【正文】 “公寓式”管理、服務(wù)相結(jié)合的管理形式。 F. 嚴(yán)格機(jī)動車與非機(jī)動車管理，劃區(qū)域管理，憑證進(jìn)入。 ? 市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理 范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地上車庫等。 樹木、花卉的養(yǎng)護(hù)：主要內(nèi)容是澆水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病蟲害、養(yǎng)護(hù)。 二、 委托性特約服務(wù) 是為某些住戶群體 提供的服務(wù)，如：為高層住戶 14 小時開啟電梯、 24 小時高層供水及水泵的維修保養(yǎng)等。急修 1 小時內(nèi)，其他報修按照約定時間到達(dá)現(xiàn)場； ? 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項目和收費(fèi)價目； ? 公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； ? 每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 75％以上。 ? 優(yōu)秀物業(yè)稱號 在 順馳 物業(yè)的努力下，所管理的物業(yè) 均 己獲得省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀 （示范）榮譽(yù)稱號。 ? 服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。 ? 服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 第 二 節(jié) 服務(wù)模式 順馳物業(yè)目前已承接國內(nèi)多個全權(quán)管理 高檔樓盤，尤其對居住類物業(yè)建造階段的前期介入、物業(yè)管理的籌備工作、管理收支的預(yù)算和結(jié)算、物業(yè)的驗收和移交、業(yè)戶二次裝修管理等業(yè)務(wù)、日常物業(yè)管理、客戶服務(wù)、會所管理等方面，均積累了很多成功的經(jīng)驗和教訓(xùn)，目前我司管理的經(jīng)驗在對 太陽 城 的物業(yè)管理中將得到更出色發(fā)揮。 ? 智能系統(tǒng) 介入 : 基本擬定內(nèi)容： 前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜： ? 人防 +技防的理念，強(qiáng)調(diào)社會化服務(wù) ? 閉路電視防盜監(jiān)控系統(tǒng) ? 電子巡更系統(tǒng) ? 車庫管理系統(tǒng) ? 公用設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng) ? 訪客樓宇對講系統(tǒng) ? 背景音響和應(yīng)急廣播系統(tǒng) ? 小區(qū)綜合布線系統(tǒng)應(yīng)保證端口的預(yù)留量，應(yīng)從住戶人群的不同需求考慮各類接入線的預(yù)留口。 ? 施工方對產(chǎn)品保工作不到位，如：已安裝的鋁制門窗產(chǎn)品保護(hù)、墻面大理石污跡滲入等。根據(jù)我 們多年的管理經(jīng)驗， 亦將在 太陽城 實質(zhì)管理前配合 順馳水藍(lán) 按工程進(jìn)度，更詳盡的制定如下的籌備工作計劃： ? 編制物業(yè)管理月收支預(yù)算 ? 制定物業(yè)管理人員架構(gòu) ? 制訂各項物業(yè)管理制度 ? 準(zhǔn)備各種物資裝備 ? 進(jìn)行員工入職培訓(xùn) ? 制定各種物業(yè)管理方案等 ? 準(zhǔn)備各種物資裝備 根據(jù)我 們 以往之管理經(jīng)驗， 亦 會在物業(yè)進(jìn)駐前準(zhǔn)備物業(yè)管理需要的各種物資裝備，以保障物業(yè)各項工作的順利開展。我司在經(jīng)過與業(yè)主間的溝通，更多的了解他們的想法、需求后，配合“人性化”的物業(yè)服務(wù)及管理，就能 拉近與業(yè)主間的距離，增強(qiáng)物業(yè)管理公司、物業(yè)從業(yè)人員與廣大業(yè)主 之間親和關(guān)系，也能獲得更多的尊重和認(rèn)同。