【正文】 案例 銷售與配送系統(tǒng) 自動化跟蹤所有與售前活動相關(guān)的過程 A、 價值定位 提高銷售訂單處理全周期循環(huán)的效率 B、 功能模塊 銷售訂單處理 （ 包括詢價 、 報價 、 合同簽定 、 發(fā)貨 、 退貨等處理 ） 、 庫存及裝運管理 、 銷售財務(wù)管理 （ 開票 、 回款 、撤銷 、 信用控制等 ） 、 銷售支持 （ 客戶檔案 、 競爭對手及產(chǎn)品信息 、 銷售活動 、 引導營銷等 ） （ C、 典型供應商 D、 實施案例 整合前臺業(yè)務(wù) ， 分析顧客需求特征 ， 挖掘商務(wù)機會 ， 設(shè)計和規(guī)劃實施營銷活動 。豐田公司通過這個頁面創(chuàng)造的展示同公司在此頁面上所陳述的理念（ “ 建一個同我們的汽車一樣的網(wǎng)站 ” ）是一致的 。每種文件的財務(wù)資料都一樣，但不同格式為消費者提供了合適的選擇。 盡管有很多人使用因特網(wǎng)，而且許多公司把網(wǎng)站看作廣告牌，但因特并不是大眾媒體。 大眾媒體 溝通是由一個廣告者送達到多個潛在顧客，因此稱為一對多的溝通模式。這種意見是以雙向交流的形式來表達的。在虛擬市場中，可數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)通過類似因特網(wǎng)的電子渠道來傳輸。在顧客同意的前提下， CDNow公司會保留顧客的訂購歷史，并根據(jù)顧客過去的采購歷史向顧客推薦新的音樂光盤，并告知顧客他所感興趣的藝術(shù)家的最新消息。 例子： 信息能創(chuàng)造價值 一個知名的、受人尊重的品牌給潛在顧客的感受是高價值承諾。 品牌發(fā)展如此迅速，以致于今日任何東西都可以建立品牌。 尊重度 ： 人們感知并尊重品牌的價值和動量。它的五個關(guān)鍵工作是： 建立、維持、改進品牌形象及品牌聯(lián)想 (Disneyland) 防止由于營銷戰(zhàn)術(shù)行動引起對品牌價值的削弱 (Walmart和寶潔公司采取“每日低價商品”，但不釋放出降低產(chǎn)品質(zhì)量信號 ) 保持并改進產(chǎn)品性價比的吸引力，不斷提供增值服務(wù)，增強品牌價值承諾 (Merrill Lynch不斷改善對信貸戶的增值服務(wù)：銀行營銷五階段） 尋找接近消費者的新方法（電視 /網(wǎng)絡(luò)） 增加品牌識別以適應客戶群因時間而產(chǎn)生的變化 創(chuàng)建品牌 企業(yè)一直在創(chuàng)建和維系品牌的廣告和促銷活動采用感性宣傳。對每個點擊關(guān)聯(lián)網(wǎng)站到銷售商網(wǎng)站的鏈接的訪問者，關(guān)聯(lián)網(wǎng)站都會收取一定的傭金。將 URL和公司的徽標整合起來并加入到各種材料中，這對提高網(wǎng)站的口碑非常有益。 Lands’End 公司發(fā)現(xiàn)其在線積壓品頁面效果非常好，結(jié)果關(guān)閉了自己的許多零售店。 .廣告的成功受兩個障礙： 第一個障礙是沒有標準的測量網(wǎng)站訪問的統(tǒng)計方法。而定位于利基市場的網(wǎng)站則取得了很大的成功。新聞通信社從全球采集新聞并進行整理，然后銷售給報紙、電臺、電視臺、政府和大公司。好旅行社應該非常了解旅行者和目的地的情況，以便為旅行者提供有價值的信息。 Autobytel等新型網(wǎng)絡(luò)公司專向那些了解汽車性能、已安排好分期付款并已作出購買決策的顧客提供無銷售人員參與的采購服務(wù)。 Manage customers for profit,not for sales 您的關(guān)鍵客戶是哪些？