【正文】 婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽?zhēng)线^濾篩，選擇性地?cái)z取信 息 . 試圖讓自己不要 ”以音取人 ”, 時(shí)刻避免這種傾向 . 5). 思維遨游。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá)： 那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是 … ，對(duì)嗎？ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是 …… 是嗎？ 看看我是否理解的對(duì) , 您剛才提到的是 …… 對(duì)嗎 ? 用提煉過的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。 對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著 1)跟不上你的思維速度 2)有不同看法又不知道要不要說。 聲音 38% 我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面 . 聲音缺乏陰陽(yáng)頓銼 (音變 , Inflection)常常是一大問題。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。 ” 若沒有自動(dòng)語(yǔ)音問候在先，則成 “四段式 ” “您好。太快會(huì)感覺你是一個(gè)典型的推銷者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。同時(shí)適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄?“您能聽清楚嗎？ ”“您理解我的意思嗎？ ” 塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧。調(diào)查顯示， 47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力（ TELEStress,1996,）。 投訴客戶的處理技巧 對(duì)任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí) 會(huì)無法接收傳真。 ”要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。說聲 “對(duì)不起 ”， “很抱歉 ”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。 2. 誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾 能夠及時(shí)的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不 確信該如何為客戶解決。很多企業(yè)都會(huì)給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。有些是天生火氣大 , 但更多可能是我們的工作有所過失 . 首先，客戶會(huì)向你講述他的不滿或他的問題。有時(shí) , 即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了 , 可對(duì)方不這樣認(rèn)為 : 客戶： “你壓根就沒搞清楚，我的問題是 …….” 記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。您的孩子多大啦？ ” 客戶： “嗯 ……6 歲半。當(dāng)對(duì)方聽不到你的聲音后會(huì)問： “你還在嗎？ ”這時(shí)你可能用諸如提問、移情等方式把對(duì)話過程加以控制： “當(dāng)然了。 呼叫中心座席代表技巧篇 之七 處理困難客戶的技巧（下） 田淑紅 袁道唯 2020/06/24 騷擾電話的處理 。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動(dòng)電話使用者），開始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露 不良企圖。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對(duì)著話筒大罵。另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列 , 所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列 . 其中的錄音為語(yǔ)音 您已進(jìn)入來電自動(dòng)分析系統(tǒng)，請(qǐng)稍候。在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的 時(shí)間記下來交經(jīng)理處理 . 管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號(hào)碼，然后根據(jù)這些電話號(hào)碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對(duì)反復(fù)騷擾者提出警告 , 或提請(qǐng)運(yùn)營(yíng)商或執(zhí)法部門處理。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號(hào)到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代 表的公司。 成功電話銷售的概念 不是一個(gè)好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個(gè)崗位。 該人能很好的管理信息嗎？ 有效辨識(shí)潛在客戶 解析需求。 了解顧慮。 呼叫中心座席代表技巧篇 之九 電話銷售中穿破屏網(wǎng)的技巧 田淑紅 袁道唯 2020/07/23 當(dāng)你第一次打電話給客戶時(shí)，你需要解決兩個(gè)問題，一個(gè)是如何越過公司中的屏蔽層面，如秘書，總機(jī)小姐等，這類人常常會(huì)幫老板把關(guān)，也沒有意愿幫你約到所要找的人。不斷地以問題使得屏網(wǎng)失去平衡，讓其感到來電的緊急與重要，幫你把電話轉(zhuǎn)到合適的人。一般高層人員都比較禮貌，但對(duì)你的業(yè)務(wù)也不熟悉，就會(huì)告訴你找他下面的誰(shuí)，這樣一層層轉(zhuǎn)下來。比如，你對(duì)目標(biāo)客戶說： “我下周會(huì)請(qǐng)您的秘書幫我們安排十分鐘的電話會(huì)議時(shí)間。如果你成功的說服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購(gòu)買你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷售成本 , 同時(shí)給你或你的同事帶來不便。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助 . ２．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。無論 你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過這一關(guān) , 你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。 引起電話另一端客戶的注意 。如果你是 8 人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的 ……” 5. 用類比方 式 “胡太太，東安小區(qū)有 56%的住家安裝了防盜報(bào)警裝置。你桌面材料上這一版我們新推出的升級(jí)版完全解決了 ……” 站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話 。讓我們一起總結(jié)開篇的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。盡管如此，在溝通的開始階段，我們?nèi)匀恍枰M(jìn)一步進(jìn)行需求辨認(rèn) , 英文中對(duì)應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂qualifying, 。 您理想中的手機(jī)應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？ 。但要在短時(shí)間內(nèi)迅速在對(duì)話過程中不斷以答案 是 為主的問題提問需要靈敏的思維與準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力。 ２． 避免一次提一個(gè)以上的問題。 。 。二、 了解客戶想法 。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時(shí)候，在你的每一個(gè)推薦點(diǎn)，你都要加上一句話來了解客戶是否認(rèn)同你。您看，這種競(jìng)爭(zhēng)分析對(duì)您會(huì)有用吧？ 。 。通?？捎玫姆椒ㄓ校? 。通常人們很難買到十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客戶強(qiáng)調(diào)對(duì)你的產(chǎn)品某一點(diǎn)不滿意時(shí)（比如客戶 認(rèn)為價(jià)格偏高），最好的辦法是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來的整體利益。很多人不敢走到這一步，或認(rèn)為電話銷售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信?？蛻舻?購(gòu)買信號(hào) 可能隨時(shí)出現(xiàn)，它們可分成以下幾類 : 。 你們 什么時(shí)候能送貨 ? 。如： 。鼓勵(lì)客戶選擇他／她中意的 . 通常最后我們會(huì)用一連串引導(dǎo)客戶購(gòu)買的問 題 例如： 。即使當(dāng)客戶說 不 時(shí) , 我們依然要注意 : 。 我做了些什么事情 或者沒有做些什么事情 影響了這個(gè)決定 ? 