如：物業(yè)管理小知欄目；家庭醫(yī)療衛(wèi)生常識；每日一道菜的燒法；安全防盜知識；活動通告等內(nèi)容，使廣大業(yè)主每日進(jìn)出小區(qū)和樓道時都能看到這 些小知識、小常識，給他們的生活帶去一點幫助，也能使業(yè)主看到物業(yè)公司處處在關(guān)心著他們。真正做到小區(qū)安全、安定、有序。促進(jìn)客戶滿意度的因素有如下： ? 服務(wù)表現(xiàn)達(dá)到議定水平 ? 對問訊或投訴的響應(yīng)時間 ? 員工素質(zhì) ? 溝通的充分與否 ? 成本控制效果 ? 與客戶公司間的關(guān)系 ? 靈活并適應(yīng)變化的物業(yè)管理動作機(jī)制 ? 文件資料是否完備等 ? 順馳物業(yè)將每年進(jìn)行業(yè)戶的滿意度調(diào)查，以獲得寶貴的客戶反饋以及對該物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平的評價。 ? 準(zhǔn)確各種物品和裝備 順馳物業(yè)按 順馳水藍(lán) 批準(zhǔn)的物業(yè)管理啟動預(yù)算，購置各種物業(yè)管理所需的物資裝備，以保證物業(yè)管理處的正常運(yùn)作，購置工作包括：購置各種辦公家具和設(shè)備、購置各種通訊器材、定 制首期制服、購置警械和安保用品、購置各種設(shè)備、工具和維修用品等。 ? 制訂物業(yè)管理的各項規(guī)章制度 順馳物業(yè)將根據(jù)物業(yè)的實際情況，結(jié)合國家和有關(guān)物業(yè)法規(guī)，提供合適的管理公約文本，供 順馳水藍(lán) 制訂正式的《物業(yè)管理公約 》 。 C、物業(yè)驗收的資料 要通過物業(yè)驗收，必須事先遞交以下資料：《政府職能部門驗收文件或證明》、《工程監(jiān)理驗收合格證明 》 、《物業(yè)設(shè)施的竣工圖 》 （若尚未完成竣工圖，應(yīng)提供最終的施工圖 ） 、《設(shè)備或系統(tǒng)的操作說明 》 、《維護(hù)保養(yǎng)手冊 》 ；提供與承包商、廠商和供應(yīng)商簽署承包或供應(yīng)合同中有關(guān)技術(shù)條款；提供承包商、供應(yīng)商和廠商的聯(lián)絡(luò)地址、聯(lián)系電話和聯(lián)系人等資 料及其它有關(guān)技術(shù)資料；提供必要的專業(yè)技術(shù)介紹和培訓(xùn)；提供所有測試、檢驗和調(diào)試報告等。物業(yè)管理處于初期后發(fā)出整改項目清單交施工單位整改，并重復(fù)程序至驗收通過。 I、綠化的驗收及交接 小區(qū)內(nèi)綠化的驗收由物業(yè)管理處、 順馳水藍(lán) 、監(jiān)理及園林施工單位的代表共同參與，在驗收簽署后一年質(zhì)保期滿后交接。作業(yè)程序圖 (略 ) ? 物業(yè)治安防范管理 建立資料 服務(wù)中心 請業(yè)主填寫業(yè)主資料表格，建立用 戶檔案資料，輸入電腦 確定與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)方式 查驗單元 工程部 按交付標(biāo)準(zhǔn)，查驗天花、地坪、墻面、門窗、照明、地漏、水管、電話、電視和可視對講等 記錄缺陷，通知施工整改和維修 督促整改 工程部 若缺陷較多，業(yè)主拒絕收摟，需立刻通知施工單位整改或翻修記錄，并督促及時完成 完成后立即通知業(yè)主再驗收 辦妥手續(xù) 工程部 業(yè)主同意接收單元，需填妥《物業(yè)單元交接表 》 記錄水、電及煤氣表讀數(shù) 收取費(fèi)用 財務(wù)部 根據(jù)事先準(zhǔn)備好的單據(jù)，向業(yè)主收取首期三個月的物業(yè)管理費(fèi)、維修基金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、有線電視和煤氣初裝費(fèi) 做 好未交應(yīng)付款的登記 移交單元 服務(wù)中心 確認(rèn)已辦妥所有手續(xù)，移交單元鑰匙 交樓工作完成 做好物業(yè)治安防范管理工作，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，根據(jù) 太陽城 的高科技安保技防設(shè)施和場地實際情況，順馳物業(yè)將擬 定保安崗位設(shè)置和巡邏路線計劃，讓訓(xùn)練有素的保安人員為業(yè)主提供有效的安全保障，制定相關(guān)的管理制度和緊急事件處理預(yù)案，確保物業(yè)在意外發(fā)生時，能采取緊急應(yīng)變補(bǔ)救措施。 ? 