ajw_0110_酒店服務(wù)意識(shí)4-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 里就代表了整個(gè)酒店 。 ? 8)強(qiáng)迫推銷(xiāo)，令人不安。 ? 16)采取高壓態(tài)度。 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 ?準(zhǔn)時(shí) ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ?學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 ?打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化 34 ?酒店是應(yīng)客人的需求產(chǎn)生的 ?酒店的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機(jī)會(huì)和生活環(huán)境 ?酒店通過(guò)客人的消費(fèi)得到資金和利潤(rùn) ?員工也間接通過(guò)客人消費(fèi)得到報(bào)酬 ?沒(méi)有客人就沒(méi)有酒店，沒(méi)有酒店就沒(méi)有員工 ?客人是我們的衣食父母 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 35 ?產(chǎn)品質(zhì)量 求補(bǔ)償心理 ?規(guī)章制度 解決問(wèn)題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問(wèn)題 求重視心理 ?自身情緒問(wèn)題 求發(fā)泄的心理 客人投訴的心理 36 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 ?你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 適當(dāng)做些記錄。 41 （學(xué)習(xí)能力差的員工） 有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰 42 缺乏敬業(yè)意識(shí)的人 說(shuō)原公司壞話的人 自由散漫的人 態(tài)度倨傲的人 無(wú)群體意識(shí)的人 十類(lèi)不受歡迎的員工 43 虛偽自吹的人 衣冠不整的人 口頭表達(dá)能力欠佳的人 感情用事的人 刺探別人隱私的人 44 45 你必須推己及人，待人若己。 :59:4206:59:42March 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :59:4206:59Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 28, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 59分 42秒 06:59:4228 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 59分 42秒 06:59:4228 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 28, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。 減少文書(shū)工作和電話的干擾。 這不關(guān)我的事。 37 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門(mén) 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢(qián)過(guò)高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周 38 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） ?惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 ? 20)廚師抽煙，用手抓頭皮。 ? 12)一味推銷(xiāo)高價(jià)菜肴。 ? 4)望著顧客，不理不睬。 25 三：說(shuō) —— 會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵 實(shí)際演練：
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