【正文】 5— 7 人左右，市場(chǎng)部相關(guān)設(shè)施配備都比較完整，在人員選擇和人員分工上都發(fā)揮最大的潛能，同時(shí)在市場(chǎng)公關(guān)方面給予的支持力度很大。公關(guān)費(fèi)用不能完全控制也不能完全放開(kāi)，最好的方法是采取費(fèi)用提留和直接撥給 2 種相結(jié)合的方法。 六、醫(yī)院外圍市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式 醫(yī)院市場(chǎng)部的外圍營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院介入手術(shù)量和外科手術(shù)量提高的關(guān)鍵，針對(duì)目前院市場(chǎng)部的現(xiàn)狀，在營(yíng)銷(xiāo)上要建立完整的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案和完成計(jì)劃，這樣才能最大限度的發(fā)揮市場(chǎng)部的作用，達(dá)到增加手術(shù)量的目的。通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金，或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌，廣泛開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作，提高醫(yī)院市場(chǎng)占有率。 服務(wù)培訓(xùn)：做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)做好服務(wù)技能培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)技能訓(xùn)練，提高全員營(yíng)銷(xiāo)水平。 整合營(yíng)銷(xiāo)是指對(duì)各種可以利用的營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行有效的整合，以提高營(yíng)銷(xiāo)效果。由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)課程聯(lián)系與講授安排，醫(yī)務(wù)科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識(shí)的同時(shí)，不斷擴(kuò)大醫(yī)院和專(zhuān)家的知名度。 個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主要搜集：姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、電話、電子郵箱、特殊愛(ài)好、來(lái)院就診時(shí)間、就診科室、服務(wù)內(nèi)容 (疾病診斷名 )、支付費(fèi)用、回訪是否有不滿及處理情況等。 走訪新的周邊單位和社區(qū)花園，增加協(xié)議單位數(shù)量。若有需要郵寄或者電話通知檢查結(jié)果的，在結(jié)果出來(lái)一小時(shí)內(nèi)會(huì)電話通知 (市內(nèi) )和寄出 (市外 )。客戶有其它特殊需要的，也會(huì)盡力幫助解決 。 醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃范本 4 一、合肥醫(yī)療市場(chǎng)總分析 近 2 年來(lái)，由于國(guó)家對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格控制，從民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的審批到醫(yī)療廣告的監(jiān)督控制，再到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的檢查，致使合肥市整個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)趨于穩(wěn)定，各民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)在平衡發(fā)展，從以下幾個(gè)方面分析： 媒體宣傳從大面積硬性廣告趨于版面軟文和新聞，更有與報(bào)社合作開(kāi)展各項(xiàng)目活動(dòng)，如：中山醫(yī)院開(kāi)展的 “ 美麗媽媽 ” 活動(dòng)，紅十字會(huì)醫(yī)院開(kāi)展的 “ 博愛(ài)在江淮 ” 活動(dòng)，長(zhǎng)征醫(yī)院開(kāi)展的 “ 免費(fèi)體檢 ”活動(dòng)，長(zhǎng)城醫(yī)院不間斷抓住社會(huì)熱點(diǎn)開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)等。 統(tǒng)一管理上在進(jìn)入新院以后，由于分科更加詳細(xì)，人員變動(dòng)較大等實(shí)際因素，使得科室與科室之間、醫(yī)生與護(hù)士之間、醫(yī)生與患者之間、護(hù)士與患者之間、院領(lǐng)導(dǎo)與員工之間等的磨合存在一定程度上的溝通不暢和溝通不力，對(duì)具體工作存在一定影響。 以上院目前情況分析不一定完全正確，但能總體上反映院目前存在的問(wèn)題：門(mén)診量低、病床使用率低、手術(shù)臺(tái)數(shù)少、市場(chǎng)部外圍聯(lián)系力度不夠等。 與各地相關(guān)衛(wèi)生單位的合作在醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、農(nóng)村合作醫(yī)療相繼開(kāi)展的情況下，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛行動(dòng)，花大力氣去與之接洽，有的單單位從院長(zhǎng)自身做起，與各地相關(guān)衛(wèi)生單位聯(lián)系，進(jìn)行公關(guān)，最終取得協(xié)議的簽定。 與各地區(qū)衛(wèi)生 主管單位接觸不到位這是院外圍市場(chǎng)開(kāi)拓的關(guān)鍵，城鎮(zhèn)醫(yī)療、新農(nóng)村合作醫(yī)療等，這些都要求市場(chǎng)人員下足工夫的情況才能與之相簽約，同時(shí)醫(yī)院在這方面的帶頭作用要充分體現(xiàn)，在人員和經(jīng)費(fèi)投入上要適當(dāng)增加，把投入和辦事成功率相結(jié)合，得到事半功倍的效果。 