【正文】 理 ?最基本的一線技能 ?要不殺價(jià)，要不放棄的態(tài)度 促成技巧 ?跳越解說(shuō)員的身份 ?中國(guó)客戶比較沒(méi)有被銷售技巧征服的經(jīng)驗(yàn) ?練習(xí)的來(lái)的技能，不要被動(dòng)的靠開(kāi)竅 ?提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵 收受貨款 ?完美的開(kāi)始，完美的結(jié)束 ?跌倒在最后階段 ?銷售還沒(méi)結(jié)束，變量仍有可能能發(fā)生 ?完美送客 賣場(chǎng)管理與運(yùn)作 一、活用待客時(shí)間 二、節(jié)省門市能源損耗 三、防竊要領(lǐng) 四、銷售人員賣場(chǎng)檢核 五、打烊時(shí)的檢查要點(diǎn) 六、消費(fèi)型態(tài)的變化 七、顧客購(gòu)買行動(dòng)與店頭販賣的關(guān)系 開(kāi)店事小，管理事大 ?人越少有時(shí)影響越大，一個(gè)人付表全部 ?店長(zhǎng)是關(guān)鍵 ?事情多、雜而不亂 ?上梁不正下梁歪 ?不當(dāng)?shù)墓芾頃?huì)讓人有機(jī)可乘 活用待客時(shí)間 1. 店面整頓清潔 2. 充分了解商品陳列位置 3. 裝備檢查 4. 檢查庫(kù)存狀況 5. 陳列方式探討 6. 學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí) 店面整頓清潔 ?會(huì)影響客戶決定上不上門 ?等待的時(shí)機(jī)會(huì)耗損人員的精神面貌 ?一時(shí)之間積極性會(huì)調(diào)動(dòng)不上來(lái)，反而調(diào)動(dòng)客戶情緒 ?清潔不是早上、晚上，而是隨時(shí) 充分了解商品陳列位置 ?不知道＝?jīng)]有 ?失去信賴 ?請(qǐng)盡引導(dǎo)之責(zé) ?找很久也是相同的失去信賴 裝備檢查 ?包裝紙、紙袋 ?文具 ?零錢 檢查庫(kù)存狀況 ?庫(kù)存狀況隨時(shí)公布 ?不是你一個(gè)人知道而已 ?不要造成客戶失望，終端人員徒勞無(wú)功 陳列方式探討 ?陳列方式直接影響視覺(jué)，影響商品價(jià) ?動(dòng)線、位置、高低 ?一般的黃金帶是 85－ 125公分、燈光、海報(bào) 學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí) ?創(chuàng)造分享與主動(dòng)學(xué)習(xí)的環(huán)境 ?讀書會(huì) 節(jié)省門市能源損耗 1. 掌握能源使用明細(xì)（數(shù)量、金額） 2. 以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo) 3. 檢查要點(diǎn) 4. 電話控管 節(jié)省能源損耗 ?開(kāi)門七件事：柴米油鹽醬醋茶 ?理財(cái)從流水帳開(kāi)始 ?聚沙成塔 ?要全體擁有共識(shí) 掌握能源使用明細(xì) ?公布能源明細(xì)，過(guò)高的細(xì)項(xiàng) ?美國(guó)超市標(biāo)準(zhǔn)：冷凍 55％，照明20％，空調(diào) 15％，其它 10％ ?要做個(gè)別門市統(tǒng)計(jì) ?錢要用心才留得住 以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo) ?淡、旺季起伏幅度為多少？ ?我們要節(jié)約：不會(huì)完成 ?要節(jié)約多少，才會(huì)有節(jié)約計(jì)畫的出現(xiàn) 檢查要點(diǎn) ?