物業(yè)的清潔、滅蟲和綠化管理 做好小區(qū)的清潔、滅蟲和綠化工作，使整個小區(qū)保持一個舒適溫馨的生活環(huán)境，是衡量物業(yè)生態(tài)化管理的一個重要一環(huán)。 ? 營造合適的社區(qū)文化 順馳物業(yè)將根據(jù)小區(qū)內(nèi)居住人員的實際，積極開展各項文娛體育活動的服務(wù)，管理好小區(qū)內(nèi)所有文 化設(shè)施的清潔、使用和安全；同時，作為服務(wù)者，順馳物業(yè)將本著“規(guī)范、周到、守信、高效”的服務(wù)信念，以“客戶的需要就是服務(wù)的內(nèi)容”為原則，通過建立和業(yè)主之間的互動聯(lián)系，開展全方位的客戶服務(wù)，聯(lián)系當(dāng)?shù)卣蜕鐓^(qū)組織以及各類社會公益單位，促進(jìn)物業(yè)管理處與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的交流溝通，讓所有的住戶不僅有溫馨的家的感覺，而且還能體會社區(qū)的和睦，更能體會高尚生活帶來的樂趣。以順馳物業(yè)的技術(shù)力量和管理能力，一定能使 順馳水藍(lán)投巨資建設(shè)的智能化設(shè)施設(shè)備，在日常管理中發(fā)揮其應(yīng)用的作用。利用會所現(xiàn)有設(shè)施舉辦各種競賽活動，包括：拳操、乒乓球、桌球、網(wǎng)球、棋牌、游泳等。順馳物業(yè)將有計劃地定期進(jìn)行 上述的滅蟲 工作，定期對垃圾箱（筒 ） 周圍進(jìn)行清潔和消毒。 C、小區(qū)出入口管理 通過可靠的智能化技術(shù)防范周界后，安保人員將加強(qiáng)小區(qū)的出入口控制，門崗將準(zhǔn)確記錄小區(qū)的進(jìn)出車輛號碼，所有二次裝修的施工人員和送貨人員和來訪人員必須出示證件進(jìn)行登記，阻止可疑人員、流動商販、拾荒、錐銷人員及無關(guān)車輛進(jìn)入小區(qū)，保持小區(qū)優(yōu)美安寧的環(huán)境。 J、關(guān)于物業(yè)設(shè)施的質(zhì)保期 質(zhì)保斯是施工承包商和供應(yīng)商對其施工和產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行一定時間免費(fèi)維修保養(yǎng)，質(zhì)保期限以 順馳水藍(lán) 與承包商和供應(yīng)商簽署的合同和國家有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。物業(yè)管理處于初驗后發(fā)出整改項目清單交施工單位整改。公共區(qū)域驗收只集中在可見的損壞、缺陷和未完工程，對建筑內(nèi)部結(jié)構(gòu)、隱蔽工程及定量參數(shù)等不作驗收 ，驗收 時由施工單位代表及監(jiān)理簽名確認(rèn)《公共區(qū)域驗收交接表》。在物業(yè)管理籌備期中，順馳物業(yè)利用以往經(jīng)驗，將通過市場公開招標(biāo)方式，辦妥財產(chǎn)一切險和公眾責(zé)任險。 ? 提供施工現(xiàn)場安保服務(wù) 施工臨近竣工階段，工地現(xiàn)場施工單位多、人員雜，順馳物業(yè)將根據(jù) 順馳水藍(lán)的要求，在最短 的時間內(nèi)調(diào)配和招聘安保人員進(jìn)場，協(xié)助施工單位保衛(wèi)物業(yè)安全、 維護(hù)成品完好、防止人為損壞和注意防火安全。 ? 安排和招聘管理人員 順馳物業(yè)可抽調(diào) 在武漢和天津物業(yè)分公司的 部分骨干到項目任職，只需從 荊州本地 招聘少量空缺的管理崗位及一定數(shù)量操作崗位的員工。 ? 制定完善的操作管理制度 ? 建立臺帳和維護(hù)登記制度 ? 建立短、中、長期的維護(hù)保養(yǎng)計劃 ? 嚴(yán)格業(yè)戶的二次裝修管理 ? 建立物業(yè)報修、修理和回訪程序 ? 建立工程人員的崗位責(zé)任制及培訓(xùn)制度 ? 建立物品和工具等管理制度等 ? 物業(yè)的交通秩序管理 其實小區(qū)內(nèi)交通管理的好壞，也直接影響到業(yè)主或來訪賓客對小區(qū)物管的認(rèn)同感，根據(jù)我司多年來的管理經(jīng)驗，我司亦會針對白云綠水小區(qū)之特殊性質(zhì)，車庫內(nèi)非機(jī)動車較多的情況，制訂出一系列可操作性強(qiáng)的管理方案，以保障小 區(qū)內(nèi)機(jī)動車 /非機(jī)動車行車、停車等交通的有序及通暢。 四、 日常物業(yè)服務(wù) 模式 簡介 ? 