【正文】 （五）同一種布料或質(zhì)感相同亦應(yīng)照上述原則擺放，以增加系列感 （六）熨有皺的商品 （七）價(jià)格簽的整理：不干凈者，折斷者應(yīng)予以更換 （八）庫(kù)存的整理：整理到營(yíng)業(yè)中能隨時(shí)領(lǐng)取商品的狀態(tài) 三、專賣店貨品退回 （一）不良品、瑕疵品不可陳列于賣場(chǎng)，會(huì)影響專賣店的信譽(yù)與形象 （二）專賣店商品換貨或不良品退貨，應(yīng)于公司規(guī)定的條件與期限內(nèi)，折疊包裝整齊，打包后退回 （三）退貨應(yīng)寫退貨單，注明退貨原因 （四）用手寫的簡(jiǎn)易價(jià)格簽會(huì)降低商 品的價(jià)值 四、減價(jià)與打折 （一）減價(jià)與打折配合，促銷活動(dòng)，是提升專賣店業(yè)績(jī)很重要的方法 （二）專賣店商品，在平時(shí)原則采用統(tǒng)一銷售價(jià)，但持貴賓卡顧客，應(yīng)依規(guī)定給予 //%之優(yōu)惠 （三）特賣活動(dòng)或優(yōu)惠折扣期間，依公司規(guī)定全國(guó)統(tǒng)一實(shí)施 （四）減價(jià)與折扣活動(dòng)，業(yè)績(jī)倍增，應(yīng)準(zhǔn)備充足的庫(kù)存，以利銷售 五 、盤點(diǎn) （一）每月底實(shí)施商品實(shí)際盤點(diǎn) （二）專賣店盤點(diǎn)可使用專賣店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表作為盤點(diǎn)表 （三）每月盤點(diǎn)可提早 30 分鐘打烊，拉下店門，全員參與，以兩人為一組盤點(diǎn)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督指揮 （四） 商品盤點(diǎn)后，應(yīng)與商品庫(kù)存表比較，作出商品盤損表，呈報(bào)店主，如盤損數(shù)量有誤應(yīng)追究原因 六、顧客換貨、退貨 （一）顧客的退貨、退款，原則上限于不良品（瑕疵、縫制不良、污點(diǎn)等），其它的各種狀況根據(jù)店長(zhǎng)的判斷來處理 （二）退款的時(shí)候，應(yīng)從當(dāng)天的銷售額扣除 （三）顧客要求退款應(yīng)客氣應(yīng)對(duì)，盡量讓顧客同意以更換現(xiàn)品方式來處理 （四）換貨時(shí)應(yīng)在銷售單上注明換貨型號(hào)，單價(jià)，與退貨之型號(hào)與單價(jià) （五）退貨時(shí)，應(yīng)在銷售單上注明退貨原因 七、專賣店商品管理 （一）鑰匙管理 大門、倉(cāng)庫(kù)、保險(xiǎn)柜 鑰匙共兩把，應(yīng)由店長(zhǎng)掌管，收銀臺(tái)鑰匙共兩把，一把由店長(zhǎng)掌管，另一把由收銀員掌管 （二） 商品管理 小倉(cāng)及賣場(chǎng)采取統(tǒng)一的原則，每天盤點(diǎn)兩次，每天上午營(yíng)業(yè)之前及晚上營(yíng)業(yè)之后各一次 每天下班收銀員根據(jù)計(jì)算機(jī)提供當(dāng)日庫(kù)存數(shù)并打印出來，店長(zhǎng)帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)束后在日?qǐng)?bào)表上簽名并注明“今日盤點(diǎn)正確”或“今日盤點(diǎn)少幾件”等字樣。 （三）毛纖維面料的熨燙 普通大衣呢、銀槍大衣呢、拷花大衣呢 必須墊濕布熨燙，濕布含水量在 110%— 120%。 （ 4） 滌 /毛織品熨燙時(shí)，正面必須墊濕布，濕布含水量在 75%— 85%，熨燙溫度控制在 200— 220 度，然后將溫度控制在 150— 170 度，直接從反面將衣料燙干、燙挺。 