他們的特點是什么？ 高價值客戶 “成本分攤者”客戶 “創(chuàng)新源”客戶 品牌忠誠度的價值 來自銀行的數(shù)據(jù)：如果客戶轉(zhuǎn)換率下降 5%，可使利潤增長85% 來自賭場數(shù)據(jù)：賭客在賭博時每多花一美分，就等于我們每股收益增加一美元 來自乒乓球俱樂部：損失一名客戶的代價是：公司在未來的業(yè)務(wù)中損失 10000元 來自金融服務(wù)機構(gòu)： 5年內(nèi)客戶保留率增長 5%，將帶來 60%的利潤增長 品牌忠誠度的價值 ? 獲取新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶成本的五倍。 （生產(chǎn)運營模式的轉(zhuǎn)移：大規(guī)模生產(chǎn) 柔性生產(chǎn) 持續(xù)改善 客戶定制） 客戶化工作：公司提供基本素材和工具，由客戶自己配置產(chǎn)品 、服務(wù)和體驗，達到符合自身需要的目的。每項物料交易 GE照明設(shè)備公司都需要調(diào)出相關(guān)設(shè)計圖紙，影印后和其他規(guī)格文檔一起郵寄給對招標感興趣的供應商。采購人員評估供應商的標書并在線簽訂合同，整個過程大約需要 10天左右時間。企業(yè)經(jīng)常性購買的產(chǎn)品大多數(shù)是商品，對這類產(chǎn)品購買者通常以價格作為主要選擇標準。DigiKey公司和 NewarkElectronics公司在網(wǎng)站上銷售電子元件，而 Global Computer Supplies公司在網(wǎng)站上向其他企業(yè)銷售計算機和相關(guān)產(chǎn)品。這個系統(tǒng)用 Java小應用程序向顧客顯示哪家運輸商正在承運這批貨物、這批貨物目前在何地、何時能夠到達目的地等信息。隨著 Inter技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)開展支持活動的方式發(fā)生了很大變化。設(shè)想這樣一家企業(yè)，它讓一家服務(wù)商完成工資表，另一家服務(wù)商管理員工的福利方案，第三家負責處理文件存儲。這五種單證數(shù)據(jù)占到美國所有交易伙伴信息交換量的 75%，因此 EDI就是企業(yè)最早廣泛采用的電子商務(wù)。 對于 EDI，應當全面去理解和認識，而不要只從技術(shù)，甚至只從硬件角度去看待與處理 EDI的工作。 第二階段：行業(yè)標準的的數(shù)據(jù)交換 A B C 在 1968年，很多運輸公司組成了 “ 運輸數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)委員會 ”（ TDCC），這個委員會主要任務(wù)是尋找減輕發(fā)貨人和承運人書面作業(yè)負擔的方法。 電子數(shù)據(jù)交換效率的完全實現(xiàn)需要所有行業(yè)中各公司都采用統(tǒng)一的標準 。此標準目前已有數(shù)百個報文集（報文集是特殊業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換格式的名稱）。 數(shù)據(jù)段是由一組數(shù)據(jù)元所組成的。每個數(shù)據(jù)段都有一組屬性解釋這個數(shù)據(jù)段。這些 EDI翻譯計算機通過調(diào)制解調(diào)器、撥號電話線或?qū)＞€直接相連。 VAN記錄 EDI格式報文并把信息送到貿(mào)易伙伴在 VAN上的郵箱。大部分 VAN要收注冊費、月租費和交易費，只有少數(shù)財大氣粗的全公司才支付得起利用 VAN進行電子數(shù)據(jù)傳輸。 