【正文】 條件 做出決策 實(shí)施 /行動(dòng)計(jì)劃 貫徹到底 有效管理者的八大工具 問題 決策 實(shí)施 反饋 條件 選擇 后果 82 能夠發(fā)現(xiàn)重要的問題并主動(dòng)進(jìn)行決策是強(qiáng)者的優(yōu)秀特征。 史蒂夫 ?喬布斯 (生于 1955年 )，計(jì)算機(jī)天才 一些人把自己的部分成功歸功于一種能力 —能夠?yàn)樗麄兊墓ぷ髡业阶钸m合的工具。為了保證考核的透明度，評(píng)估結(jié)果須經(jīng)經(jīng)理和員工雙方簽字，如屬下對(duì)于評(píng)估的結(jié)果不滿意，可拒絕簽字，由上一級(jí)管理部門重新考核。這樣可以抓住重點(diǎn) ?以客戶需求為基礎(chǔ)建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對(duì)公司的內(nèi)部運(yùn)營提出了要求，應(yīng)以對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心 ?應(yīng)該努力確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的各項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo) ?學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前三個(gè)方面取得卓越成長的動(dòng)力 ?為增強(qiáng)長期競(jìng)爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域 (如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā) )，而同時(shí)必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu) ?只有不斷推出新產(chǎn)品、為客戶創(chuàng)造價(jià)值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司才能成功占有市場(chǎng)，提高股東收益 105 指標(biāo)分解方法 均衡積分卡 有效管理者的八大工具 財(cái)務(wù)方面 目標(biāo) 指標(biāo) ?利潤 ?增長 ?股東價(jià)值 投資者對(duì)我們的期望 顧客方面 目標(biāo) 指標(biāo) ?時(shí)間 ?成本 ?質(zhì)量 ?性能 ?服務(wù) 客戶對(duì)我們的期望 財(cái)務(wù)方面 目標(biāo) 指標(biāo) ?周轉(zhuǎn)時(shí)間 ?產(chǎn)量 ?關(guān)鍵技術(shù) 我們必須精于什么 員工方面 目標(biāo) 指標(biāo) ?對(duì)公司 /部門在 競(jìng)爭中獲取成功 而言至關(guān)重要的因素 我們?nèi)绾卫^續(xù)提高能力、創(chuàng)造價(jià)值 均衡積分卡： KaplanNorton 106 目標(biāo)的特點(diǎn) ? An operational Objective is SMART 一個(gè)可操作的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是“聰明的” ? Specific 具體 ? Measurable(or observable) 可衡量 (或看得見的 ) ? Achievable 可實(shí)現(xiàn) ? Relevant 相關(guān) ? Time bound 有時(shí)限 有效管理者的八大工具 107 目標(biāo)分層分解 目標(biāo)分層分解的方法？ ? 魚骨法 ? 上下級(jí)之間的共同思考、相互溝通最為重要 ? 確定下級(jí)目標(biāo)的前提是：下級(jí)目標(biāo)必須服從、支撐上級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 有效管理者的八大工具 目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 108 舉例：顧客服務(wù)滿意 有效管理者的八大工具 用戶應(yīng)用培訓(xùn)滿意度 用戶問題處理時(shí)間 用戶投訴次數(shù) 技術(shù)解決方案的用戶滿意度 服務(wù)及時(shí)率 交貨差錯(cuò)率 顧客服務(wù)滿意 109 舉例：顧客服務(wù)滿意 有效管理者的八大工具 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 計(jì)算方法 顧客 服務(wù) 滿意 度 ?技術(shù)解決方案提供的及時(shí)性 ?提供的技術(shù)解決方案數(shù)量 ?采用調(diào)查問卷的形式調(diào)查用戶對(duì)技術(shù)解決方案的滿意程度 ?