建立責(zé)任制 ?賣場(chǎng)空調(diào)溫度及調(diào)整 ?招牌燈開(kāi)啟與關(guān)閉時(shí)間 ?櫥窗照明定期清掃 ?照明度測(cè)定 ?空調(diào)濾網(wǎng)請(qǐng)洗 ?冷凍陳列柜定期除霜 電話控管 ?公器私用，長(zhǎng)話短說(shuō) ?上班時(shí)間手機(jī)控管，短信息 ?建立通聯(lián)紀(jì)錄 ?嚴(yán)格執(zhí)行 防竊要領(lǐng) 1. 最易發(fā)生的地點(diǎn) 2. 最易發(fā)生的時(shí)間 3. 最易發(fā)生的客戶型態(tài) 4. 處理五原則 最易發(fā)生的地點(diǎn) ?死角 ?特價(jià)品處，人多 ?光線昏暗 ?信道狹窄 ?雜亂堆棧之處 最易發(fā)生的時(shí)間 ?季節(jié)商品出籠 ?星期假日，人潮涌現(xiàn) ?尖峰時(shí)間 ?十一點(diǎn)半至一點(diǎn)用餐時(shí)間 ?早上一大早，迷糊之時(shí) 最易發(fā)生的客戶型態(tài) ?不看商品，眼光飄忽，注意服務(wù)人員 ?手持大袋，袋口敞開(kāi) ?復(fù)數(shù)人數(shù)一起進(jìn)入 ?穿著不合時(shí)節(jié)的大衣 ?專在死角活動(dòng) 處理五原則 ?打擊罪犯前，給他放回商品的機(jī)會(huì) ?取締時(shí)，最好兩人以上 ?離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不要現(xiàn)場(chǎng)處理 ?不可過(guò)份調(diào)查 ?女賊要有女服務(wù)人員在場(chǎng)處理 銷售人員賣場(chǎng)檢核 ?人員形象： a. ?環(huán)境形象： 、整齊清潔 、價(jià)格是否標(biāo)上 ?事件教育的力量是最大的 打烊時(shí)的檢查重點(diǎn) ?貨架是否補(bǔ)齊、本日銷售完之商品是否已追加定貨 ?所采購(gòu)之商品，是否已上架銷售 ?客戶抱怨是否做成報(bào)告 ?已售商品與現(xiàn)金是否無(wú)誤 ?各種日?qǐng)?bào)表是否完成 ?明日事務(wù)是否準(zhǔn)備妥當(dāng) 消費(fèi)型態(tài)的變化 理性消費(fèi)的時(shí)付 對(duì)品質(zhì)、機(jī)能、價(jià)格的重視 以「好的」、「壞的」為判斷基準(zhǔn) 感性消費(fèi)的時(shí)付 對(duì)設(shè)計(jì)、感覺(jué)、氣氛的重視 以「喜好」、「厭惡」為判斷基準(zhǔn) 感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)付 對(duì)滿足感、歡樂(lè)程度的重視 以「滿足」、「不滿足」為判斷基準(zhǔn) 顧客購(gòu)買行動(dòng)與店頭販賣的關(guān)系 階段別 顧 客 的 行 動(dòng) 店 頭 販 賣 的 階 段 注 意 注目 容易看到、容易進(jìn)入 興 趣 止步 具有吸引力的 display 聯(lián) 想 注視特定商品 接近顧客、了解其動(dòng)機(jī) 欲 望 瀏覽 將商品呈現(xiàn)于顧客前 比 較 注意價(jià)格及其它商品 商量、建議 信 念 拿起商品 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn) 決 定 購(gòu)買 販賣、繼續(xù)訴求一些關(guān)連商品 顧客服務(wù)與管理 一、人 二、制度和系統(tǒng) 三、建立思考方向 人 ?客戶與感情一樣是用心經(jīng)營(yíng)的結(jié)果 ?一句話就會(huì)決定成敗 ?