【正文】 A 循環(huán)的四個階段 約瑟夫顧客得到滿意之后又會產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。在日本轟轟烈烈的 QC 推廣活動中，最為醒目的代表人物為石川 馨、新卿重夫。他認(rèn)為，一個產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動中來 ，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。它是在人們對質(zhì)量的要求不斷提高，企業(yè)所承受的改進(jìn)質(zhì)量的壓力日趨嚴(yán)峻，而現(xiàn)有理論、方法和手段等又難以解決問題的情況下產(chǎn)生的，并隨著越來越廣泛的推廣和應(yīng)用而不斷發(fā)展和完善起來的。例如，即使生產(chǎn)出來的襪子能夠穿 20 年，也沒有用戶愿意穿同樣的襪子這么久。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)能夠做到在客戶需要的時候?yàn)榭蛻籼峁┘皶r的服務(wù)，售后服務(wù)由此成為產(chǎn)品質(zhì)量不可或缺的一部分。質(zhì)量必須是可以度量的，能夠準(zhǔn)確地、并且必須用數(shù)據(jù)來表示。 ◆質(zhì)量控制界限的判別 企業(yè) ()大量的管理資料下載 由于多方面因素的影響，質(zhì)量具有一定的波動性。 TQM的內(nèi)容本質(zhì) ◆ TQM 的內(nèi)容本質(zhì) TQM 的一般性內(nèi)容和一般性方法實(shí)際上揭示了 TQM的內(nèi)容本質(zhì)： TQM是對全面質(zhì)量的管理，它包括從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的開發(fā)，一直到產(chǎn)品銷售給顧客后的售后服務(wù)，其間所有的環(huán)節(jié)都屬于 TQM 的范圍； TQM 是對全部過程的管理，從顧客的需求開始，直到通過設(shè)計(jì)檢驗(yàn)等全過程的活動，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。在每一個具體環(huán)節(jié)中， TQM 都發(fā)揮著難以替代的巨大作用。 ◆設(shè)計(jì)試制過程中的 TQM 具體內(nèi)容 TQM 的具體內(nèi)容在設(shè)計(jì)試制過程中大約體現(xiàn)在十個方面，如根據(jù)科學(xué)的信息制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、保證開發(fā)研究工作的質(zhì)量、確保方案論證的質(zhì)量以及保 證工藝圖紙的質(zhì)量等。因此，我們通常在工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)中建立質(zhì)量管理點(diǎn)，并運(yùn)用控制圖來保證質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理在產(chǎn)品使用過程中的另一個重要內(nèi)容就是進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查，并且認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。質(zhì)量是指 “ 最適合于一定顧客的要求 ” 。 ６ .質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。 ，質(zhì)量管理組織包括兩個方面： 體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道； 質(zhì)量管理工作提供手段。 淺談現(xiàn)代企業(yè) 全面質(zhì)量管理 “質(zhì)量 ”是個長久不衰的話題，是組織在現(xiàn)代社會中決定命運(yùn)和前途的重要因素。美國著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家和 質(zhì)量 權(quán)威戴明指出，產(chǎn)品 質(zhì)量 不是檢驗(yàn)出來的，而是在生產(chǎn)過程中生產(chǎn)出來的。這樣，再談企業(yè)發(fā)展，實(shí)際上就是一句空話。毛澤東的軍事思想也有： “ 發(fā)動群眾，大打一場人民戰(zhàn)爭 ” 的重要戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn) 品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。在整個質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門應(yīng)該發(fā)揮什么作用，承擔(dān)什么職責(zé)，開展哪些活動，都是質(zhì)量職能所要研究的內(nèi)容。 全面質(zhì)量管理 指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)企業(yè) ()大量的管理資料下載 營管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全過程的質(zhì)量體系，從而在效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)。 （ 3） 全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理。要尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話 ，堅(jiān)持實(shí)事求是，科學(xué)分析，樹立科學(xué)的工作作風(fēng)，把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上。 （ 4） 針對影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出質(zhì)量目標(biāo)。 1質(zhì)量特性參數(shù) 用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為質(zhì)量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。當(dāng)質(zhì)量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時，這樣的特性稱為計(jì)數(shù)值。而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學(xué)技術(shù)水平所限，往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格，由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性叫代用質(zhì)量特性。如工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國家或國家有關(guān)部門頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和供貨合同中所規(guī)定的質(zhì)量要求。 （ 4） 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)一體化，即按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度，考核各類人員，由此決定升降獎懲和工資的高低，而不是根據(jù)其他的標(biāo)準(zhǔn)。它是企業(yè)經(jīng)營的方向和目標(biāo)，體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略和策略。它通常是以一系列的計(jì)劃指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)采取措施表示出來的。可根據(jù)達(dá)到目 標(biāo)的期限長短，可劃分為長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。 （ 6） 任何分目標(biāo)，都不能離開企業(yè)總目標(biāo)自行其是。概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標(biāo)的制訂，在工作中實(shí)行 自我控制 ，并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度，其原則是： （ 1） 企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并且要由單一目標(biāo)評價，變?yōu)槎嗄繕?biāo)評價。 1質(zhì)量監(jiān)督 指由質(zhì)量檢驗(yàn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核和鑒定，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量以維護(hù)使用者和消費(fèi)者利益。當(dāng)質(zhì)量特性值可以取所定范 圍內(nèi)的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱之為計(jì)量值。測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值即質(zhì)量特性值。 （ 6） 檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。把質(zhì)量管理全過程劃分為 P（計(jì)劃 Plan）、 D(實(shí)施 Do)、 C（檢查 Check）、 A（總結(jié)處理 Action） 4 個階段 8 個步驟 。再從質(zhì)量、職能上來看，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能，是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的。 （ 2） 全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程。財(cái)務(wù)部門搞好各類資金的管理，加強(qiáng)日常核算和監(jiān)督，保進(jìn)勞動生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。 質(zhì)量控制（ QC） 為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制、信息反饋、改進(jìn)等到各項(xiàng)工作的總稱。工業(yè)產(chǎn)品的不同特性，區(qū)別了各種產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要。 要保持客戶的滿意，就必須改進(jìn)產(chǎn)品 質(zhì)量 。企業(yè)一旦擁有了大批的忠實(shí)顧客，那么，企業(yè)迅猛發(fā)展指日可待。這樣，雙管齊下，對企業(yè)的產(chǎn)品 質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì) 量方能起到有效提高和相對保持的作用。 任何企業(yè)把 質(zhì)量管理 的 原理 成功地實(shí)施到企業(yè)日常工作當(dāng)中并不是件容易的事情，它首先要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職工消化吸收，并轉(zhuǎn)變成一種永恒的經(jīng)營理念和工作理念。 公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動。 ８ .建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。在這兩類因素中，人的因素重要得多。 全面質(zhì)量管理基本知識 定義： 為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)， 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的 活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量管理會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 生產(chǎn)制造 TQM 由于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念的影響 ，絕大多數(shù)人都片面地認(rèn)為全面質(zhì)量管理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進(jìn)行的。 第二個任務(wù)是需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟(jì)效益。我們從企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展計(jì)劃開始，通過試驗(yàn)研究，設(shè)計(jì)出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品，并且進(jìn)行試制，在試制過程中測量或評估產(chǎn)品滿足客戶需求的程度。因此，為了比較客觀地反應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對抽樣的可信度進(jìn)行評估等。由于顧客的需求在不斷地改變，產(chǎn)品質(zhì)量如同市場規(guī)律一樣同樣會產(chǎn)生波動，這種波動需要全面質(zhì)量管理的管理者去研究，尋找產(chǎn)生波動的具體原因，并謀求將這種波動降低到最小的程度。通常情況下， 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須涉及兩個方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法 。只有達(dá)到了一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模的時候，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價格和 質(zhì)量都令人滿意的產(chǎn)品。 TQM的任務(wù)主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時的服務(wù)等。 ◆以事實(shí)為基礎(chǔ) 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。 ◆過程方法 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進(jìn)行管理。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過 PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。新卿重夫博士對質(zhì)量管理的另一個重大貢獻(xiàn)就是一分鐘更換模具體系。 菲利普朱蘭博士出生于 1904 年，在工作實(shí)踐中逐步成長為一位著名的質(zhì)量大師，他所提出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對全面質(zhì)量管理的最大貢獻(xiàn)。戴明博士最早提出了 PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)” ,PDCA循環(huán)對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰy定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。這項(xiàng)活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。這項(xiàng)活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。因此，我們通常所熟悉的 ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。 全面質(zhì)量管理（ TQM）的四個發(fā)展階段 從 1961 年菲根堡姆提出全面