【正文】 備的保養(yǎng)方案，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)。 ? 根據(jù)公安機(jī)關(guān)、上級(jí)安全部門和酒店總經(jīng)理的要求，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，制訂 酒店 第 19 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 ? 總體安全管理方案和各種防范制度。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 14）主管崗位通用職責(zé) ? 貫徹部門的計(jì)劃和各項(xiàng)決策、指令。 ? 遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求。 涉及重要賓客投訴等重大問(wèn)題的內(nèi)部溝通需及時(shí)進(jìn)行處理，并以記錄的形式予以留存。 評(píng)審輸出 各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)管理評(píng)審計(jì)劃的安排，準(zhǔn)備以下方面有關(guān)的當(dāng)前業(yè)績(jī)： ☆ 內(nèi)、外審核的結(jié)果； ☆ 賓客的反饋信息； ☆ 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性； ☆ 糾正和預(yù)防措施的狀況； ☆ 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； ☆ 持續(xù)改進(jìn)的建議； ☆ 其他可能影響管理體 系的變更等。具體按《人力資源控制程序》執(zhí)行。 ? 意識(shí) A） 總經(jīng)理應(yīng)持續(xù)地宣傳質(zhì)量方針和目標(biāo)和質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，以增強(qiáng)員工的意識(shí)。 工作環(huán)境 工程部和辦公室根據(jù)服務(wù)過(guò)程的需要，負(fù)責(zé)確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境，具體按《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》執(zhí)行 。 相關(guān)文件 序號(hào) 文件編號(hào) ISO9001： 20xx 文件名稱 1 TOMMY— 2—05 人力資源管理控制程序 2 TOMMY— 2—06 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序 酒店 第 25 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A版，第0 次修訂 第七章 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 公司策劃和開發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。 公司通過(guò)以下過(guò)程明確賓客不斷變動(dòng)的需求： ☆ 銷售部提交的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告； ☆ 銷售部提交的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析； ☆ 直接面對(duì)賓客服務(wù)提供前的評(píng)審和團(tuán)隊(duì)等簽訂合同前的評(píng)審 。當(dāng)無(wú)法達(dá) 成一致意見時(shí)，由總經(jīng)理決定是否簽約。 與賓客溝通的情況應(yīng)形成必要的記 錄。 公司對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是其充分與適宜的。 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 為確保服務(wù)能夠滿足規(guī)定 的使用要求或已知預(yù)期使用的要求，公司依據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。 酒店 第 29 頁(yè) 共 42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 在相關(guān)部門 的協(xié)助下，采購(gòu)部根據(jù)滿足公司要求的服務(wù)的能力選擇、評(píng)價(jià)供方、制定選擇、評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則（包括質(zhì)量信譽(yù)、生產(chǎn)、技術(shù)和管理等方面的能力、服務(wù)的規(guī)范性、符合要求的能力、供方的賓客的滿意度和后續(xù)能力），具體按《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行。 采購(gòu)的驗(yàn)證 當(dāng)采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)在公 司內(nèi)驗(yàn)證時(shí)，執(zhí)行《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》 當(dāng)公司提出在供方貨源處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，公司應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排以及服務(wù)放行的方法做出規(guī)定。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 當(dāng)服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)（如缺陷僅在提供后才能暴露出來(lái)，以及有關(guān)安全性過(guò)程），公司應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，并保存經(jīng)確認(rèn)合格的過(guò)程、設(shè)備和人員的記錄。 公司應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的賓客財(cái)產(chǎn)。 采購(gòu)部制定授權(quán)接收和發(fā)放的管理辦法，倉(cāng)庫(kù)管理員按適宜的時(shí)間間隔檢查 庫(kù)存品狀況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況。 