【正文】 諾，優(yōu)質(zhì)服務。禮貌行為時一種無聲的語言，如微笑、點頭、欠身、鞠躬、握手、雙手合十、擁抱、接吻等；而禮貌用語則是一種有聲的行動，如使用?小姐、先生?等敬語，?恭候光臨?、?我能為你做點什么?等謙語。除了禮貌上的必須之外，能多使用敬語，還可體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)。正確使用掌握和使用謙語，會給他人留下溫文爾雅。禮貌用語使用的原則語言是社會交際工具，是人們表達意愿、思想情感和媒介和符號。多用敬語、謙語和雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的良好品德。請坐，請用茶。沒關系。請原諒。（1）錯字、別字比如酗酒讀作?兇酒?，或是把別人的名字讀錯，會給別人留下素質(zhì)不高、工作能力不強的印象。特別是香港人有喜?8?厭?4?的習慣。參加婚禮時，應祝新婚夫婦白頭偕老。．（8）你說你是來找誰的？（9）你沒長眼睛?。。?0）越忙越添亂，真煩人。（20）活該。面對這些情況，應主動向別人道歉。服務人員在進行服務接待工作時，要勇于說道歉語。（2）書信道歉如果你覺得道歉的話說不出口，可給對方寫封信，或者發(fā)封電子郵件等表白歉意。這意味著你認識到了別人為你提供的幫助。3．及時當別人幫助了你，你的反應要快，要及時地向?qū)Ψ街轮x。凡是得到對方幫助的事，不論你地位多高、輩分多大，都要主動道聲謝，上級對下級、長輩對晚輩、主人對傭人、經(jīng)理對秘書、父母對子女都是如此。二是進行自我介紹時，一定要把握好所用時間的長度。在外事訪問中，介紹者一般應為東道主一方的禮賓人員。在職務和年齡或性別條件矛盾時，工作場合應以職務高低為主要考慮依據(jù)。如果對方伸出手來，男的便應立即伸手輕輕一握。那時的人們在狩獵和打仗的時候，如果遇見熟人，雙方為了表示均無惡意，就放下手中的武器，伸開手掌，讓對方撫摸手掌心，以示手中沒有武器，這種簡單的做法漸漸演變成今天人們最常用的?握手?禮節(jié)。女士在穿著配有長手套的禮服時，其手套作為禮服的部分，才可以戴手套與他人握手。與人握手，特別是與異性或初識之人握手，不宜過久，一般有3秒鐘左右即可。⑥手臟不衛(wèi)生握手時不能伸出臟手，手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須及時向?qū)Ψ浇忉屧虿⒅虑浮?三鞠躬?稱為最尊敬的禮節(jié)。（2）行禮的三項準則一是受鞠躬應還以鞠躬禮。擁抱禮不僅是人們?nèi)粘＝浑H中的重要禮儀，而且也是世界各國政府首腦外交場合中的見面禮節(jié)。吻手禮吻手禮在英、法兩國最流行。一般平輩相見時舉到鼻下即可。例如：首長、外賓：性格差異明顯的旅客．例如：心情焦躁、易怒的旅客、投訴的旅客；重點旅客是指：老、幼、病、殘、孕。妥善處理旅客投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務的最后一個機會，因而成為運輸企業(yè)與旅客建立良好運輸服務關系的重要內(nèi)容。由于旅客的性格、氣質(zhì)不同，處理問題的方式各有差異，當出現(xiàn)以上種種情況時，有的旅客可能嘴里嘀咕，有的旅客會理智地提出意見，還有些旅客會大動肝火，這些現(xiàn)象，運輸服務人員應注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)，并主動做工作盡力挽回影響，維護企業(yè)形象。?客人意見屬實，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向旅客表示感謝。一般來說，旅客出門在外，樂于隨遇而安，只有當他們的合理要求不能實現(xiàn)，合法權益遭受侵犯時，他們才不得不提出意見。催辦的結果，問題解決了，當然很好，一時無法解決，也要及時向旅客解釋清楚，并提出替代辦法。熱心的旅客在結束旅行時，有時會在意見本上寫上批評、表揚或建議性意見。當旅客有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。整個過程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴大事態(tài)或影響他人。安臵行李，掌握重點旅客有無特殊需求。11．動車組車門發(fā)生故障時，應立即采取臨時安全防護措施并通知機械師處理，列車乘務人員應手動開關車門，確保旅客安全乘降。