【正文】 （ 6） 3 有了那一種 時(shí)，會(huì)感覺到很高興？ （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） （ 11） （ 12） （ 13） （ 14） （ 15） （ 16） （ 17） （ 18） （ 19） （ 20） 關(guān)于 之客戶抱怨資料卡 4 對(duì)于以前購買的 ，若有困擾或不滿之處，請(qǐng)寫出來 （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè) 性別 男 女 年齡 歲 關(guān)于 之意見調(diào)查表 請(qǐng)回答下列問題 1 使用 時(shí)，會(huì)聯(lián)想到那些場(chǎng)面？ （想像樣子好、帥氣、感性等場(chǎng)面） （ 1） ○ （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 2 在購買 時(shí)，會(huì)注意那些事項(xiàng)？ （ 1） ○ （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 品質(zhì)展開 性別 男 女 年齡 歲 場(chǎng)面（使用之情景）之聯(lián)想 1 盡可能將所有使用場(chǎng)面記錄下 樣子好、感性的場(chǎng)面 實(shí)際使用的場(chǎng)面 想像也有這類的使用方式之場(chǎng)面 記下購買時(shí)之注意點(diǎn) 2 列舉購買時(shí)之注意點(diǎn) 不拘泥記錄的表現(xiàn)方式 將本身認(rèn)為是基本要求的項(xiàng)目記 錄下來 記下若缺少就不買的機(jī)能及特征 記下若缺少就無法成為商品的機(jī)能及特征 系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè) 3 有了那一種 時(shí)，會(huì)感覺到很高興？ （ 1） ○ （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 關(guān)于 之客戶抱怨資料卡 4 對(duì)于以前購買的 ，若有困擾或不滿之處，請(qǐng)寫出來 （ 1） ○ （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 要求之列舉 3 列舉記下針對(duì)對(duì)象產(chǎn)品之要求 不拘泥記錄的表現(xiàn)方式 以使用者立場(chǎng)來列記 將希望具備之機(jī)能及特征記入 對(duì)于必要事項(xiàng)，若須說明時(shí)，加上括弧后記入 若有細(xì)微差別時(shí)，加上括弧后記入 抱怨情報(bào)之提供 4 將可成為抱怨的項(xiàng)目，填入抱怨情報(bào)欄 不拘泥記錄的表現(xiàn)方式 連想 自已使用時(shí)之情景來記錄 將無法滿足基本條件及不滿之項(xiàng)目記下 意見調(diào)查資料卡之記入例子 關(guān)于 10 元打火機(jī)之意見調(diào)查表 請(qǐng)回答下列問題 1 使用 10 元打火機(jī) 時(shí)，會(huì)聯(lián)想到那些場(chǎng)面？ （想像樣子好、帥氣、感性等場(chǎng)面） （ 1） 在煙務(wù)籠罩之中，一個(gè)人飲酒 （ 6）在大雨中，淋濕了并一 面點(diǎn)著火 （ 2） 運(yùn)動(dòng)后的一根煙 （ 7）一手拿著撞球桿，一手抽著煙 （ 3） 一邊沈醉于回憶中一邊抽煙 （ 4） 一邊聽著鋼琴演奏，一邊抽煙 （ 5） 靠在沙發(fā)上 2 在購買 10 元打火機(jī) 時(shí)，會(huì)注意那些事項(xiàng)？ （ 1） 不漏瓦斯 （ 2） 摧帶方便 （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） 3 有了那一種 10 元打火機(jī) 時(shí)，會(huì)感覺到很高興？ （ 1） 在強(qiáng)風(fēng)中也不會(huì)熄滅 （ 2） 可愛 （ 3） 彩色之設(shè)計(jì) （ 4） 電子點(diǎn)火 （ 5） 不漏瓦斯 （ 6） 氣氛隨著時(shí)間不同而有所變 化 （ 7） 火焰的顏色不會(huì)改變 （ 8） 即使貴了點(diǎn)，但有高級(jí)感 （ 9） 附有放大鏡 （ 10） （ 19） （ 20） 關(guān)于 10 元打火機(jī)之客戶抱怨資料卡 4 對(duì)于以前購買的 10 元打火機(jī) ，若有困擾或不滿之處，請(qǐng)寫出來 （ 1） 3 個(gè)禮拜就沒瓦斯了 （ 2） 突然點(diǎn)不著很令人生氣 （ 3） 雖還有瓦斯，但點(diǎn)不著 （ 4） 到地勢(shì)較高之處就點(diǎn)不著 （ 5） 炎焰一大就不穩(wěn)定 品質(zhì)展開 性別 男 女 年齡 21 歲 原始資料變換表 No 資料屬性 原始資料 Scene（場(chǎng)面） 要求項(xiàng)目 要求品質(zhì) WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW 系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè) 在強(qiáng)風(fēng)中也不會(huì)熄掉 （ 1）轉(zhuǎn)記到原始資料欄 在強(qiáng)風(fēng)中也不會(huì)熄棹 關(guān)于 10 元打火機(jī)之意見調(diào)查表 請(qǐng)回答下列問題 1 使用 10 元打火機(jī) 時(shí)，會(huì)聯(lián)想到那些場(chǎng)面？ 2 在購買 10 元打火機(jī) 時(shí)，會(huì)注意那些事項(xiàng)？ （ 1） （ 2） （ 3） 將原始資料轉(zhuǎn)換為要求項(xiàng)目之例子 No 資料屬性 原始資料 Scene（場(chǎng)面） 要求項(xiàng)目 性別 年齡 WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW 1 男 21 在高夫球場(chǎng)上休息時(shí) 即使風(fēng)很強(qiáng)，火也不會(huì)熄滅 去爬山時(shí) 即使在山上，火也點(diǎn)得著 即使 在山上，火焰也很穩(wěn)定 下雨時(shí)，在公車站牌 即使在雨中，也難熄滅 品質(zhì)展開 No 資料屬性 原始資料 Scene（場(chǎng)面） 要求項(xiàng)目 性別 年齡 WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW 1 男 21 在強(qiáng)風(fēng)中也不會(huì)熄掉 在高爾夫球場(chǎng)上休息時(shí) 即使風(fēng)很強(qiáng)，火也不會(huì)熄滅 去爬山時(shí) 即使在山上，火也點(diǎn)得著 即使在山上，火焰也很穩(wěn)定 下雨時(shí)，在公車站牌 即使在雨中，也難熄滅 確實(shí)能點(diǎn)著 火焰很穩(wěn)定 系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè) （ 2）場(chǎng)面（ Scene）之記入 若由原始資料來者慮場(chǎng)合的話，盡可能分成 5W1H的項(xiàng)目，記入場(chǎng)面（ Scene）欄 — 利用意見調(diào)查資料卡的 1 — 自已抽出場(chǎng)面（ Scene） — 看了其他原始資料，來相像 （ 3）轉(zhuǎn) 換為要求項(xiàng)目 依照記入要項(xiàng)，轉(zhuǎn)換為要求項(xiàng)項(xiàng)目 — 即使用否定語句也可以 — 不論是否抽象 — 不論何種表現(xiàn)方式 — 靈機(jī)想到的也可以 — 以自已的話來表達(dá)也可以 要求項(xiàng)目 要求品質(zhì) 轉(zhuǎn)換為要求品質(zhì) — 自已思考，以自已的語言來定義 — 對(duì)要求項(xiàng)目抱著懷疑 — 抽出要求品質(zhì)的立場(chǎng)是與顧客越接近越好 — 盡可能從一個(gè)要求項(xiàng)目中抽出復(fù)數(shù)個(gè)要求品質(zhì) — 不要以現(xiàn)有產(chǎn)品的范疇來考慮要求品質(zhì) — 從要求項(xiàng)目及其背景中，推測(cè)、類推、抽出 — 與其他人討論要求品質(zhì) — 對(duì)所抽出之要求品質(zhì)，不做好壞之批評(píng) — 即使是修改他人所抽 出之要求品質(zhì)也可以 — 藉著其他幾個(gè)要求品質(zhì)的組合來想出新的要求品質(zhì) 品質(zhì)展開 系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè) 要求項(xiàng)目： 點(diǎn)火聲音佳 要求項(xiàng)目： 小型 要求項(xiàng)目： 不會(huì)由銼輪產(chǎn)生黑粉出來 要求項(xiàng)目： 銼輪非常穩(wěn)定 要求品質(zhì)： 點(diǎn)火時(shí)之聲音令人有愉快的感覺 火點(diǎn)著時(shí)會(huì)有間音 要求品質(zhì)： 容易保管 摧帶方便 可愛的顏色 可選擇自已喜好的顏色 要求品質(zhì)： 帶著安心 容易保管 摧帶方便 要求品質(zhì)： 可 以順利地點(diǎn)著 點(diǎn)火非常簡單 要求項(xiàng)目 要求品質(zhì) 檢查要求品質(zhì)的表現(xiàn) — 對(duì)象必須明確 — 避免否定之表現(xiàn) — 進(jìn)入品質(zhì)的表現(xiàn) — 不包含方針或?qū)Σ? — 表現(xiàn)必須具體化，不能太抽象 — 不包含兩種以上意思之簡潔表現(xiàn) — 表現(xiàn)出顧客真正的需求 — 并非希望的表現(xiàn)，而是表現(xiàn)狀態(tài) — 不包含品質(zhì)特性 — 不是說明文，而是簡潔的表現(xiàn) — 不要僅 是名詞（或代名詞）的表現(xiàn) 品質(zhì)展開 由要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換為要求品質(zhì)之例子 No 資料 Scene（場(chǎng)面） 要求項(xiàng)目 要求品質(zhì) WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW 1 男 在高爾夫球場(chǎng)上抽根煙時(shí) 風(fēng)再強(qiáng)火也不熄滅 在強(qiáng)風(fēng)中也能點(diǎn)著 即使在強(qiáng)風(fēng)中火焰也很穩(wěn)定 去爬山時(shí) 即使在山上也能點(diǎn)著 即使在寒次之處也能點(diǎn)著 即使在山上火焰也很穩(wěn)定 即使在寒冷之處火焰也很穩(wěn)定 雨中在公車站牌下等車 即命名是在雨中也能點(diǎn)著 即使在雨中也能點(diǎn)著 即使在雨中火焰也很穩(wěn)定 即使在雨中火焰也很穩(wěn)定 能確實(shí)的點(diǎn)著 能確實(shí)的點(diǎn)著 火焰穩(wěn)定 炎焰穩(wěn)定 2 男 在宴會(huì)上 有各種顏色 可選擇自已所喜好之顏色 可愛的設(shè)計(jì) 放在小口袋中行走 小型 3 男 一面聽爵士音樂一面喝酒 有品味 一面沈醉于回憶中一面喝酒 點(diǎn)著時(shí)之聲間好 點(diǎn)著時(shí)之聲音非常舒服 關(guān)蓋子聲音好 關(guān)上蓋子時(shí)聲音舒服 4 男 一次就點(diǎn)著 可以單手來點(diǎn)著 輕輕一接觸即可點(diǎn)著 5 男 掉落 耐久性 即使摔落仍可使用 可承受強(qiáng)烈的沖擊 可長期使用 掉落在水中 不會(huì)壞 即使掉落水中仍可使用 瓦斯完了隨手一扔 使用完可丟掉 可拋棄于垃圾箱中 系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè) 品質(zhì)展開