某類用戶問題的處理時(shí)間 VS以往同類用戶問題的處理時(shí)間(用戶問題處理時(shí)間包括：一、對(duì)用戶問題的反應(yīng)速度：二、用戶問題的內(nèi)部處理解決時(shí)間 ) ?當(dāng)年有效用戶投訴次數(shù) /上年有效用戶投訴次數(shù) ?(有效用戶投訴為因公司而非用戶方面的原因造成的質(zhì)量、服務(wù)問題投訴 ) ?及時(shí)交貨次數(shù) /交貨總次數(shù) ?當(dāng)年交貨差錯(cuò)次數(shù) /當(dāng)年總交貨次數(shù) ?當(dāng)年培訓(xùn)人次對(duì)照上年培訓(xùn)人次 ?培訓(xùn)效果 ?用調(diào)查問卷的形式調(diào)查用戶對(duì)應(yīng)用培訓(xùn)的滿意程度 110 有效管理者的八大工具 舉例：管理效力提升 管理效 力提升 后備人才儲(chǔ)備數(shù)量 內(nèi)部客戶滿意度 培訓(xùn)計(jì)劃完成率 目標(biāo)人才結(jié)構(gòu)達(dá)成率 關(guān)鍵人才引進(jìn)數(shù)量 關(guān)鍵員工流失率 企業(yè)文化認(rèn)同程度 隊(duì)伍與文 化建設(shè) 重點(diǎn)信息系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)度達(dá)成率 信息系統(tǒng)的應(yīng)用覆蓋率 信息系統(tǒng)優(yōu)化程度 信息系統(tǒng)成本與產(chǎn)出 內(nèi)部信息系統(tǒng) 制度與流程優(yōu)化 制度與流程的文檔健全程度 流程優(yōu)化程度 ※ 內(nèi)部信息系統(tǒng)的建設(shè)包括：知識(shí)庫、客戶庫、技術(shù) /維修解決方案庫等 111 舉例：管理效力提升 有效管理者的八大工具 關(guān)健成功因素 關(guān)健績效指標(biāo) 計(jì)算方法 管理效力提升 ?實(shí)際引進(jìn)的關(guān)健人才數(shù)量 /計(jì)劃引進(jìn)的關(guān)健人才數(shù)量 (關(guān)健人才指實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的主要責(zé)任承擔(dān)者，公司每年需要確認(rèn)哪些員工為關(guān)健人才。讓我們共同解決 做一個(gè)系統(tǒng)的分析，全面了解情況 ，并勇于冒險(xiǎn) 前進(jìn)，勇于承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)一不怕做錯(cuò)，每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，這是很正常的。 本杰明 ?迪斯累利（ 18041881），英國政治家和作家 做正確的事情，把事情做好，立即做。從最重要的工作開始做起，不要試圖同時(shí)做 20件事情 中國人總是互相競(jìng)爭，而我們卻在工作中相互合作 每個(gè)人的共同目標(biāo)都是實(shí)現(xiàn)結(jié)果。 約瑟夫 ?普利策 (18471944)，報(bào)業(yè)出版商 有效管理者的八大工具 127 E、崗位設(shè)計(jì)和任務(wù)控制 ? 正確地給下屬安排任務(wù)和崗位 (Job design+Assignment control) ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)重要，工作崗位設(shè)計(jì)也重要 有效管理者的八大工具 128 崗位設(shè)計(jì)要素 ? 最常見的錯(cuò)誤：崗位太小，大多數(shù)人只承擔(dān)過小的任務(wù) (大一點(diǎn)，讓人發(fā)揮出潛力 !沒有一項(xiàng)記錄不被打破 !) ? 第二個(gè)錯(cuò)誤：崗位太大 (但不可怕：總有一天當(dāng)事人會(huì)向你抱怨他做不了 !) ? 第三個(gè)錯(cuò)誤：虛設(shè)崗位 (助理，聯(lián)絡(luò)員 很大的影響力，很少的責(zé)任 ) ? 第四個(gè)錯(cuò)誤：多人崗位，一個(gè)人無法完成一件事情 ? 第五個(gè)錯(cuò)誤：雜事太多的崗位 (One man,one jobone big bob!) 崗位必須大些：讓員工能集中精力做好一件事：崗位任務(wù)必須有內(nèi)在聯(lián)系；崗位必須為普通人而設(shè)；挑選人必須用其所長 有效管理者的八大工具 129 任務(wù) ? 崗位：靜態(tài)，任務(wù)：動(dòng)態(tài) ? 同一崗位可能有截然不同的任務(wù)：例如銷售主管為現(xiàn)有客戶服務(wù)或爭取客戶 ? 對(duì)大多數(shù)人而言，管理者必須說明哪些任務(wù)優(yōu)先 ? 用任務(wù)來領(lǐng)導(dǎo)是軍隊(duì)運(yùn)行的原則之一 ? 用書面形式確定任務(wù) 有效管理者的八大工具 130 人員調(diào)配：優(yōu)秀的員工在做什么？ 優(yōu)秀員工 ? 手頭的工作不是著眼于明天，而是著眼于昨天 ? 不是在尋找機(jī)會(huì)，而是在解決難題 ? 不是在干重要的事情，而是在干有趣的事情 ? 不是在開發(fā)產(chǎn)品，而是在修改產(chǎn)品 ? 不是在招攬新客戶，而是在處理客戶的投訴 ? 不是在創(chuàng)新，而是按部就班地工作 有效管理者的八大工具 131 人的類型 I要么偏于內(nèi)向 E要么偏于外向 S要么偏于敏感 N要么偏于直觀 T要么善于思考 F要么善解人意 J要么計(jì)劃性強(qiáng) P要么容易沖動(dòng) 有效管理者的八大工具 132 挖掘潛能 ? 把 S型的人用于細(xì)致的工作 ? 給 N型的人創(chuàng)造性工作 ? 讓思想家 (T)從事分析性工作 ? 善解人意的人 (F)是面向顧客或員工的理想人選 有效管理者的八大工具 133 基于職位的人力資源管理 以工作分析、職位評(píng)估為主要技術(shù)構(gòu)建的人力資源管理平臺(tái) 有效管理者的八大工具 工作 分析 職位 評(píng)估 職位 等級(jí) 建立 薪資 體系 134 F、績效評(píng)估 ? 定期和下屬正式談話 ? 管理的關(guān)鍵在于員工的個(gè)性特點(diǎn)：在一個(gè)具體的崗位上，員工是否合格？ ? 沒有統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ! ? 沒有統(tǒng)一的評(píng)估模式 ! ? 目的：找出優(yōu)點(diǎn) /缺點(diǎn)，擅長 /不善于 有效管理者的八大工具 135 什么是關(guān)鍵員工 判斷標(biāo)準(zhǔn) ? 可替代性 ? 人力市場(chǎng)短缺程度 ? 假設(shè)離開公司，對(duì)公司的影響程度 有效管理者的八大工具 136 如何保留關(guān)鍵員工？ ? 認(rèn)清你希望保留哪些員工，什么 是關(guān)鍵員工 ? 讓他們知道你希望留住他們 ? 承認(rèn)他們的表現(xiàn) (物質(zhì)、工作認(rèn)可 ) ? 通過發(fā)展和提供參與管理與決策的機(jī)會(huì) ? 改革物質(zhì)激勵(lì)方式 以資歷還是以現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)和公司未來需要為依據(jù) 讓哪些人滿意 ? 提供創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì) ? 建立長期服務(wù)福利計(jì)劃 ? 加強(qiáng)培訓(xùn)，增加員工工作的專業(yè)化水平 ? 協(xié)助員工進(jìn)行個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃 有效管理者的八大工具 137 公司吸引力的來源 有效管理者的八大工具 公司吸引力 薪資福利 (工資 /獎(jiǎng)金 /住房 /福利 ) 發(fā)展機(jī)會(huì) (提高 /升職 /培訓(xùn) /職業(yè) ) 工作內(nèi)容 (影響 /挑戰(zhàn) /本身 ) 人際關(guān)系 (同事 /客戶 /下屬 /主管 ) 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 企業(yè)文化 (使命 /氛圍 /行為方式 ) 生活質(zhì)量 (平衡生活與工作 ) 138 一個(gè)老板能犯的最糟糕的錯(cuò)誤就是不會(huì)夸獎(jiǎng)。該方法不但改變了績效評(píng)估思想，而且還推動(dòng)企業(yè)自覺去建立實(shí) 現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的管理體系，在產(chǎn)品、流程、顧客和市場(chǎng)開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域使企業(yè)獲 得突破性的進(jìn)展。 ?定期檢查：經(jīng)理每月對(duì)照年初設(shè)立的各種目標(biāo)，與每一位屬下員工談話，逐項(xiàng)檢查目標(biāo)的完成程度。 羅伯特 ?哈夫 (生于 1918年 )，美國人事機(jī)構(gòu)經(jīng)理 我所接觸的許多公司看起來好像都沒有決策能力。如果他們辜負(fù)了你 ，你可以撤換他們。 亨利 ?福特 (18631947) 有效管理者的八大工具 63 你的下屬都是些什么樣的人？ ? 優(yōu)點(diǎn)： ? 缺點(diǎn)： 有效管理者的八大工具 64 E、關(guān)鍵在于相互信任 ? 信任 激勵(lì)機(jī)制 /企業(yè)文化 /管理風(fēng)格 ? 如果缺乏信任，就不可能有激勵(lì) ? 博弈論的結(jié)論 有效管理者的八大工具 65 如何建立信任 ? “在外人和上級(jí)面前，下屬的錯(cuò)誤就是上司的錯(cuò)誤” ? “上司的錯(cuò)誤就是上司的錯(cuò)誤” ? 上司的成功都屬于下屬：“我們?nèi)〉昧顺删汀? ? 傾聽 ! ? 誠實(shí) ! ? 人格 !言行一致 !說話