7．列車運行中乘務員應加強行李架物品碼放的整理以及宣傳，提示旅客將大件行李放臵于大件行李存放處。5．列車開車后，廣播提示旅客取送開水安全，以免燙傷(乘務員巡視中)。列車運行中發(fā)生空調(diào)故障，應迅速通知機械師及時處理。收集不少于兩份以上的有效旁證材料，并向隨車機械師了解緊急制動、遭外來石擊發(fā)生區(qū)間、擔當司機的機車號、司機編號、按規(guī)定拍發(fā)電報。列車臨時停車后，列車長將急病旅客及同行人、攜帶行李按規(guī)定交站處理。(5)處理完畢，列車長應立即向單位領導匯報。(2)異狀應急處理辦法遇有車輛突發(fā)劇烈上下跳動、車體劇烈搖擺、連接處明顯下垂、走行部有劇烈連續(xù)的摩擦震動聲等異狀時，列車乘務員應立即通知列車長、隨車機械師。臨時更換車底的應急處臵 車底熱備（1）車輛、客運段要做好熱備車底的處理檢修和乘務組織工作。(2)接到非動車組熱備車底替換動車組的開行命令后，始發(fā)站、中途辦理客運停車站應立即組織收回動車組旅客原票，換發(fā)新票并退還旅客票價差額。保證盡快開車。穩(wěn)定旅客情緒，封存可疑食物、嘔吐物樣品(如旅客食用過列車出售的食品、飯菜，應立即停止出售可疑食物)，等待衛(wèi)生監(jiān)督人員到場檢驗。(3)保護現(xiàn)場 穩(wěn)定旅客情緒，封存可疑食物、嘔吐物樣品，停止銷售可疑食物，追回售出可疑食物，等待衛(wèi)生監(jiān)督人員到現(xiàn)場查驗。(5)如在開車后發(fā)現(xiàn)車站售票系統(tǒng)故障導致售票錯誤(重號、超票額售票)時，應對誤售旅客利用剩余座位進行妥善安臵(可不受車廂、席別限制)主動向旅客做好解釋工作，并向路局客調(diào)匯報。三是遇水燃燒的物質(zhì)(如金屬鉀、納和電石)發(fā)生火災時不能用水滅。（2）乘警要及時進行調(diào)查取證，證據(jù)材料要客觀詳實，為現(xiàn)場勘察、認定火災原因創(chuàng)造有力條件。注：因吸煙引起報警應急處臵同上。旅客列車晚點在站停留超過圖定時間一小時以上，車站應及時向列車長通報晚點情況，列車長向旅客說明晚點原因及預計晚點時間，安撫旅客。歲以上老人數(shù)人,歲以下兒童數(shù)人,育齡婦女數(shù)人。通過調(diào)查及社區(qū)診斷了解居民健康狀況、生活方式、經(jīng)濟狀況、發(fā)現(xiàn)社區(qū)存在的問題、社區(qū)居民的健康需要和需求。我們實施了歲以上首診測血壓制度,并開設心血管病?？崎T此文來源于文墨星河診和繼續(xù)辦好糖尿病?？崎T診,方便社區(qū)居民就近就醫(yī)。全年舉辦各類健康教育講座次,聽健康教育課達到多人次,舉辦義診咨詢次,發(fā)放各種健康教育資料、處方余種多份,充分利用中心的宣傳陣地共出+了期健康教育墻報。中心還舉辦了突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急演練會,顯著提高了醫(yī)務人員快速反應和應急處理的能力,同時我中心加強了傳染病信息網(wǎng)絡的建設,目前,已建立了發(fā)熱門診、死亡病例、腫瘤病例等網(wǎng)上直報系統(tǒng),全年中心無發(fā)生傳染病漏報。全年共派出名醫(yī)務人員參加省級衛(wèi)生行政部門認可的全科醫(yī)學崗位培訓,至今年年底我中心共有名全科醫(yī)師,達到了每萬名社區(qū)居民擁有名全科醫(yī)師和%的醫(yī)師接受過全科醫(yī)師崗位規(guī)范化培訓的要求。社區(qū)衛(wèi)生服務的特色不明顯。第五篇：社區(qū)衛(wèi)生服務中心某年社區(qū)衛(wèi)生服務工作匯報社區(qū)衛(wèi)生服務中心某年社區(qū)衛(wèi)生服務工作匯報社區(qū)衛(wèi)生服務中心某年社區(qū)衛(wèi)生服務工作匯報20071207 09:56:03第1文秘網(wǎng)第1公文網(wǎng)社區(qū)衛(wèi)生服務中心某年社區(qū)衛(wèi)生服務工作匯報社區(qū)衛(wèi)生服務中心某年社區(qū)衛(wèi)生服務工作匯報(2)社區(qū)衛(wèi)生服務中心某年社區(qū)衛(wèi)生服務工作匯報(3)**區(qū)**街社區(qū)衛(wèi)生服務中心====年社區(qū)衛(wèi)生服務工作匯報**街社區(qū)衛(wèi)生服務中心位于紡織路=號之=，轄區(qū)面積=.