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生的范圍擴(kuò)大目前市場(chǎng)部開(kāi)拓的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生主要以市、縣醫(yī)院的內(nèi)科醫(yī)生為主，在對(duì)象上抓科主任或科負(fù)責(zé)人，這樣對(duì)醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生拓展來(lái)說(shuō)具有很大的局限性，因此在進(jìn)一步的市場(chǎng)開(kāi)拓上要加大力度。 市場(chǎng)拓展：通過(guò)拜訪客戶、市場(chǎng)調(diào)研等多種形式積極拓展市 場(chǎng)，增加醫(yī)院客戶量，提高客戶忠誠(chéng)度。 科室指導(dǎo)：經(jīng)常與各職能部門(mén)和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，對(duì)全院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各科室的 醫(yī)療服務(wù)行為與競(jìng)爭(zhēng)行為，使醫(yī)療流程更加合理，縮短客戶等候時(shí)間等。 三、 利用整合營(yíng)銷(xiāo)手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫(yī)院 的知名度與美譽(yù)度。 要醫(yī)務(wù)科和臨床科室協(xié)作，在周邊單位和社區(qū)開(kāi)展 “ 健康教育促進(jìn)行動(dòng) ” ，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優(yōu)勢(shì)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。 醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以出院客戶為對(duì)象，團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以周邊單位和已經(jīng)或?qū)⒁c醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié) 議的單位為對(duì)象。 推行感性營(yíng)銷(xiāo)：針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶，將醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)情感化，將 “ 情感 ” 這根主線貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全過(guò)程，建立潛在客戶 — 客戶 — 忠誠(chéng)客戶 — 終生客戶的培養(yǎng)模式。為客戶分發(fā)各種檢驗(yàn)、檢查單，指導(dǎo)客戶復(fù)診，協(xié)助辦理各種診斷證明書(shū)等。為客戶提供便民服務(wù)，免費(fèi)提供一次性口杯和溫度適宜的開(kāi)水。上半年對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行服務(wù)素質(zhì)與技巧培訓(xùn)，下半年對(duì)全院醫(yī)生進(jìn)行服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)。 策劃推出系列體檢卡，體檢卡是將體檢項(xiàng)目固化在一張卡上，卡上所有項(xiàng)目均按醫(yī)院規(guī)定價(jià)格給予一定的折扣優(yōu)惠市民，持卡者只需憑卡來(lái)醫(yī)院保健科辦理體檢手續(xù)即可。 利用 “ 三八 ” 國(guó)際婦女節(jié)、母親節(jié)和父親節(jié)等重大節(jié)日，推出不同類(lèi)型的體檢卡，醫(yī)院給其較大折扣的優(yōu)惠。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)工作的特點(diǎn)，要做到觀念超前，行為超前。 是要有吃苦精神，有奉獻(xiàn)精神。副主任 2/5 出去搞市場(chǎng)調(diào)研和走訪客戶， 1/5 參加醫(yī)院會(huì)議和有關(guān)活動(dòng)， 1/5 要深入科室進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)， 1/5 處理科室業(yè)務(wù)。 十一、 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)部的制度建設(shè)和規(guī)范化管理工作，進(jìn)一步提高工作人員的綜合素質(zhì)，經(jīng)過(guò)大膽實(shí)踐探索出醫(yī)院開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作的有效模式。四是針對(duì)工薪階層的健康體檢。 九、積極拓展健康產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)。 六、利用院內(nèi)外優(yōu)勢(shì)資源，做好項(xiàng)目與技術(shù)合作。當(dāng)門(mén)診各科室有客戶需要住院時(shí)，醫(yī)生會(huì)通知客戶服務(wù)中心，由中心派專(zhuān)人幫助客戶辦理入院的各種手續(xù)，一直把客戶送到病房并交給主管醫(yī)生和護(hù)士 。 五、建立醫(yī)院客戶服務(wù)中心，為 就醫(yī)顧客提供診前 — 診中 — 診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。對(duì)團(tuán) 體客戶主要以上門(mén)訪問(wèn)為主，同時(shí)舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對(duì)來(lái)院就診者按醫(yī)院規(guī)定給予優(yōu)惠和優(yōu)先。 醫(yī)院客戶關(guān)系管理 (CRM)是指醫(yī)院運(yùn)用信息技術(shù)，并通過(guò)充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。 