顧客購(gòu)買行為主要受兩方面因素 影響： 個(gè)體因素（年齡、性別、健康狀況等） 群體因素（家庭、社會(huì)團(tuán)體、家庭所處階層等） 五種分類方式 按性別分類 按年齡分類 按職業(yè)收入分類 按性格分類 按購(gòu)買心態(tài)分類 一、按性別分類（男、女） （一）男性顧客 購(gòu)買行為相對(duì)較少，有目的的購(gòu)買 如果對(duì)商品了解，獨(dú)立性強(qiáng)購(gòu)買更加理智，自信 如果不了解商品，需要導(dǎo)購(gòu)員耐心細(xì)致的講解提供全面服務(wù) 對(duì)于商品外觀形象表達(dá)美感，情感方面不苛刻，注重品質(zhì) 容易做出購(gòu)買決定，對(duì)價(jià)格不太介意 A、怕麻煩的購(gòu)物心理 B、目標(biāo)明 確選擇果斷 C、注重商品品質(zhì)，對(duì)價(jià)格不太介意 （二）女性顧客 店鋪?zhàn)钪匾念櫩?，消費(fèi)主力軍 女性沒有安全感或是不愉快的時(shí)候排解情緒的方式就是購(gòu)物 目標(biāo)可能不是很清晰比較隨意，為購(gòu)物而購(gòu)物體驗(yàn)購(gòu)物的快感，常會(huì)買一些原本不需要的商品 希望自己購(gòu)買服飾符合社會(huì)潮流渴望得到他人認(rèn)可贊許 女性最關(guān)注的四個(gè)方面時(shí)尚、家庭、感情、體重 A、注重外觀，易動(dòng)感情 B、對(duì)價(jià)格敏感，易動(dòng)感情 C、購(gòu)買目標(biāo)模糊，具有從眾心理 D、較強(qiáng)自尊心和自我意識(shí) 二、按年齡分類（兒童、青少年、青年、中年、老年） （一）兒 童顧客 現(xiàn)代兒童顧客消費(fèi)行為更趨向社會(huì)化、個(gè)性化，自主性更強(qiáng) 對(duì)事物尤其是新奇事物有強(qiáng)烈的好奇心，占有欲望，產(chǎn)生興趣 失去興趣快，消費(fèi)情緒不穩(wěn)定 極強(qiáng)的追隨性、模仿性，廣告等外界因素對(duì)兒童顧客影響較大 應(yīng)對(duì)： A、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待兒童顧客，注重雙親意見看法 B、突出新奇特點(diǎn)，保護(hù)其自我意識(shí) C、與兒童顧客說話時(shí)要蹲下說與他們保持一樣視線高度，表示我們大家都是平等 （二）青少年顧客 追求新潮時(shí)尚，對(duì)新奇事物和現(xiàn)象會(huì)產(chǎn)生極度關(guān)注心理 喜歡商品具有新的功能、款式 追求新樂趣新刺激，感情沖 動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買行為存在偶然性因素 購(gòu)買意識(shí)傾向穩(wěn)定，消費(fèi)選擇受群體影響購(gòu)買迅速 受品牌代言人影響比較大 應(yīng)對(duì)： A、對(duì)待青少年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注尊重和理解他們的想法 B、多介紹一些新奇新潮的款式和搭配等，傾聽他們的個(gè)人愿望滿足其渴望自主的心理需求 （三）青年顧客： 主導(dǎo)消費(fèi)群體，消費(fèi)能力強(qiáng)市場(chǎng)潛力大 走向成熟，身材變美，收入逐漸增加存錢概念比較淡薄，追求名牌，有強(qiáng)烈的表現(xiàn)自己身材和性格的愿望 購(gòu)物帶有感情色彩，消費(fèi)意愿強(qiáng)烈，具有沖動(dòng)性，關(guān)注商品的前沿性，品牌精神 、個(gè)性及象征意義 不注重使用價(jià)值，對(duì)名牌有信賴感、安全感、信任名牌質(zhì)量 有些青年顧客喜歡面料差一些，價(jià)格底一些，但決不能不時(shí)尚不時(shí)髦的服裝，他們會(huì)一直追逐潮流不斷變換自己裝束與時(shí)代同步 （四）中年顧客 大多數(shù)已擁有家庭，安定的職業(yè)，具有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ) 消費(fèi)能力極強(qiáng)，同時(shí)具有自我壓抑特性 選擇慎重，注重商品價(jià)格、品質(zhì)、外觀與使用性的統(tǒng)一 按實(shí)際需要購(gòu)買，比較理智（品質(zhì)優(yōu)良，符合需求。然后熨斗溫度控制在 125— 145 度，直接從反面將衣料燙干，燙挺，用力不要過猛，避免出現(xiàn)極光 晴綸面料的熨燙 熨燙時(shí)，正面必須墊濕布，濕布含水量在 65%— 75%，熨燙溫度控制在 180— 210 度，然后將溫度控制在 115—135 度，直接從反面將衣料燙干、燙挺。