【正文】 求時(shí)要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請(qǐng)進(jìn)！”同時(shí)將電梯門(mén)按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您（你們）到幾樓？”然后主動(dòng)幫客人按電梯。③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。抹塵：抹塵順序從門(mén)開(kāi)始，順時(shí)或逆時(shí)針?lè)较蜻\(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺(tái)玻璃清潔時(shí)要用干布，抹時(shí)注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時(shí)要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時(shí)要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；（5）、抹窗窗戶時(shí)欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺(tái)；（6）、抹塵時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報(bào)修；（7）、電話機(jī)的接線、聽(tīng)筒接線是否插錯(cuò)；（8）、物品擺放到位。鋪床：（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開(kāi)床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。理論知識(shí)部分教學(xué)要求及內(nèi)容 2．1．1教學(xué)要求通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象了解職業(yè)道德基本知識(shí)和職業(yè)守則基本內(nèi)容，具備從事飯店、賓館、酒店行業(yè)工作的基本素質(zhì)。1．2理論知識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)要求，通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員的職業(yè)道德知識(shí)、計(jì)量、清潔設(shè)備與清潔劑知識(shí)，掌握客房基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)，掌握了解客情、檢查客房知識(shí)，掌握應(yīng)接服務(wù)的基本知識(shí)，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知識(shí)、了解賓客行前、送別及善后工作等知識(shí)。客房清理標(biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車(chē)，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表；（2）、將工作車(chē)推到要打掃的房間門(mén)旁，擋住房門(mén)，但不得撞外墻紙和門(mén)框，更不準(zhǔn)將車(chē)停在走道中央； 清潔客房次序：一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽(tīng)從領(lǐng)班安排。（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長(zhǎng)寬不要弄錯(cuò)。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無(wú)水跡。補(bǔ)足客用物品：（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時(shí)兩鞋相對(duì)應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時(shí)要兩包綠茶；④易耗品托盤(pán)內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。（5）、如用上述的方法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙說(shuō)：“對(duì)不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。（4）、事后立刻離開(kāi)房間，不宜在房間逗留太長(zhǎng)，離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)對(duì)客人：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開(kāi)，并輕輕將門(mén)關(guān)上。（3）、然后與總臺(tái)聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。（2）、在離開(kāi)房間之前，切記對(duì)該客身份進(jìn)行核對(duì)，“XXX先生（小姐）請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開(kāi)房間，看是否能開(kāi)啟房門(mén)，以達(dá)核對(duì)身份目的。客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項(xiàng)時(shí)要做到：一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，所以在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間等要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，然后填寫(xiě)委托事項(xiàng)通知單?！保?）、當(dāng)客人在房間并將房門(mén)打開(kāi)時(shí)，首先要向客人問(wèn)候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX。如果是團(tuán)隊(duì)房，應(yīng)建議客人與會(huì)務(wù)組聯(lián)系。（2）、如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部，讓相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報(bào)警，“XXX先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)是否需要報(bào)警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。并報(bào)請(qǐng)部門(mén)向客人表示慰問(wèn)?！皩?duì)不起，讓您久等了！”（2）、不能因?yàn)檎诮勇?tīng)電話而對(duì)客人視為不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。（9）、“ByeBye再見(jiàn)”；（10）、然后面對(duì)客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（5）、如遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開(kāi)房間。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時(shí)如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍候，或請(qǐng)您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)，“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”。D：倒垃圾、清潔煙灰缸各垃圾桶、清潔水杯。例如：加床、嬰兒床、萬(wàn)能插座、吹風(fēng)機(jī)。 ，通常飯店采用的是（A） ？（D） （B） 分貝 ？(D) （B） ，空房的清掃應(yīng)該采用（A） （C）。（C），喜歡住高檔客房 “三輕”原則，保護(hù)他們免受記者的打擾 “家”的感覺(jué)（B）小時(shí)對(duì)貴賓房進(jìn)行逐級(jí)檢查。 、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、了解接待標(biāo)準(zhǔn)B、了解客情C、了解賓客生活習(xí)慣D、了解客人性別、年歲，要化淡妝，這是飯店對(duì)服務(wù)員的(C)。 ，標(biāo)準(zhǔn)間的枕頭開(kāi)口擺放應(yīng)（A）床頭柜。