積極主動(dòng)的與有關(guān)醫(yī)學(xué)和醫(yī)院管理學(xué)術(shù)團(tuán)體、學(xué)術(shù)雜志建立廣泛的聯(lián)系，在行業(yè)內(nèi)的媒體上刊登文章，在學(xué)術(shù)會(huì)議上交流文章，盡可能多地利用各種機(jī)會(huì)介紹醫(yī)院的技術(shù)、管理、改革與發(fā)展情況。 營(yíng)銷(xiāo)部人員要對(duì)本市二級(jí)以上醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)情況進(jìn)行情報(bào)搜集，了解同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。利用多 種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系，建立忠誠(chéng)客戶群。與政府部門(mén)的公關(guān)，不能只單單靠院市場(chǎng)部人員的單線聯(lián)絡(luò)，更多的是院領(lǐng)導(dǎo)能積極參與，并主動(dòng)發(fā)揮人際關(guān)系，爭(zhēng)取做到聯(lián)絡(luò)一個(gè)辦成一個(gè)，這樣對(duì)市 場(chǎng)部下一步的工作將帶來(lái)巨大收益。 宣傳單頁(yè)的發(fā)放制作具有針對(duì)性的醫(yī)院就診指南，在指南中明確寫(xiě)出院治療科目和檢查項(xiàng)目，并標(biāo)出優(yōu)惠措施。同時(shí)院存在門(mén)診檢查的提成不能及時(shí)，部分科室對(duì)提成存在不滿現(xiàn)象。象長(zhǎng)征醫(yī)院，除給網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生的高額提成外，直接給患者也提出很多優(yōu)惠，部分檢查項(xiàng)目實(shí)行半價(jià)收費(fèi)，憑網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生開(kāi)局的單據(jù) 和宣傳文件，還可享受相應(yīng)的優(yōu)惠金額。除 1 12 這幾個(gè)月病床使用多一點(diǎn)以外，其他月份都比較差，總平均使用率只在 50%— 60%左右。再加上民營(yíng)醫(yī)院良好的醫(yī)療服務(wù)，廣大百姓的思想意識(shí)已逐漸轉(zhuǎn)變，由原先的抵觸到認(rèn)可，再到現(xiàn)在的接受去民營(yíng)醫(yī)院就診。 根據(jù)醫(yī)院實(shí)際和院領(lǐng)導(dǎo)的安排，充分利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)或其它機(jī)構(gòu)的品牌，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金，或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌，廣泛開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作，做好項(xiàng)目的可行性研究、論證和開(kāi)發(fā)工作，加強(qiáng)對(duì)已開(kāi)展合作項(xiàng)目的溝通與管理。凡住院客戶提出需幫助辦理出院手續(xù)的，中心將協(xié)助辦理出院手續(xù)。 醫(yī)院客戶服務(wù)中心正式開(kāi)始運(yùn)作，醫(yī)院客戶服務(wù)中心為有需要的客戶提供健康咨詢(xún)、預(yù)約專(zhuān)家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、陪同檢查或治療、客戶電 話回訪等形式多樣的診前 — 診中 —診后服務(wù)。 推行許可電子郵件營(yíng)銷(xiāo)：主要針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶，分三個(gè)層面進(jìn)行：醫(yī)院、科室和醫(yī)生，通過(guò)電子郵件來(lái)增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效整合，最終可以使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。 積極主動(dòng)地參與各種學(xué)術(shù)活動(dòng)，在不給醫(yī) 院增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的情況下，主辦或者協(xié)辦有關(guān)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、論壇等活動(dòng)，展示醫(yī)院的品牌形象。對(duì)照我們的運(yùn)作辦法，與所了解到的情況進(jìn)行對(duì)比分析，積極吸收兄弟醫(yī)院的好做法好經(jīng)驗(yàn) ，不斷改進(jìn)我們的工作。特別是要加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理，提高與大客戶的關(guān)系層級(jí)，形成利益共同體。 與各地衛(wèi)生主觀部門(mén)的聯(lián)系緊密各地衛(wèi)生主管部門(mén)是當(dāng)?shù)匦l(wèi)生單位的行政領(lǐng)導(dǎo)，抓住他們的優(yōu)勢(shì)可以為院帶來(lái)更多利益，與衛(wèi)生局簽定醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)協(xié)議，與農(nóng)合辦簽定新農(nóng)合報(bào)銷(xiāo)協(xié)議，通過(guò)合作利用他們的名義下發(fā)許多有利于我院的文件，舉辦有利于我院的會(huì)議等。而且我院處于的高新區(qū)是企業(yè)林立的地區(qū)，老生活區(qū)基本沒(méi)有，新生活區(qū)入住率較差，并且該區(qū)是示范區(qū)，轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生服務(wù)中心和衛(wèi)生服務(wù)站配備比較多，他們的衛(wèi)生服務(wù)工作做的相當(dāng)細(xì)，因此大部分居民門(mén)診就直接去了他們那，幾個(gè)方面重疊引起院門(mén)診量低，門(mén)診病人少，改善方法： 周遍社區(qū)的廣告宣傳作為居民最直接的接觸方式 —— 小區(qū)廣告，在宣傳上是必不可少的，廣告的強(qiáng)制作用能夠讓居民重復(fù)接受和認(rèn)可，這樣在最后的選擇上就傾向于我院。 市場(chǎng)部轉(zhuǎn)診提成由于我院開(kāi)展的項(xiàng)目差別，在轉(zhuǎn)診提成上采取