最爛的服務(wù)語(yǔ)言 制度和系統(tǒng) ?客戶資料收集與分析 ?客訴案件處理 ?沒(méi)有留下紀(jì)錄，考驗(yàn)一線反應(yīng)力 ?退換貨系統(tǒng)建立與案例收集 ?賣場(chǎng)商品損毀賠償 ?微笑天使選拔、表?yè)P(yáng) 建立思考方向 關(guān) 懷 提醒或建議 追蹤變動(dòng)趨勢(shì) 產(chǎn)品 （一） （三） （五） 客戶 （二） （四） （六） （一）產(chǎn)品～關(guān)懷 ?愛(ài)商品 ?從商品中看到未來(lái)才能主動(dòng)學(xué)習(xí) ?商品是活的，需賦予生命 ?練習(xí)將商品銷售給自己 ，商品分析 ?發(fā)揮商品優(yōu)點(diǎn)銷售，而非抱怨商品缺點(diǎn) 思考 ?如何提升主動(dòng)性服務(wù)？ ?如何提升專業(yè)知識(shí)？ （二）客戶～關(guān)懷 ?關(guān)心商品使用方式、意見(jiàn)、滿意度 ?滿足客戶的感覺(jué) ?客戶心態(tài)，調(diào)查一堆也不見(jiàn)好轉(zhuǎn) ?差別待遇 ?建立口碑 ?一個(gè)銷售的結(jié)束付表另一個(gè)銷售的開(kāi)始 思考 ?如何與客戶做出關(guān)懷的互動(dòng) ？ ?如何讓客戶感受親切 ？ ?如何與客戶成為朋友 ？ （三）產(chǎn)品～提醒或建議 ?定期對(duì)終端人員開(kāi)座談會(huì) ?客戶反應(yīng)與商品意見(jiàn) ?執(zhí)行者 or 意見(jiàn)提供者 ?量身定做內(nèi)外部意見(jiàn)調(diào)查 ?確認(rèn)進(jìn)行方式與考核 ?電話訪談如何進(jìn)行 思考 ?如何讓客戶以及企業(yè)內(nèi)人員的聲音引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)步 ？ ?如何建立共同討論的習(xí)慣 ？ （四）客戶～提醒或建議 ? 新客戶 ? 舊客戶 新客戶 ?提供更多讓客戶滿意的商品也是一種服務(wù) ?激發(fā)消費(fèi)潛能，最高可達(dá)50% ?利他的思維模式與溝通方式 ?促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式 舊客戶 ?舊客戶新商品 ?最頂尖的終端人員可以創(chuàng)造客戶需求而非等待 ?運(yùn)用人性的弱點(diǎn) 思考 ?要激發(fā)消費(fèi)潛能有哪些作法？ ?提醒舊客戶新商品的管道有哪些？ （五）產(chǎn)品～追蹤變動(dòng)趨勢(shì) ?商品的情報(bào)收集 ?多增加的服務(wù)項(xiàng)目，也算產(chǎn)品變動(dòng) ?不要當(dāng)井底之蛙，沾沾自喜，尤其是知名品牌 ?提供客戶更多的生活情報(bào)，不只是公司商品情報(bào) ?學(xué)習(xí)上網(wǎng) 思考 ?我應(yīng)該從哪一些渠道收集信息？ ?有哪一些生活情報(bào)可提服務(wù)客戶？ （六）客戶～追蹤變動(dòng)趨勢(shì) ?與客戶之間的維系力量薄弱，主動(dòng)出擊 ?有沒(méi)有更積極的作法？ ?建立客戶資料并更新 ?掌握消費(fèi)周期及水帄 ?很多人不知道客戶為何流失 思考 ?如何有效收集客戶資料 ？ ?客戶資料如何運(yùn)用 ？ 如何實(shí)施員工教育訓(xùn)練 一、教育訓(xùn)練的時(shí)機(jī) 二、觀念訓(xùn)練 三、應(yīng)對(duì)訓(xùn)練 四、銷售技能訓(xùn)練 分享者而非訓(xùn)練者 ?誘發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)