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。 適用于公司內(nèi)部審核過(guò)程的全過(guò)程。內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作。 具體按《服務(wù)的監(jiān)測(cè)和測(cè)量控制程序》執(zhí)行。 過(guò)程檢驗(yàn) 物資再加工過(guò)程檢驗(yàn)由相應(yīng)部門專職人員按規(guī)定進(jìn)行，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的物資不得轉(zhuǎn)序或入庫(kù)。制訂并實(shí)施《服務(wù)的測(cè)量和測(cè)量控制程序》和《采購(gòu)控制程序》，相關(guān)物資管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施物資的檢驗(yàn)；質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)服務(wù)的檢查。 內(nèi)部審核的資料由辦公室收集、整理，并作為管理評(píng)審的輸入之一。 內(nèi)部審核應(yīng)確定質(zhì)量管理體系是否： A） 符合服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 的安排； B） 符合 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求； C） 符合公司的質(zhì)量管理體系的要求； D） 得到有效實(shí)施和保持。 與賓客有關(guān)的信息可以是口頭或書面形式，可以來(lái)自于公司內(nèi)部或外部。 酒店 第 32 頁(yè) 共 42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A版，第0 次修訂 為確保結(jié)果有效，必要時(shí)，《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》應(yīng)對(duì)裝置的申請(qǐng)、采購(gòu)、臺(tái)帳、檔案、周期檢定、日常維護(hù)、巡檢、報(bào)廢等過(guò)程做出規(guī)定，具體細(xì)則為： A） 對(duì)照能溯源到的國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校 準(zhǔn)或驗(yàn)定，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗(yàn)定的依據(jù)； B） 進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整； C） 得到識(shí)別，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)； D） 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整； E） 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效。 服務(wù)保護(hù) 在內(nèi)部處理和交付期間，公司應(yīng)針對(duì)相關(guān)的物資的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。 在規(guī)定有追溯性要求的場(chǎng)合，應(yīng)對(duì)每次服務(wù)或每個(gè) /每批物資都進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)，并加以記錄。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 公司確定并策劃直接影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提供過(guò)程 ，各服務(wù)提供的直接部門確保這些過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，具體按《客房服務(wù)控制程序》、《娛樂(lè)服務(wù)控制程序》、《餐飲服務(wù)控制程序》、《前廳服務(wù)控制程序》、《保安服務(wù)控制程序》、《消防服務(wù)控制程序》等執(zhí)行。 B、 加工程序、服務(wù)過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求。 適當(dāng)時(shí)，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 在適宜的階段，依據(jù)策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便： A） 評(píng)估設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； B） 識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。 公司對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間的接口進(jìn)行管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。 對(duì)服務(wù)要求評(píng)審記錄、服務(wù)修訂記錄，及與賓客協(xié)商的傳真、信函、電話記錄與合同 /委托書等一起由辦公室進(jìn)行存檔。 服務(wù)要求評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)確保： A）服務(wù)要求是否均已明確形成文件，各項(xiàng)要求是否明確； B）任何與賓客要求不一致的要求在簽約（服務(wù)提供）前是否已經(jīng)得到解決； C）公司具有滿足和約要求 的能力。 公司根據(jù)市場(chǎng)可行性報(bào)告， 組織進(jìn)行質(zhì)量策劃，質(zhì)量策劃由生產(chǎn)部銷售組織、副總經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 ☆ 確保員工的工作環(huán)境符合衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等勞動(dòng)法規(guī)的要求。 有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和技能的記錄應(yīng)予以保留。 