【正文】 傳海報，推廣全運期間的知識刊物，讓客戶感受到我們對全運會的重視和支持。全面落實 “ 三個十條 ” ，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司文件，不斷規(guī) 范服務(wù)要求，保證工作單在承諾時限內(nèi)的傳遞、返回，及時準(zhǔn)確的滿足客戶的需求，在客戶中得到廣泛的好評。在理解與信任中成長，在批評與自我批評中成熟，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)含量。 按照國網(wǎng)公司農(nóng)電工作決策部署，落實營銷 “ 五化 ” 工作要求，我所認(rèn)真貫徹 “ 三新 ” 農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，積極推廣 sg186 營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，全面實現(xiàn)營銷管理現(xiàn)代化，推廣應(yīng)用 s6 作業(yè)系統(tǒng)，提升生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)化水平。3 臨時用電指用電客 術(shù)語及定義 1 新裝用電 客戶因用電需要，初次向供電企業(yè)申請報裝用電的情況。 9 客戶事故 系指供電營業(yè)區(qū)內(nèi)所有高、低壓客戶在所管轄電氣設(shè)備上發(fā)生的設(shè)備和人身事故，及擴(kuò)大到電力系統(tǒng)造成輸、配電系統(tǒng)停電事故。 12 一口對外 客戶服務(wù)中心 “ 一口對外 ” ，是指以客戶為中心，以客戶服務(wù)中心為龍頭，遵循內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的原則，整合營銷、調(diào)度、 生產(chǎn)、計劃等服務(wù)資源，集咨詢查詢、日常營業(yè)、業(yè)擴(kuò)報裝、故障搶修、投訴舉報為一體的方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，統(tǒng)一受理、答復(fù)客戶各項用電業(yè)務(wù)和需求，收取電費及各項業(yè)務(wù)費用，提供“ 一站式 ” 服務(wù)，確?？蛻舴?wù)工作規(guī)范高效。 14 定置管理 第 10 頁 共 22 頁 是對物的特定的管理，是各項專業(yè)管理在生產(chǎn)現(xiàn)場的綜合運用和補(bǔ)充，通過對生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行整理，科學(xué)地利用場所，改善生產(chǎn)現(xiàn)場條件，使生產(chǎn)中需要的東西隨手可得，向時間和空間要效益，從而實現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場管理 規(guī)范化與科學(xué)化。當(dāng)情緒激動的客戶致電 95598 供電服務(wù)熱線時，按照《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》應(yīng)如何處理。 4：《國家電網(wǎng)公司供 電服務(wù)規(guī)范》中服務(wù)儀容儀表規(guī)范是什么。功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)值為 適用范圍是如 何規(guī)定的。功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn) ，適用于 160kva 以上的高壓供電工業(yè)用戶（包括社隊工業(yè)用戶）、裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝置的高壓 第 12 頁 共 22 頁 供電電力用戶和 3200kva 及以上的高壓供電電力排灌站?？蛻暨B續(xù)六個月不用電，也不申請辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)須以銷戶終止用電。 答。 答。供電營業(yè)廳的服務(wù)功能應(yīng)包括哪些。供電營業(yè)廳的功能分區(qū)應(yīng)包括哪些。故障報修類型包括哪五類?？蛻粼诓辉黾佑秒娙萘亢凸╇娀芈返那闆r下，由于自身經(jīng)營、生產(chǎn)、建設(shè)、生活等發(fā)生變化而向供電企業(yè)申請，要求改變原《供用電合同》中約定的用電事宜的業(yè)務(wù)稱為變更用電業(yè)務(wù)。 c 級營業(yè)廳為區(qū)縣的非中心營業(yè)廳，可設(shè)置于城市區(qū)域、 XX縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。答：提供電費及各類營業(yè)費用的收取和賬單服務(wù)，以及充值卡銷售、表卡售換等?？蛻魰鴮懪_上應(yīng)有書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫師范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料。應(yīng)設(shè)置在大廳入口旁，并根據(jù)需要配設(shè)排隊機(jī)。氣味：保持口氣清新，不吃有異味的食品。 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。答：（ 1）詢問客戶申請意圖； （ 2）審核客戶歷史用電情況、欠費情況、信用情況；（ 3）接受客戶用電申請資料并查驗客戶資料；（ 4）對特殊客戶開展電能質(zhì)量評估工作；（ 5）將相關(guān)資料轉(zhuǎn)至下一個流程相關(guān)部門。（ 4）欠繳電費停電。什么是業(yè)擴(kuò)進(jìn)程查詢。（ 2）繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電。 95598 供電服務(wù)熱線有六大方面職責(zé)，一是 滿足客戶服務(wù)需求的平臺；二是受理客戶咨詢、查詢的平臺；三是受理客戶投訴、舉報、建議的平臺；四是供電服務(wù)過程的監(jiān)督、檢查和評價的平臺；五是為公司提供最基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的平臺；六是提供服務(wù)宣傳的平臺。（ 1）突破了時間、空間限制，方便 了客戶辦理用電業(yè)務(wù)。答：軟式電話按鈕主要包括：簽入（簽出）， 自動（手動），置閑，置忙，離席，掛機(jī)，拉回，掛起，轉(zhuǎn)移，會議，內(nèi)呼，外撥，音頻，求助，按鍵，語音，傳真。 第四 十六題。 客戶投訴問題無相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定。（ 3）可能引發(fā)嚴(yán)重環(huán)境污染的供電設(shè)施隱患或故障。良好溝通的基本條件有哪些。 95598一般訴求業(yè)務(wù)中舉報業(yè)務(wù)的定義是什么。特急故障報修包括哪幾種情況。 第四十七題。（ 1）公司客服中心受理客戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、回訪要求、業(yè)務(wù)描述等信息，詳細(xì)記錄 第 21 頁 共 22 頁 客戶訴求，做到語句通順、表達(dá)清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。 95598 關(guān)鍵績效指標(biāo)中 “ 受理工單正確率 ” 的定義及關(guān)鍵度是什么。業(yè)務(wù)功能是指 95598 在客戶服務(wù)及電網(wǎng)企業(yè)營銷管理工作中的主要職能，可概括為信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴、舉報、建議、意見、表揚(yáng)等。（ 6）采用其他方法竊電。 第三十九題。 答。 第三十六題：停電分為哪幾種類型。 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈 30176。 氣味：保持頭發(fā)、口腔和體味清潔，不用香味過濃的香水。應(yīng)配設(shè)相應(yīng)自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢設(shè)備、自助交費機(jī)等。答：根據(jù)客戶的用電 需要，提供專業(yè)接洽服務(wù)。營業(yè)廳中業(yè)務(wù)待辦區(qū)的功能及設(shè)置要求是什么。 答。包含減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類 。答：包括用電地點、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、用電負(fù)荷、 第 15 頁 共 22 頁 保安電力、用電規(guī)劃等，并依照供電企業(yè)規(guī)定格式如實填寫用電登記表及辦理所需手續(xù)?！秶译娋W(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對 “ 首問負(fù)責(zé)制 ” 做了哪些規(guī)定。供電營業(yè)廳的服務(wù)方式包括哪些。對不能當(dāng)即答復(fù)的客戶咨詢有何規(guī)定。 答。 答：客戶分戶，應(yīng)持有關(guān)證明向供電企業(yè)提出申請。 第十題。功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)值為 適用范圍是如何規(guī)定的。供電營業(yè)廳服