。居住小區(qū)的社區(qū)文化的定位居住小區(qū)的社區(qū)文化定位就是“在幾種不同文化模式影響下，業(yè)主或使用人所認同的居住觀和行為模式。科層制的不足(1)例行公事，形式主義。(4)無章可循，無法可依。3價值觀是文化的主要變量。6財產(chǎn)保