==平方公里，戶籍人口=.==萬人。（二）開展====年**街社區(qū)診斷工作為進一步加強和促進**街社區(qū)衛(wèi)生服務的規(guī)范化管理，落實“六位一體”的功能，我們努力推動以社區(qū)為基礎，以預防保健為主要手段的慢性病社區(qū)綜合防治及婦女兒童保健等工作的開展，提高社區(qū)居民健康水平，我中心以**街轄內(nèi)常住人口為主要調(diào)查對象，隨機抽取=個居委會，再從每個居委會中隨機抽取==戶共===人進行了上門問卷調(diào)查，現(xiàn)已本稿件屬于完成調(diào)查工作及數(shù)據(jù)整理和分析工作。一年來，中心為社區(qū)居民提供門診服務======人次，為==歲以上的病人首診測量血壓====次，全年心血管?？崎T診達到====多人次，糖尿病?？崎T診達到====人次，系統(tǒng)管理高血壓患者===人，新建高血壓專病檔案===多份。中心與各站均配備了急救設施和急救藥品，同時還與**區(qū)第一人民醫(yī)院及三甲醫(yī)院訂立雙向轉診協(xié)議，在就診流程方面提供一切方便，將急救及疑難病人及時轉送到上級醫(yī)院，并將康復者及時轉回中心(站)，實現(xiàn)了小病在社區(qū)，大病上醫(yī)院的目標。今年我中心借創(chuàng)建全國社區(qū)衛(wèi)生服務中心示范區(qū)的契機，在院領導的帶領下，全體職工工作熱情高漲，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收，群眾滿意度明顯提升。在明確定位和目標后,認真研究本社區(qū)衛(wèi)生服務的主要需求,確定自己的市場范圍,并根據(jù)需求完善服務功能,使群眾確實得到實惠。形成了以一把手親自抓,分管領導具體抓,各相關職能部門具體負責,全院各科室共同參與的創(chuàng)建活動管理系統(tǒng),使我中心的創(chuàng)建活動每條線有人管、每件事有人負責,層層有人落實。開展計劃生育技術服務工作繼續(xù)做好計劃生育技術服務工作,今年前三個季度我中心開展各項計劃生育技術服務達到人次,門診產(chǎn)檢達到人次。使每年接種率達%。加強社區(qū)健康教育工作隨著人民生活水平提高,飲食結構的變化,疾病譜已發(fā)生變化,腫瘤、心血管疾病成為轄區(qū)內(nèi)人群的主要疾病和死因。積極開設特色門診服務,建立專病檔案中心開設有日常的門診醫(yī)療,向社區(qū)居民提供內(nèi)、外、婦、兒常見病、多發(fā)病的診治,中心還對外開設家庭病床,提供急救、轉診、出診、護理、家庭病床、臨終關懷等項目?，F(xiàn)匯報如下:一、加大力度進行中心的改造和軟硬件建設(一 開展中心的裝修改造工程今年,*區(qū)政府將社區(qū)衛(wèi)生服務納入了區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃、社區(qū)建設規(guī)劃和政府工作目標,開展了創(chuàng)建國家衛(wèi)生服務示范區(qū)的活動。發(fā)生線路中斷時，還應通報預計恢復通車(繼續(xù)晚點)時間和列車退行、繞行、停運等調(diào)整列車運行方案信息。如不能及時修復，應通知司機立即通知就近車站并報告列車調(diào)度員，聽候命令。(吸煙報警時列車長第一時間到場確認并及時與司機溝通情況)(2)了解通過車載電話與司機說明情況，說明停車原因。同時應注意兩點：一是能不動用滅火器時應盡量不用防止擴大損失，造成驚慌；二是不得將起火物拋出車窗外，防止車外風大，又將起火物兜回來擴大火勢。動車組乘務員應立即按下火災報警按鈕或使用聯(lián)絡呼叫設備、無線對講機通知全體乘務員。(2)乘務員應及時報告列車長，列車長根據(jù)旅客人數(shù)判斷同等級車廂是否有空座，盡量安排旅客盡快就坐。如果涉及圍車叫賣的，還應抄公安局、處、所等。動車組列車發(fā)生旅客食物中毒的應急處理(1)動車組列車發(fā)生旅客食物中毒事件，列車長應立即聯(lián)系司機向調(diào)度報告。（4）列車長接到臨時性設備故障，列車需要更換車底的命令后，按照客調(diào)要求，盡快通知乘警、車輛人員、保潔、餐飲、司機、客運人員做好相應準備。動車調(diào)度和客調(diào)要掌握熱備車底的車種、型號、編組、定員、停放地點和熱備乘務人員等情況，確保熱備車底在規(guī)定的時間內(nèi)出動。