（A） ，稱呼女性時(shí)，如不知道對(duì)方婚否，一般稱呼（D）. （A）——按門(mén)鈴——反應(yīng)——開(kāi)鎖——開(kāi)門(mén)——掛牌——填表 ——按門(mén)鈴——反應(yīng)——開(kāi)鎖——開(kāi)門(mén)——填表 ——開(kāi)門(mén)——掛牌——填表——按門(mén)鈴——反應(yīng)——開(kāi)鎖——開(kāi)門(mén)——掛牌 ，應(yīng)行（D）鞠躬禮。 （B）. 7服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門(mén)三下，如房?jī)?nèi)無(wú)人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門(mén)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品8客房服務(wù)過(guò)程中，(A)是第一個(gè)環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。A、著休閑裝參加外交活動(dòng) B、敬語(yǔ)待客C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動(dòng) ，禮貌是表示(C)。A、完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)表現(xiàn) B、可以起到向客人索取小費(fèi)的作用 C、愛(ài)崗敬業(yè)的表現(xiàn) D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn) (C)。（A）釉面磚地面和大理石地面（B）釉面磚地面和水磨石地面（C）大理石地面和水磨石地面（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 (A)組成。（A）行為（B）言談（C）進(jìn)食方式（D）提問(wèn)與要求 ，有必要對(duì)客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。A、對(duì)外地人熱情 B、同樣熱情C、對(duì)本地人熱情 D、對(duì)本地人關(guān)心倍至 ，錯(cuò)誤的處理方法是(D)。，以便提供叫車(chē)等門(mén)廳送別服務(wù)。()如果預(yù)先知道客人不在房間，可以不用敲門(mén)(√)工作服又皺又臟，不僅會(huì)引起客人的反感，還有損于飯店的形象。(√)木制家具受潮后容易生蟲(chóng)、開(kāi)裂、變形。25.(√)消毒劑專門(mén)用于殺菌消毒。33.()對(duì)于走客房要進(jìn)行一般清掃。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。49.(√)有訪客來(lái)時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)先征得住客同意后，請(qǐng)?jiān)L客出示證件并辦理登記手續(xù)方可引領(lǐng)方可與住客見(jiàn)面。57.(√)做房間衛(wèi)生時(shí)，要始終將房門(mén)保持開(kāi)啟狀態(tài)。如客人要求報(bào)案，應(yīng)幫助客人向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（3）如發(fā)生在夜間，應(yīng)使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉(zhuǎn)移到安全德?tīng)柕胤?。?）衛(wèi)生間的毛巾有異味時(shí)，要在客人入住前進(jìn)行更換。了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門(mén)、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。1認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門(mén)要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。（7）做好工作記錄。撲救時(shí)注意關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有煙冒出，不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體溫度，如果很熱，不要打開(kāi)房門(mén)，以免火勢(shì)蔓延。四、簡(jiǎn)答題？（1）接到客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。53.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。37.()發(fā)生停電時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。29.(√)客房服務(wù)員不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)備。21.()對(duì)于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。()清掃房間順序可以按房號(hào)順序進(jìn)行。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)。收銀員首先要經(jīng)驗(yàn)卡。A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn) B、人活著是為國(guó)家建設(shè)做貢獻(xiàn) C、人活著是為國(guó)家富強(qiáng)創(chuàng)造財(cái)富 D、人活著只是為了享樂(lè) ，(A)做法不符合操作規(guī)程。（A）二個(gè)月（B）二個(gè)半月（C）三個(gè)月（D）三個(gè)半月 ，有助于服務(wù)員與客人的(C)。A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚(yú)類99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛(ài)的食品()。A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊C、腳尖張開(kāi)的距離約為20~25cm D、腳尖張開(kāi)的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理，除了按日常工作程序外，還應(yīng)注意賓客的(C)，采取針對(duì)性服務(wù)。 B、不予理睬客人有時(shí)的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù) ，一般主賓坐在主人（D）. （C）。 ，記錄查房?jī)?nèi)容，通報(bào)客房服務(wù)中心，安排人員及時(shí)清掃走客房和（C）.，修理房間設(shè)備，補(bǔ)充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 ，清洗地毯，如遇門(mén)上掛有雙鎖的房間時(shí)應(yīng)（B）.，待客人離開(kāi)后再打掃 ，飯店簡(jiǎn)稱（A） ：床單中線、（C）中線，枕頭中線對(duì)齊。 、不顧場(chǎng)合，言談話語(yǔ)中表現(xiàn)自信，（C）,爭(zhēng)強(qiáng)好勝，感情外露，沒(méi)有耐心等。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時(shí)，將其置于工作車(chē)上D、鑰匙掛在門(mén)上(B)為主的綜合性企業(yè)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語(yǔ)，要做到口齒清楚、語(yǔ)音適當(dāng)、必要時(shí)可以(D)。 22.“顧客是上帝”，說(shuō)明服務(wù)是（D）的服務(wù)。 （A）以后做。及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況。檢查并補(bǔ)充酒水?！保?4）、需要客人讓路時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”。”根據(jù)酒店規(guī)定，可能需要對(duì)損壞的地毯進(jìn)行賠償?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛簦蟾鼡Q的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門(mén)程序敲門(mén)進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對(duì)不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換?！保?）、如果客人回答了你，就向客人征詢來(lái)之目的，（是否可以清理房間）。（5）、如果對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我這里是XX，XX