物業(yè)的安全保衛(wèi)和管理 對所有業(yè)主及開發(fā)商來說，一個區(qū)域的治安狀況好壞，將直接影響到他對這個區(qū)域的看法，從著名心理學(xué)大師 馬斯洛先生的“人生需求定律”也可反映，人們對安全這一最基本的需求是多么看重。我們在接管項目后的首要任務(wù)就是利用各種手段及方法去收集所有業(yè)主的基礎(chǔ)資料，如：在業(yè)主入戶時，通過業(yè)主辦理入戶手續(xù)，了解各位業(yè)主的家庭情況、文化素養(yǎng)及各項愛好等情 況；在日常管理中，走訪業(yè)主，聽取業(yè)主對小區(qū)管理、服務(wù)等方面需求和意見，同時在日常工作中以微笑服務(wù)換取業(yè)主對物業(yè)工作的理解，用真誠去感化業(yè)主，用效率去解決問題。如今，隨著物業(yè)行業(yè)已進(jìn)入全面市場化發(fā)展，為了使 順馳物業(yè)荊州分 公司在這個競爭市場中站住腳跟，使公司的管理水平更上一個臺階，使所有的業(yè)主認(rèn)可我們的管理，我們將在小區(qū)內(nèi) 提介體驗順馳“家文化生 活” 的人性化服務(wù)管理 ，使居民真正體會到家庭的溫馨并領(lǐng)略到生態(tài)和諧的氛圍。以我司多次其他項目的經(jīng)驗，均得到了相關(guān)的員的好評。 ? 其他建議略。 ? 個別單元門廳設(shè)計會過于繁煩，如玄關(guān)墻之設(shè)計問題易造成日后一次裝修或改建時主要拆除對象。 ? 服務(wù)制度 —— 健全 順馳物業(yè) 將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。 ? 服務(wù)技能 —— 嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。 我們 有信心憑借豐富經(jīng)驗，在 太陽城 入伙后 三 年內(nèi)通過 GB/T190012000 idt ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證，使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關(guān)部門； ? 各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。順馳物業(yè)的便民服務(wù)有多年的工作經(jīng)驗，真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事來體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平，從而使每一位業(yè)主及住戶都能體驗到生活在順馳太陽城這個溫暖大家庭的幸福。對消防工作實施管理，預(yù)防小區(qū)物業(yè)區(qū)域內(nèi)火災(zāi)的發(fā)生。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)及高質(zhì)量的生活場所。它貫穿于物業(yè)管理之中。 B. 想業(yè)主之所想，服務(wù)業(yè)主之所需 ,實施項目全方位服務(wù) —— 提供業(yè)主需要的多種生活服務(wù)、辦公服務(wù)、特約服務(wù) (保安、保潔、維修、禮儀服務(wù) )。 ? 在管理團(tuán)隊方面，本著“專家型團(tuán)隊、學(xué)習(xí)型組織”的思路。 ? 針對太陽城的具體情況，采取一體式的安全管理體系。 根據(jù)順馳水藍(lán)的開發(fā)進(jìn)度，我們將適時調(diào)整介入方案，并配合太陽城的開發(fā)進(jìn)度分期實現(xiàn)正式接管。在太陽城自然 與文明結(jié)合的文化居住區(qū)內(nèi)，我們將針對小區(qū)物業(yè)品質(zhì)高，管理面積大，人流多、停車場使用率高等特點，充分發(fā)揮公司自身優(yōu)勢，實 行 資源共 享，全心全意為業(yè)主服務(wù)，努力成為荊州高品質(zhì)居住環(huán)境的典范。整個小區(qū)的總體建筑輪廓，采用低層、多層和小高層相結(jié)合的方式。項目總占地面積為 383 畝，總建筑面積約 31 萬平方米，容積率 ，建筑密度 ％，綠化率 35％。 ? 多種形式的服務(wù)，讓業(yè)主感受完美的居住生活 ：順馳物業(yè)為了適應(yīng)各類型項目的管理，服務(wù)好各類業(yè)主的生活，依照項目特點，采取了“酒店式”“管家式”“共管式”的服務(wù)，并在項目里得到了實踐，產(chǎn)生了良好的反響。順馳物業(yè)公司發(fā)展觸角已進(jìn)入青山溪語、北京、上海、武漢、 石家莊等地區(qū)并向全國范