【正文】 掛表，在對端骨干網節(jié)點處打環(huán)所進行的測試。 4. 在條件許可下或客戶有明確要求情況 下對高層協(xié)議的測試。 （ 3） 時延測試。 2. 按應用需求進行 ping 包或運行用戶應用程序方式 的系統(tǒng)連通性測試。其中，測試內容以基本測試項目為主，拓展測試內容根據與客戶的協(xié)議和各本地網根據各自實際情況決定是否向客戶提供。 第 55條 針對基礎數(shù)據業(yè)務 (如 DDN， FR/ATM)，現(xiàn)場培訓應包含以下內容：簡單業(yè)務原理、業(yè)務特點、組網方式、使用設備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、常見故障及一般現(xiàn)場處理判斷方法、故障申告流程。 第 61條 現(xiàn)場實施正式培訓人員不宜超過兩人，培訓時長不宜超過半個工作日。 第 67條 粘貼時應保證標簽位置準確，方向端正，粘貼牢固；應注意所用標簽完整干 15 凈，不能破損；標簽尺寸大小適中，可用時間一般應保證三年。 第 72條 業(yè)務電路 標簽應包含電路名稱、電路編號 和 電路后綴 。這些內容 以《中國電信本地網網絡資源命名及編碼規(guī)范》（傳輸分冊 ）光路部分為準。 17 第 4條 根據測試周期，若例行測試和巡檢安排在同一時間段，則 可把例行測試和巡檢同時進行，內容相同部分可只進行一次操作，分別記錄。 第 11條 技術服務 人員在進行例行測試和巡檢時，人員數(shù)量一般為兩人，一人負責具體操作，一人負責與客戶溝通和協(xié)助操作，時間一般 不超過 1 小時。 第 17條 維護部門應對例行測試和巡檢記錄、報告留檔保存。走訪報告應在走訪后三個工作日內完成并交到客戶經理處。對于客戶提出要求且有客戶方人員在現(xiàn)場陪同的情況下，技術服務人員可以根據具體情況對涉及客戶部分的終端和設備進行必要的操作， 第 28條 技術服務人員在客戶端進行故障處理時，處理時限必須以電信服務規(guī)范標準或與客戶所簽訂的維護協(xié)議為依據。 第 35條 故障處理完畢后，應認真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題；同時詳細記錄故障現(xiàn)象及故障處理過程。 21 第三部分 湖南電信技術服務人員在客戶端的行為規(guī)范 第一章 總體要求 第一節(jié) 品德素質與精神面貌 第 1條 上門服務的技術服務人員應有組織紀律性，嚴格執(zhí)行 國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。 第 8條 努力學習，善于思考，不斷提高自身綜合素質和專業(yè)技術能力。 第 16條 保持良好的個人衛(wèi)生習慣， 指甲要注意清理，不能顯得臟污。 第 22條 上門服務人員應在預約時間前 5 分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應提前通知客戶并爭取獲得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前 2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據客戶的具體情況重新約定上門服務時間。施工完畢后放回原位。 第 32條 安裝或者維護作業(yè)完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作和確認。 第 3條 在客戶端進行巡檢前進行 自我介紹 ，應使用“您好，我是 **電信的工程師 **，負責您使用設備的維護，現(xiàn)在由我對您處的設備進行巡檢，了解設備運行情況，以利于設備的穩(wěn)定運行，請問可以嗎 ?”。 第 10條 完成設備巡檢和例行測試，狀態(tài)不正常時，應使用 “ 您好，您的設備已檢測完畢，在巡檢 /測試我們中發(fā)現(xiàn)下列問題 (如線纜布放較亂、電源存在隱患、環(huán)境不滿 足要求、接地不合格 )，可能會影響業(yè)務的正常運行，建議您進行調整 /我們將安排適當時間盡快整改 ”。 第 16條 向客戶解釋施工工作風險時，應使用 “ 您好，我們的施工作業(yè)可能會影響貴公司的 **業(yè)務，為將業(yè)務的影響降到最小，我們會盡量縮短施工時間，預計會在 **小時內完成。如 果有變通方案，可使用“對不起，由于原因，我們暫時無法按您的要求，你看是否可行？” 第三節(jié) 故障原因對外統(tǒng)一規(guī)范用語 第 21條 當用戶業(yè)務不能正常使用，我方技術服務人員正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。我們已通知 ** (第三方 )并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務已恢復。 第 30條 客戶抱怨有故障時，應使用“對不起 /非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解決”。 第二章 服務禁語 第 35條 技術服務人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電 信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥、埋怨客戶的話均列為服務禁語， 如： 你問我，我問誰？ 你有沒有搞錯？ 剛才不是跟你說了，怎么又問？ 我也沒辦法啊。 第 2條 禁止穿便服、拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀。 ? B 類事項 表示所列為次要事項，涉及違反一 般安裝規(guī)范、工藝的問題，會影響設備整體感觀，條件允許時必須整改，對于無法整改的問題，必須在報告中說明原因 ，必要時知會客戶經理。 B 機柜的結構附件安裝正確可靠。 B 電路板拔插應順暢，插入后應旋緊鎖定螺釘。 B 對設備使用環(huán)境進行檢查，檢查內 容包括電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況。 A 信號電纜不應有破損、斷裂、中間接頭。 用走線梯時，應固定在走線梯橫梁上，綁扎整齊，如果走線架與機柜頂?shù)拈g距大于 ，應在機架上方架設線梯以減小因電纜自重而產生的應力。 布放后不應有其它電纜或物品壓在上面。 B 設備的電源線、地線的線徑符合設備配電要求。 A 電源線及地線現(xiàn)場壓接線鼻時，應焊接或壓接牢固 。 B 電纜在槽道中布放應順直，無明顯扭絞和交叉，不得溢出槽道 C 機房應遠離強電場、強磁場、強電波、強熱源等區(qū)域，滿足機房電磁要求 級別。 C 機房環(huán)境溫度和相對濕度應滿足設備長期安全運行要求。 C 機房應干凈、整潔，作廢的包裝箱等雜物應清除。10%V 1 2 3 4 5 直流電壓 － 48177。10%V 1 2 3 4 5 直流電壓 － 48177。 其 他 B 對于本表中 未提及的項目： 依據工程設計文件。 C 交流電源的交流保護地應可靠與交流保護地排連接 ,客戶提供的 GND地排、 PGND地排，最終須連接在同一個接地體上。 B 設備上 FAN、 ALARM、電源開關等開關應處于工作狀態(tài)且電動作正常，風扇轉動正常，機柜配電盒上的 聲光告警系統(tǒng)等告警正常。 B 機柜外電源線、地線與信號電纜分開布放間距大于 3CM。 B 信號電纜標簽填寫正確、粘貼可靠，標簽位置整齊、朝向一致。 A 尾纖機柜外布放時，須加保護套管或槽道。 B 電纜綁扎間距均勻，松緊適度，線扣整齊，扎好后應將多余部分齊根剪掉， 不留尖刺。 B 設備盡可能靠近客戶設備安裝，完成設備間的線纜連接，綁扎美觀。 C 機柜里面、底部和頂部不應有多余的線扣、螺釘?shù)入s物。 B 主走道側各行機柜應對齊成直線，誤差應小于 5mm。 事 項 類 別 事項性質 規(guī) 范 內 容 說明 機 架 、 機 箱 安 裝 B 機架（機箱）安裝位置符合工程設計文件。 著裝的規(guī)范在本規(guī)范里僅作整體標準要求，具體式樣暫不作統(tǒng)一要求。 不知道，這事不歸我管?！薄? 第 28條 維護人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時，應使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經記錄下來，會在回去后進一步處理，盡快向您反饋、解釋。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經理 /故障受理臺向您提交詳細的故障原因”。 第 18條 交付操作手冊時，應使用 “ 您好，這是操作手冊，請您收好，其中有幾個關鍵點我再向您介紹一下 **。 第二節(jié) 詢問及解釋性用語 第 13條 詢問客戶設備運行情況時，應使用 “ 您好，請問最近貴公司的 **設備運行如何 ?”。 第 7條 請客戶試用網絡（功能）時，應使用 “您好，業(yè)務已開通（設備已調試完畢），26 請您試用，看看有沒有問題。 第 35條 施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留 下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。在客戶室內不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。進入客戶室內必須戴好鞋套。根據客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。 第三節(jié) 技術能力 第 12條 掌握公共電話網、基礎數(shù)據網、計算機網絡、 IP 網、傳輸網絡等相關基礎知識。 第 4條 積極樹立“用戶至上、用心服務”的企業(yè)服務理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想、全心全意為客戶服務的服務意識，將客戶對我們服務的滿意度作為檢驗我們工作成功與否的第一標準。故障 處理報告一式三份：客戶一份、客戶經理一份、 技術服務人員所在 部門留存 一份。 第 31條 技術服務人員在進行客戶端故障處理時，應按照故障處理規(guī)范和故障升級管控制度依故障情況逐級向上報告。 第 24條 客戶端的故障處理應嚴格遵守相關故障處理流程 (或與客戶簽訂的維護協(xié)議 )，本著“對客戶負責到底”的原則，在規(guī)定的時間內恢復業(yè)務。 第 20條 進行定期走訪時，維護人員數(shù)量一般為 1 人，要求由熟悉客戶網絡的維護人員參加。如果客戶有需要，測試、巡檢完成后 技術服務 人員應在客戶端向客戶解釋測試中各項具體指標的含義。 第 8條 例行測試中，測試的設備包括放于客戶端提供中國電信業(yè)務的設備和資 產權屬于中國電信的設備。 第一章 例行測試和巡檢規(guī)范 第 2條 技術服務 人員在客戶端進行例行測試與巡檢應 根據客戶需求或協(xié)議開展，或在 客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復率較高、且獲得客戶準許的條件下展開。 第 74條 光纜標簽應 包含如下內容：中國電信標 志、 光纜名稱、光纜編碼、光纜段名稱、光纜段編碼和光纜容量 ，這些內容的具體命名、編號以本地資源管理系統(tǒng)為準。 第 70條 連接設備配線模塊標簽應 順序編號：同一機架內粘貼 在 DDM 左側位置，空 缺的子板依次編號， DDM 在一個數(shù)字配線架或機柜內的標識唯一。 第六章 標簽規(guī)范 第 63條 一般來說，放于客戶端的電信設備和線纜上使用的標簽可分為設備標簽和線 纜標簽兩大類。 14 第 59條 技術服務 人員在客戶端對客戶進行現(xiàn)場正式培訓時，應準備培訓材料，培訓材料要求格式統(tǒng)一，內容的設計要從實用的角度出 發(fā)，易于理解，專業(yè)術語不宜過多，打印裝訂好后交付客戶。 第 52條 開通交付測試報告只作為電路調通的依據，不作為業(yè)務收費的直接依據，具 體收費起始日期的計算參照相關市場政策和協(xié)議合同中具體約定。 第 49條 對于大客戶使用的電路，應在開通調測完成后根據《中國電信 大客戶業(yè)務開 通交付規(guī)范》向大客戶提供《電路開通交付測試報告》，要求客戶在《電路開通交付測試報告》中簽字以確認業(yè)務調通的測試結果。 2. 對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試和記錄，對采用光接入方式的 光纖光功率值的測試和 記錄。 2. 對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試記錄和對采用光接入方式的 光功率值的 測試和記錄。在由集團發(fā)起的跨地區(qū)業(yè)務電路的開通調測中，電路的全程調測由業(yè)務領導局發(fā)起并負責完成開通調測過程中的協(xié)調工作，中間局和對端局協(xié)同配合。 第四章 開通調測規(guī)范 第 37條 技術服務 人員在客戶端進行的開通調測主要是指對所安裝的終端設備的調測和對本地段電路和全程電路無縫隙端到端的測試 ，目的是為驗證電路是否達到開通標準。 第 34條 設備安裝工作全部完成的標準為：設備安裝在客戶指定位置并固定；完成設 備電源線連接，并正常供電；完成設備間的線纜連接，綁扎美觀。無條件測試地阻值時，應對地線的連接方式、地線的線徑、地線的材質、從電信設備的接地點至大地的大致程度等進行詳細描述。 各類布線支撐、保護件安裝牢固、位置合理，符合設計要求 。 布放時雙絞線和五類線與電源線分開，不在同一平面交叉，布放條件不具備時，在所布線外使用絕緣套管 進行保護 。 第 21條 關于 技術服務 人員施工次數(shù)的定義如下：由同 1 個人牽頭，在相對連續(xù)的工作日內進行的施工稱為 1 次施工。 6 第二章 通信線路施工規(guī)范 第 15條 技術服務 人員在客戶端進行的線路施工主要是指 進行電纜、光纜敷設，實施電纜、光纜的布跳線，以及對客戶端線纜進行小 規(guī)模整治。 第 9條 技術服務 人員在前往客戶端進行施工工作前，應對所攜帶的工具、材料等進行檢查。 第 4條 開通調測主要是指：對所安裝的終端設備的調測及對本 地段電路和全程電路 無縫隙端到端的測試。與業(yè)務相關的技術指標、服務標準、服務規(guī)范等未在本規(guī)范中標明的，請參考之前或之后集團、省公司的相關文件。為切實提高技術服務水平，提升客戶可感知的服務質量，從而整體上提高湖南電信技術服務品牌，根據集團公司相關會議及文件精神，特制定此規(guī)范。 2 目 錄 前言 .....................................................