B） 員工的培訓(xùn)需求可以從以下方面分類考慮： ☆ 專 業(yè)技能（包括管理技能）需求； ☆ 企業(yè)質(zhì)量管理體系文件及行政規(guī)章的培訓(xùn)要求； ☆ 崗位的資格要求（如：保安、司機(jī)、電工等）。 管理評(píng)審的記錄予以保持。 管理評(píng)審的目的是驗(yàn)證體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，為質(zhì)量體系的改進(jìn)做出策劃，并包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的變更做出評(píng)價(jià)。 參考文件：各部門崗位職責(zé) 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具 有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； ] b) 向最高 管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 ? 認(rèn)真填寫相關(guān)記錄，并妥善保管。 ? 掌握市場(chǎng)行情和供應(yīng)商報(bào)價(jià)，擴(kuò)大貨源渠道，貨比三家，審核和選擇供應(yīng)商。 ? 根據(jù)防火委員會(huì)要求執(zhí)行各種消防工作。 ? 處理住宿客人的投訴及員工意見。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取及搜集賓客意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。 酒店 第 18 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A版，第0 次修訂 ? 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 搞好娛樂(lè)部和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合。 ? 負(fù)責(zé)物資進(jìn)倉(cāng)檢驗(yàn)的管理和倉(cāng)庫(kù)管理。 ? 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表向公眾推廣酒店的質(zhì)量形象。 ? 負(fù)責(zé)編制酒店定崗方案，組織員工的招聘、獎(jiǎng)罰、調(diào)動(dòng)及管理干部的考核、評(píng)議等工作。 ? 管理辦公室的日常行為事務(wù)和全體工作人員，處理好來(lái)信、來(lái)訪工作。 ? 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。 ? 負(fù)責(zé)確定組織機(jī)構(gòu)和各部門的質(zhì)量職能的分配。 b、 每次管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)體系的變更以及持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行策劃，策劃以管理評(píng)審報(bào)告形式輸出。 各職能部門對(duì)本部的目標(biāo)指標(biāo)負(fù)直接責(zé)任。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的制訂、發(fā)布和管理 酒店的質(zhì)量方針由總經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂發(fā)布，并負(fù)責(zé)其持續(xù)的適宜性，管理者代表負(fù)責(zé)宣傳貫徹，確保在公司內(nèi)得到溝通和理解。 向公司傳達(dá)滿足賓客和法律、法 規(guī)要求的重要性 A) 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓賓客滿意是最基本的要求； B) 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； C) 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)。 文件應(yīng)與實(shí)際動(dòng)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性，充分性和適宜性，按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 文件控制 文件和資料的編制、審批和發(fā)布 A) 文件和資料按《文件控制程序》規(guī)定要求進(jìn)行編制、審批和發(fā)布，以確保其充分性和適用性； B) 文件按《文件審批單》中批準(zhǔn)的發(fā)放范圍發(fā)放。 質(zhì)量體系要求的剪裁 根據(jù)酒店的特點(diǎn)、對(duì)質(zhì)量體系不做刪減。 質(zhì)量手冊(cè)的保管 a. 辦公室統(tǒng)一編號(hào)、發(fā)放。 a. 受控手冊(cè)的發(fā)放范圍：公司與服務(wù)活動(dòng)有關(guān)的最高管理層及各部門經(jīng)理，和有關(guān)協(xié)議、合同規(guī)定的對(duì)象； b. 非受控手冊(cè)發(fā)放范圍： 由辦公室根據(jù)需要確定。 追求卓越：不斷提升員工的服務(wù)意識(shí)，采用科學(xué)管理方法，使酒店持續(xù)向前發(fā)展。 本手冊(cè)現(xiàn)予頒布，并自 XXXX 年 X 月 X 日起正式實(shí)行。 總經(jīng)理： XXXX 年 X 月 X 日 酒店 第 4 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A版，第 0次修訂 質(zhì)量方針 “賓客至上 服務(wù)第一 優(yōu)質(zhì)安全 追求卓越” 質(zhì)量方針釋義： 賓客至上：賓客是我們效益的來(lái)源，我們將以賓客為關(guān)注的焦點(diǎn)，一切的運(yùn)行以實(shí)現(xiàn)賓客滿意為目標(biāo)。 辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放、換版、修改、發(fā)放和回收的管理。 c. 當(dāng)有重大內(nèi)容變動(dòng)或某一頁(yè)修改超過(guò) 10 次 ,需進(jìn)行換版。 本手冊(cè)適用于向賓客或第三方提供質(zhì)量保證。 酒店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量手冊(cè) 第一級(jí)文件 程序文件