管理信息化-物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略選擇-文庫吧在線文庫
【正文】 ，以小批量多頻次快速運(yùn)輸，以滿足對商品時效具有特殊關(guān)注的客戶。如貨運(yùn)代理公司，這些公司雖然沒有做第三方物流所需的硬件設(shè)備，但是他們有大量的客戶資源。顧客價值就是顧客感知利得與感知利失的差額。事實上，在那些直 接與客戶接觸的人員進(jìn)行小小的改進(jìn)對提高顧戶價值都起重要影響，如在運(yùn)輸?shù)募ㄉ蠘?biāo)明所運(yùn)產(chǎn)品的公司品牌、操作人員身穿客戶公司的制服都將提高產(chǎn)品所蘊(yùn)藏的無形資產(chǎn)的價值，增強(qiáng)消費者或潛在消費者對于產(chǎn)品的感知。從而導(dǎo)致服務(wù)價格的攀升。然后根據(jù)這些要素來設(shè)計調(diào)查表，每個要素設(shè)計 0－ 10 的 11 個分?jǐn)?shù)等級，讓顧客根據(jù)自己的期望和要求給各個要素打分。服務(wù)水平的制定要根據(jù)顧客對服務(wù)要素重要性的感知程度和競爭對手所提供的服務(wù)水平相結(jié)合來考慮。定位差異化強(qiáng)調(diào)的是與競爭對手不同，而服務(wù)差異化則強(qiáng)調(diào)的是顧客的不同。 并且企業(yè)在實施差異化服務(wù)中與不同重要性的顧客建立不同的客戶關(guān)系，提供不同水平的服務(wù)。 對這三類顧客，第一類顧客提供 VIP 服務(wù)，第二類顧客提供會員制服務(wù)，第三類顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。盡可能通過顧客對企業(yè)提供服務(wù)的滿意度的提高，而促使這類顧客上升為第一類顧客，壯大企業(yè)的忠誠客戶隊伍。在保留重要顧客的同時也可以對有潛力的顧客進(jìn)行有效的監(jiān)控，隨時 都可以把潛在顧客挖掘為重要顧客，并提高相應(yīng)的客戶關(guān)系與服務(wù)水平。這部分顧客中有些也有可能因其它企業(yè)提供更有針對性的服務(wù)而流失，有些也可能上升為企業(yè)重要的客戶。為對方提供專人專項的服 務(wù)，盡最大的努力去滿足對的需求。所以保留住這兩類顧客就可保留住企業(yè)大部分利潤來源。因為每個顧客對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)也各不相同，所以不同的顧客對企業(yè)的重要性也不會完全一樣。而那些顧客認(rèn)為是可有可無的服務(wù)要素，企業(yè)完全可以取消，以此來降低成本。滿足顧客的需求必須要與自己的能力相匹配，否則要么滿足不了顧客的需求，而這種提高了顧客的期望值又實現(xiàn)不了的承諾反而會讓顧客感到更加失望。通過顧客需求和企業(yè)能力的匹配 來確定企業(yè)的定位，并以此定位來作為差異化戰(zhàn)略的實質(zhì)標(biāo)志。可以說物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略既是由于市場中顧客需求差異化的需要，也是物流企業(yè)自身培育核心競爭力和競爭優(yōu)勢的需要。降低價格是使顧客減少感知利失的一個重要組成部分，而為顧客提供個性化的服務(wù)，按照顧客的需求來提供物流服務(wù)，是增加顧客的感知利得的有效途徑。物流企業(yè)能力上的差異化是實施差異化戰(zhàn)略的內(nèi)在依據(jù)，它決定了企業(yè)差異化的方向、范圍與程度。顧客的需求是物流企業(yè)服務(wù)的方向，有差異化的顧客 就有差異化的需求，差異化的需求就要提供差異化的服務(wù)，因此差異化顧客的客觀存在，成為物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略選擇的外在依據(jù)
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