用此類面料做成的棉衣，熨燙時(shí)在正面墊上濕布，濕布的含水量為65%— 75%，熨斗在濕布上的溫度為 210— 230 度 榨絲面料 榨絲綢容易起水跡，熨燙時(shí)噴水必須噴得細(xì)，如同下霧一樣，含水量在 5%— 10%，熨斗可以直接在面料的反面熨燙，控制溫度在 155— 165 度，較厚的榨絲衣料在熨燙時(shí)正面墊上一層土布，在蓋上一層濕布，熨斗在濕布上熨燙的溫度為 190— 220 度 （五）化纖類面料的熨燙 粘膠纖維面料的熨燙 人造棉織品： 這類面料燙前可以噴上水，含水量在 5%— 10%，熨斗可以直接在面料的反面熨燙，熨斗溫度應(yīng)在 165— 185 度。 斜紋、線呢類面料的熨燙 此類面料在熨燙前必須噴上水或?yàn)⑸纤⑺蟠蝿蜷_后再熨燙），含水量在 15%— 20%，熨斗可以直接在面料的反面熨燙，熨斗溫度應(yīng)在 185— 205 度。 商品管理手冊(cè) 一、專賣店進(jìn)貨 （一）新加盟專賣店開業(yè)或換季前，專賣店店長(zhǎng)親赴 Vanneal 公司進(jìn)貨，了解商品與展示陳列重點(diǎn) （二）新加盟專賣店開業(yè)或換季進(jìn)貨，應(yīng)以 Vanneal 全系列商品進(jìn)貨為原則，否則無法顯現(xiàn)品牌風(fēng)格 （三）專賣店嚴(yán)禁銷售非 Vanneal 品牌商品，違者取消加盟資格 （四）在一般的零售店鋪中彼此暢銷商品個(gè)不相同，不過，最暢銷的 20%項(xiàng)目商品往往創(chuàng)造出 80%的營(yíng)業(yè)額，因此應(yīng)找出 20%暢銷商品，并特別管理。一般有人臺(tái)、假人模特展示，漂亮的營(yíng)業(yè)員也可以充當(dāng)模特，世界上第一位商業(yè)模特就是這樣誕生的。服裝店在組 合商品時(shí)，不妨利用這一心理，在銷售商品的同時(shí)也增加一項(xiàng)家政設(shè)計(jì)方面的服務(wù)。如果商品沒有太大的變化，則可以在陳列、擺設(shè)、裝潢上做一些改變，同樣可以使店鋪換一副新面孔，從而吸引顧客前往。 收銀臺(tái) A． 收銀用品物料必須擺設(shè)整齊 B． 非常用物品置于收銀臺(tái)下方，臺(tái)面上禁止亂放雜物； C． 收銀臺(tái)每天開鋪前打掃干凈，臺(tái)面須保持無灰塵 注：店鋪的陳列第 一要求是整齊干凈。 櫥窗 a. 玻璃必須每天清潔并保持干凈 ,不可有灰塵 ,污漬。 B、提高店鋪陳列的靈活多樣性，經(jīng)常有“新”的感覺。 內(nèi)外呼應(yīng) 櫥窗、模特等展示的貨品，一定擺放在第一排的貨品； 目的：讓顧客被櫥窗、模特的貨品吸引后，能夠很快地在店內(nèi)找到購(gòu)買，提高頭檔位的銷售量。 2．選擇 和挑選 在顯眼、易選擇、易細(xì)看（如展臺(tái)）的有效陳列范圍內(nèi)， 放置 最高檔的產(chǎn)品 3．布局美觀 裝飾品、海報(bào)、畫冊(cè)的合理運(yùn)用可使商品生動(dòng)化，強(qiáng)調(diào)商品的新鮮感，使顧客感覺到商品的豐富性及活潑性的陳列。 （ 2）標(biāo)價(jià)牌嚴(yán)緊出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。副產(chǎn)品如領(lǐng)帶、絲巾等也可以適當(dāng)應(yīng)用。 近似色的 配合效果也比較柔和。綠紫色和無彩色屬于個(gè) 性色。 （ 5）缺貨時(shí)盡可能將適合掛裝的產(chǎn)品展開掛列，并多元化組合配襯，減少貨區(qū)窄擋。 （ 2）將貨品與無關(guān)聯(lián)的道具和 POP組合配置，主題不明。 （ 2）標(biāo)價(jià)牌嚴(yán)緊出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。 （ 8）正列掛裝顏色漸變從外到內(nèi)，從前到后，由淺至深，由明至暗。 （ 9）疊裝服裝的相關(guān)配飾應(yīng)就近掛放在疊裝周圍，便于附加推銷。 一、商品要求： A、疊裝標(biāo)準(zhǔn) （ 1）同季、同類、同系列產(chǎn)品陳列在同 — 區(qū)域內(nèi)。