(3)異味應急處理辦法遇有車輛發(fā)生燒焦、橡膠、塑膠熔化等產(chǎn)生的異昧時，列車乘務員應立即通知列車長、隨車機械師。如物品掉落站臺，確認不危及列車安全時，可待列車出發(fā)后由車站處理。（4）發(fā)生無同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時，列車長應向?qū)嵤尵鹊尼t(yī)生了解初步診斷的病情、死亡原因等有關情況，形成書面材料，留下醫(yī)務工作者的診斷書，姓名、地址和聯(lián)系方式等有關情況，形成書面記錄。(1)列車運行途中遇有旅客突發(fā)急病時，列車乘務人員應立即報告列車長，廣播尋醫(yī)，列車長立即趕到現(xiàn)場，會同醫(yī)生實施急救(必要時安排旅客在7號車多功能室)詳細記載旅客基本情況，病情、急救過程。(2)列車長應詳細了解旅客受傷的經(jīng)過，收集不少于兩份以上的有效旁證材料，旁證材料上需有旁證人的姓名、工作單位、實際居住地址、聯(lián)系方式、身份證號碼。9．列車運行中，廣播提示旅客不要倚靠車門、不要在車門附近站立(乘務員巡視中)。（三）動車組途中的安全宣傳規(guī)范1．開車前5分鐘，提示持站臺票的送客人員及時下車，提示旅客核對日期、車次，以免上錯車(廣播)。3．為確保動車組運行安全，動車組乘務員在運行中要對1車和8車與機車連接端門執(zhí)行聯(lián)鎖制度，包括聯(lián)鎖后巡視檢查制度的落實。7．列車長始發(fā)、終到應在7號一等座車出場，并與車站值班員辦理交接事項。第五章 客運安全與特殊情況處置第一節(jié) 旅客運輸安全這一節(jié)我們主要介紹高速鐵路乘務人員在乘務工作中如何確保旅客的乘降安全，包括運行中旅客出現(xiàn)意外傷害之后采取的處理措施及有關應急處理規(guī)定。蛋中挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現(xiàn)。如旅客反映的是一般性的，如某乘務員服務沒有到位，而實際上服務人員是嚴格執(zhí)行了操作規(guī)范，這時引導乘務員從積極方面去理解領會，引以為戒，不必同旅客去論是非，但若反映的問題屬于原則性的，如說某個乘務員偷了旅客的錢物，則須認真對待，從速調(diào)查，當證實旅客并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同工作人員無關時，則應從善意出發(fā)，明確向旅客說明，同時及時釋解被誤告服務員的思想包袱。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的旅客要盡心盡力盡職盡責地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務對待旅客，用周到入微的熱情服務彌補我們的過失和旅客的損失；當事人及領導向旅客陪禮道歉，主動承擔責任，做出合理賠付，征詢改進意見；減收或免去旅客旅行期間所發(fā)生的費用；教育、批評處理當事人且讓旅客知會。旅客投訴的內(nèi)容，可能涉及服務態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、食品質(zhì)量以及環(huán)境設施等方面。．一個旅客，當他給服務員提意見時，服務員接受了、認錯了、道歉了、改正了，他就達到了提意見的目的。?憋了一肚子氣的旅客聽了這話，他會很反感，可能不想再提出任何批評，而使意見變作成見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強硬的方式，以更為激烈的言‘詞來表達自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復雜和棘手。工作不負責任是指工作人員在工作時馬虎、敷衍、粗糙、潦草。優(yōu)質(zhì)服務是通過每一位員工良好的職業(yè)道德，嫻熟的業(yè)務知識和較高的服務素質(zhì)和服務藝術的水平體現(xiàn)出來的。（3）站合十禮站合十禮是信奉佛教的國家平民之間、平級官員之問相見，或公務人員拜見長官時所用的禮節(jié)，行禮時端正站立，將合十的掌尖臵于胸部或口部，以示敬意。（1）親吻方式①父母與子女之間親臉、親額頭；②兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰；③親人、熟人之間是擁抱、親臉、貼面頰；④在公共場合，關系親近的婦女之間