。好嗎？ 。 那我下星期一給您打個(gè)電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？ 。 客戶的決定是出于什么原因 ? 。座席代表可以很好地利用這一點(diǎn)。 2) 選擇成交 。 1) 默認(rèn)成交 。 3) 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證 。 i. 當(dāng)你捕獲了一些 購(gòu)買信號(hào) 時(shí)，表明客戶想要向你購(gòu)買。接下來，你就要向客戶要訂單了。 2. 提供相關(guān)的證明。你就再也不會(huì)在他的猶豫面前無言以對(duì)了吧： ?？蛻簦?聽起來不錯(cuò)?？蛻?:你說。開始一段時(shí)期，你收到這樣的答復(fù)會(huì)很開心，你會(huì)等客戶打回來或過段日子打給客戶。這是你的機(jī)會(huì)來與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對(duì)客戶需求的理解。 品的性能 。如前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部 動(dòng)機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊o客戶思考和主動(dòng)說話的機(jī)會(huì)比你設(shè)計(jì)的任何問題都更有價(jià)值。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽，正確解讀客戶的回答將對(duì)你在下一步中解決那些要點(diǎn) , 為客戶推薦 奠定良好的基礎(chǔ)。封閉式的問題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。開放式問題通常以 什么 、 哪些 、 哪里 、 什么時(shí)候 等組成。這里我們談一下如何通過提問和傾聽來了解客戶的需求 , 做出個(gè)性化的判斷。如果你是一家彩色打印機(jī)制造商，強(qiáng)調(diào) “我們幫助企業(yè)在更短的時(shí)間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄 ”，而非簡(jiǎn)單地 “我們生產(chǎn)Ｘ品牌彩色打印機(jī)。我們是國(guó)內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。 ?，F(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。 。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。你會(huì)面臨的另一個(gè)難題會(huì)是如何找到?jīng)Q策者 拿主意的人。 化解屏網(wǎng)。通常屏網(wǎng)都為早九晚五員工，會(huì)有固定的時(shí)間吃午飯或休息，而通常一些決策經(jīng)理人都會(huì)比較早來到公司，較晚或不吃午飯，較晚離開。 針對(duì)屏障層面，有經(jīng)驗(yàn)的銷售座席會(huì)告訴你這通常是相當(dāng)費(fèi)勁的事。 簽單之后。 推薦 產(chǎn)品。當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對(duì)你留下的第一印象如何。 克服對(duì)于 “冷呼出 ”（ cold calling）的恐懼心理 她的表達(dá)能很容易被理解嗎？ 有效的時(shí)間管理 具備專業(yè)銷售技巧的電話營(yíng)銷 /銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。比如，電信運(yùn)營(yíng)商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打 800 電話，法律上對(duì)此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。對(duì)付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識(shí)別。 。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對(duì)所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感 , 也會(huì)影響對(duì)其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù) . 。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來談?wù)撨@件事。 ” 客戶： （繼續(xù)不友好的說著） 座席代表： “的確很令人沮喪。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。 ” 正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到 安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。 客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。 一 從傾聽開始 如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。 保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?(Volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。 2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。 問候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情 的第一步，很多公司用 IVR 放了設(shè)計(jì)低劣的語(yǔ)音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說一聲 “請(qǐng)講 ”。 3. 當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。 你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷 “聽試 ”這樣一個(gè)過程。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。 傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過程更順利。 當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更 多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個(gè)是指 …… 特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有 Checklist 來診斷問題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。 3).“迫不及待 ”。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心 , 被身邊的人或事干擾 . 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事 ,請(qǐng)停下 . 傾聽并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單 . 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力 . 傾聽能力對(duì)很多人來說并非生來俱有 , 需要通過不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高 . 2. 傾聽時(shí)要避免的干擾 一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有 40%－ 80%的時(shí)間你會(huì)在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有 40%80%是公司付你報(bào)酬來聽別人說話的。 另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。 另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá) :對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案 。 專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。 你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了 ？下面是更多的例子： 習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了 習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似 習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼 專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào) 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用 善用 我 代替 你 有些專家建議，在下列的例子中盡量用 我 代替 你 ，后者常會(huì)使 人感到有根手指指向?qū)Ψ?這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。 ，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說 我是一個(gè)優(yōu)秀的座席代表 ， 幫助客戶就是幫助我自己 ， 我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪！