顧客滿意度控制程序-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 化管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客要求。： 業(yè)務(wù)部收到顧客抱怨信息后，組織各部門相關(guān)人員對(duì)顧客抱怨事項(xiàng)發(fā)生原因作適度分析。，找出責(zé)任歸屬，提出改善措施。 業(yè)務(wù)部收到顧客反饋信息，包括滿意、建議和抱怨等，相關(guān)業(yè)務(wù)與顧客直接溝通，明確顧客滿意不滿意原因，書面通知相關(guān)部門，相關(guān)部門要采取糾正與預(yù)防措施。 范圍本程序適用于本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。 顧客的滿意度計(jì)算：總分?jǐn)?shù)除以項(xiàng)目就是平均數(shù)。、分析的顧客滿意不滿意信息，結(jié)合各部門的意見、建議，綜合制定改進(jìn)措施。交管理者代表適當(dāng)處理。 體管辦負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，確定顧客的需求和潛在要求。 顧客滿意度測(cè)量 體管辦每年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)各方面的滿意程度，主要采用調(diào)查表調(diào)查，即按比例向各相關(guān)部門分發(fā)顧客滿意度調(diào)查表，由相關(guān)部門向不同顧客群體發(fā)送，并及時(shí)收回調(diào)查表，收回率不低于65%。2范圍適用于本公司對(duì)顧客滿意度、顧客抱怨、顧客投訴等反饋過(guò)程。對(duì)購(gòu)買公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。顧客需求得到了基本滿足，顧客的總體感受是良好的。本次調(diào)查的對(duì)象是主要重點(diǎn)配套廠商，共以傳真的方式發(fā)問卷3份，回收3份，回收率達(dá)100%。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。b))獲得的信息，由商務(wù)部對(duì)信息進(jìn)行分析，對(duì)顧客要求予以識(shí)別，反饋至銷售部，銷售部執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》，必要時(shí)進(jìn)行策劃。：a)顧客抱怨，對(duì)顧客以各種方式進(jìn)行的信息反饋及投訴，銷售部門作好登記；b)與顧客的直接溝通，售后人員以走訪面談、信函、電話、傳真等方式有效調(diào)查表反饋總份數(shù)100﹪ 投訴率=住戶每月有效投訴總戶數(shù)247。 各部門基層服務(wù)人員利用日常工作之便，直接與顧客接觸，積極與顧客溝通，了解顧客意見，及時(shí)將顧客的反饋信息通過(guò)基層主管報(bào)告給部門經(jīng)理。 顧客滿意度調(diào)查等相關(guān)資料，必須歸檔，以便以后查閱。，由業(yè)務(wù)即時(shí)增添相應(yīng)的項(xiàng)目。 各生產(chǎn)部門針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品包裝等，結(jié)
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