應(yīng)立即與店主或公司聯(lián)絡(luò)，并告知顧客 要練習(xí)可同時(shí)接待一位以上的顧客 對(duì)任何失去控制的情況，應(yīng)提高警覺并請(qǐng)店長(zhǎng)或其他同事處理 熨斗使用后，應(yīng)立即拉出插頭 四、顧客管理 （一）顧客管理的重要事 情是： 有親切感而時(shí)常不變的接待態(tài)度 讓每一個(gè)顧客有所感覺到特別的待遇 不得忘記感謝的心情 筆記顧客特征與偏好，而使之能夠活用是相當(dāng)重要，但不要忘記那是補(bǔ)助的用處 （二）記住顧客的臉 對(duì)來店的顧客，不得僅以“歡迎光臨”來接待。 接聽電話：應(yīng)在電話鈴響三遍之內(nèi)，拿起電話筒，應(yīng)首先說：“您好， Vanneal 專賣” 有聲的服務(wù)（招呼用語(yǔ)） （ 1） 歡迎光臨（顧客剛進(jìn)賣場(chǎng)） （ 2） 您好，請(qǐng)稍等 （ 3） 對(duì)不起 （ 4） 謝謝您 （ 5） 讓您久等了 （ 6） 是的 （ 7） 真不好意思 （ 8） 是否可以 （ 9） 謝謝光臨 顧客借用洗手間、電話等店內(nèi)設(shè)施均不準(zhǔn)許（委婉的告知 顧客） 顧客是上帝，任何營(yíng)業(yè)員在專賣店 /專柜范圍內(nèi)如遇到顧客問詢，均須站立微笑、禮貌回答 營(yíng)業(yè)員站立姿勢(shì)應(yīng)端正自然，面對(duì)顧客，精神飽滿，目光平視，定位守崗 營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)迎客，適時(shí)招呼，面帶微笑，真誠(chéng)自然，有問必答，熱情道別 營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情如實(shí)介紹商品，耐心接受顧客挑選，體察顧客心理，當(dāng)好顧客參謀 1使用禮貌用語(yǔ)，堅(jiān)持 7 個(gè)“一樣 ” （ 1） 買與不買一個(gè)樣 （ 2） 買多買少一個(gè)樣 （ 3） 外地顧客與本地顧客一個(gè)樣 （ 4） 生人熟人一個(gè)樣 （ 5） 大生意小生意一個(gè)樣 （ 6） 大人小孩一個(gè)樣 （ 7） 購(gòu)買退換一個(gè)樣 1填寫發(fā)票應(yīng)完整，文字規(guī) 范 1包扎商品應(yīng)動(dòng)作迅速，美觀牢固，并將商品雙手遞交顧客 1及時(shí)點(diǎn)貨、恰當(dāng)陳列樣品，殘次污損商品不應(yīng)放在貨架上。 （一）顧問式銷售的服務(wù)要領(lǐng)： 商品提供 — 商品介紹，商品展示陳列，商品搭配 資訊提供 — 掌握服飾 流行資訊著裝趨勢(shì)，給予顧客專業(yè)的信息支持 方法提供 —— 服飾的使用、保養(yǎng)、洗滌、存放等方法常識(shí) （二）顧問式銷售的服務(wù)步驟 了解顧客穿著場(chǎng)合、生活方式、職業(yè)收入水平、穿著習(xí)慣、性格、愛好等情況 分析顧客身高、體重、胖瘦、膚色、頭發(fā)（發(fā)型、發(fā)色、濃密程度）、臉型、脖子、胸圍、腰圍、臀圍、肩寬、臂長(zhǎng)、腿長(zhǎng)、腳長(zhǎng) 綜合分析結(jié)合本店現(xiàn)有款式為顧客搭配套裝 請(qǐng)顧客試穿，適當(dāng)調(diào)整，直到顧客滿意為止 需要修改衣服準(zhǔn)確量好尺寸（先付款，后修改） 成交后請(qǐng)顧客填表（滿意度表）（顧客資料表） 一 周后打電話詢問穿著情況及提供幫助 遇有節(jié)假日，電話問候顧客，介紹新商品 （三）服務(wù)內(nèi)容 憑借對(duì)商品的了解向顧客提供多種選擇 注意留有余地給顧客以自我選擇判斷空間 在顧客猶豫不決時(shí)出謀劃策 幫助解決消費(fèi)者購(gòu)買困惑給予輔助式建議 顧客為別人選購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)提供幫助 提供商品相關(guān)知識(shí)和使用事項(xiàng) 面料、做工、品牌風(fēng)格、穿著時(shí)注意問題、保養(yǎng)、清洗、存放 提供額外服務(wù)項(xiàng)目 形象設(shè)計(jì) 發(fā)送商品樣冊(cè)、商品簡(jiǎn)介、流行時(shí)尚手冊(cè) 貨品修改服務(wù)、專業(yè)量體、熨燙、疊裝包裝、定做