使用 VAN有以下優(yōu)點： ? 用戶只需一種支持 VAN的通信協(xié)議，不需要支持每一個貿(mào)易伙伴的各種協(xié)議； ? VAN在運行中記錄下了信息傳輸活動，這是關(guān)于交易的獨立記錄，可幫助解決貿(mào)易伙伴間的糾紛； ? VAN提供貿(mào)易伙伴所用的不同交易報文標準之間的翻譯服務(wù)（如把 ASC X12標準翻譯成 EDIFACT標準）。 A B C 間接連接圖 間接連接： 除了與貿(mào)易伙伴直接連接外，企業(yè)還可以通過增值網(wǎng)與貿(mào)易伙伴間接連接。由于數(shù)據(jù)段都有一定的含義，所以一張標準報文就規(guī)定了一組特定含義的項的組合，它可以與業(yè)務(wù)單證對應。 EDIFACT標準的數(shù)據(jù)段有100多個。 專題： EDIFACT的三個要素 數(shù)據(jù)元是電子單證的基本單元。該委員會及其分會由 800多家企業(yè)和組織的信息系統(tǒng)專業(yè)人員組成。貨運公司將 TDCC格式轉(zhuǎn)成自己信息系統(tǒng)可以識別和使用的數(shù)據(jù)。到 19世紀 60年代，交易量大的企業(yè)開始用穿孔卡或磁帶上來記錄和交換交易數(shù)據(jù)。 對 EDI有不同的理解。交換信息的兩個企業(yè)通常稱為交易伙伴。 傳統(tǒng)的購買模式是等級制公司與許多類似結(jié)構(gòu)的供應商洽談合同，然后從中選擇一個供應商。 企業(yè)支持活動有好多種，包括財務(wù)管理、人力資源和技術(shù)開發(fā)。 物流的目標是在正確時間將正確數(shù)量的正確物品送到正確地點。 MRO供應商之一，它的網(wǎng)站上有 50多萬種產(chǎn)品。供應商對從應標到確認是否獲得合同周期的縮短也非常滿意，這使他們更容易制訂生產(chǎn)計劃?，F(xiàn)在采購人員可通過桌面計算機進入采購系統(tǒng)。生產(chǎn)電燈泡所用的原料都是標準配件，如玻璃、鋁、各種絕緣塑料和燈絲等。 Upsale。從價值鏈中去除中介（如此案例中的銷售人員）稱為非中間化。因此，第一批在線旅行社都是市場新入者，其中之一 Travelocity采用了傳統(tǒng)旅行社所用的 SABRE系統(tǒng)，微軟公司也進入了在線旅行社業(yè)務(wù)，其網(wǎng)站名為 Expedia。 ESPN充分利用它在有線電視業(yè)的著名品牌創(chuàng)建了一個在 .上訪問量最大的網(wǎng)站。大多數(shù)情況下，這種網(wǎng)站的訂閱者比純廣告支持網(wǎng)站的訂閱者受廣告的騷擾要小得多。 第二個障礙是很少有網(wǎng)站能夠吸引到讓大廣告主感興趣的訪問者數(shù)量。 道 郵寄清單業(yè)務(wù)模式在很多消費品（例如服裝、計算機、家電、家庭用品及禮品等）上都非常成功。 Della James提供了一個統(tǒng)一的禮品登記網(wǎng)站，可連到多家百貨店和禮品商店，每家加盟商店的標志和品牌都在 Della James 網(wǎng)站上顯著標注出來。 例如： Excite Mail、 HotMail和 Yahoo!Mail等 .電子郵件服務(wù)為用戶提供了一種有價值的服務(wù) :電子郵件賬號和存儲空間；作為交換，用戶在享受這種電子郵件服務(wù)時每個頁面上都會出現(xiàn)廣告。它必須以美麗的標 志，富有創(chuàng)意的想法，瑯瑯上口的名字，大量免費贈送 的促銷活動、公眾傳播及造勢宣傳活動來支持。品牌的名望包括：尊重度和熟悉度。 EBrand品牌 E化 什么是品牌？ 