第五章商業(yè)銀行客戶-文庫吧在線文庫
【正文】 客戶行為過程分析 ? （二）公司客戶行為過程分析 （ 1）認識需要 （ 2）確定需要 （ 3）物色銀行 （ 4）征求供應(yīng)建議書 （ 5）選擇銀行 （ 6）確定供求關(guān)系 （ 7）表現(xiàn)評價 二、個人客戶行為分析 ? （一）個人客戶行為類型 （ 1）習慣型：客戶往往根據(jù)過去的經(jīng)驗，習慣選 擇銀行購買其產(chǎn)品和服務(wù)。第五章 銀行客戶分析 ? 銀行客戶特征 ? 銀行客戶行為分析 ? 銀行客戶價值評估方法 ? 銀行忠誠客戶培養(yǎng) 銀行客戶特征 ? 一、銀行客戶及分類 （一）銀行的個人客戶 銀行對個人客戶的業(yè)務(wù)主要是 以合理安排客戶的個人財物為手段 ，為之提供存取款、小額貸款、代理投資理財、信息咨詢及其他各類中介服務(wù)，由此為客戶取得收益并幫助其防范風險，同時提高銀行自身效益。 ? 公司客戶除了以上特征外，還具備以下特征： （ 1）公司客戶的數(shù)量較少 （ 2）影響購買決策的人較多，并且過程比較復雜，尤其 在一些重要項目中更是如此。 （ 2）亞文化：每一種亞文化都有其自身鮮明的文化特征，他們具有不同的價值觀念、消費習慣、生活習慣和風俗習慣。 ? 經(jīng)營目標、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、政策、決策程序、制度 （ 3）人際因素。 二、指標體系法 ? 財政部于 1995年公布了一套企業(yè)經(jīng)濟效益評價指標體系，該套體系包括以下 10個指標： （ 1）銷售利潤率。 期初所有者權(quán)益總額 （ 5）資產(chǎn)負債率。 2 （ 9）社會貢獻率 社會貢獻率 =企業(yè)貢獻總額247。 （ 2）虧損企業(yè)的銷售利潤率、總資產(chǎn)報酬率、資本收益率和資本保值率、實際財務(wù)比率為負數(shù)。銀行要防止客戶流失，堵住 ―漏桶 ‖，就要充分認知忠誠客戶的價值，積極培育忠誠客戶群體。 （ 3）應(yīng)征詢客戶對所使用的銀行產(chǎn)品滿意程度及對前一期雙方合作的看法。 二、維護客戶關(guān)系的策略 ? （三）加強同客戶的溝通 ? 溝通的要素 – 發(fā)起者、信息接受者、目標、背景、信息、媒體、反饋。 02:43:0002:43:0002:43Tuesday, March 28, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 02:43:0002:43:0002:433/28/2023 2:43:00 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 2時 43分 0秒 上午 2時 43分 02:43: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時 43分 :43March 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:43:0002:43:0002:43Tuesday, March 28, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時 43分 0秒 02:43: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 2時 43分 :43March 28, 2023 1行動出成果，工作出財富。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 2）建立客戶經(jīng)理每日工作報告制度。 ? 擴大銷售 （ 1）通過開發(fā)那些提高業(yè)務(wù)一體化和客戶便利程度的 產(chǎn)品來擴大同客戶的合作范圍。 （ 4）如果行業(yè)平均值為負數(shù)或 0時，應(yīng)對行業(yè)平均值進行必要的修正，使之大于 0，然后進行綜合評分。 （ 3）根據(jù)企業(yè)財務(wù)報表，分析計算 10項指標的實際值，然后加權(quán)計算 10項指標的綜合實際評分。 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 =
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