品牌是一個名稱、符號、術(shù)語、設(shè)計或它們的組合運用， 其目的是藉以辨認某個銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之與 競爭對手的產(chǎn)品和勞務(wù)區(qū)別開來。 CDNow網(wǎng)站提供的功能為其顧客提供了附加價值。企業(yè)只有了解在虛擬市場中價值創(chuàng)建與傳統(tǒng)市場的差異，才能識別出現(xiàn)實世界和信息世界中的價值機會。 表 8 1 從七個方面比較了技術(shù)支持的關(guān)系管理和傳統(tǒng)的商家與顧客的交互。盡管每本書的銷售額很小，但從長期來看經(jīng)常逛當?shù)貢甑娜藭徺I大量圖書。中間市場很小，不適合使用大眾媒體；但就個人接觸方式而言，中間市場又太大了。如，律師行。網(wǎng)站上給每個產(chǎn)品線一個頁面，內(nèi)有對產(chǎn)品線中每種產(chǎn)品的簡單描述和圖片。 結(jié)論： 東南大學遠程教育 電 子 商 務(wù) 第 十 八 講 主講教師： 王 翔 物料 管理 產(chǎn)品 生產(chǎn) 產(chǎn)品 分銷 企劃與 宣傳 售后 服務(wù) 各類采購 技術(shù)開發(fā) 人力資源開發(fā) 各項內(nèi)部管理 附 助 活 動 顧客 價值 EMarketing EService Eoperation Esupply EManagement 傳統(tǒng)企業(yè)利用電子商務(wù)的潛在機會： 第一類型的機會： EMarketing 基于 .技術(shù)的應用可以大大改善企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的營銷工作。 業(yè)務(wù)性活動 物料 管理 產(chǎn)品 生產(chǎn) 產(chǎn)品 分銷 企劃與 宣傳 售后 服務(wù) 各類采購 技術(shù)開發(fā) 人力資源開發(fā) 各項內(nèi)部管理 附 助 活 動 顧客 價值 這 9 種活動都可以增加本組織對企業(yè)顧客的價值 ! 企業(yè)為顧客的價值創(chuàng)造取決與其內(nèi)部的活動開展 舉例： 卡特皮勒 CaterPillar公司為它的農(nóng)業(yè)拖拉機定價為 24000美元，而其它廠商同類拖拉機的訂價可能為 20230美元，而卡特皮勒卻會贏得訂單。 1999年 6月，美林公司宣布開始提供因特網(wǎng)交易服務(wù)，其價格結(jié)構(gòu)同廉價經(jīng)紀公司相比也很有競爭力。 ETrade的廣告都咄咄逼人（“踢開你的經(jīng)紀人”）。 成為所有顧客、供應商、經(jīng)銷商、合作伙伴、企業(yè)雇員訪問公司的統(tǒng)一入口點。搜索引擎網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)目錄也是靠出售廣告來獲利。這些虛擬社區(qū)幫助公司、公司的客戶以及供應商以一種對所有人都有利的方式（共盈）來共享信息、交流、開展計劃、合作、處理業(yè)務(wù)并相互影響。 霍華德 CityAuction則采用完全不同的細分市場方式，它按照賣家所在地對拍賣分類，它認為人們更愿意對本地人拍賣的物品出價。喜歡葡萄酒的人可去Winebid網(wǎng)站拍賣自己的佳釀。這種網(wǎng)上拍賣形式同索斯比的當面拍賣一樣，保證了拍賣品的可信性。 Amazon目前銷售書籍、音樂和影碟的網(wǎng)站有 1000 多萬注冊用戶，處在一個挑戰(zhàn) eBay的絕好位置。 eBay的主要受眾是那些對某類物品有某種愛好或特別興趣的人，而這類物品在當?shù)赜譄o法得到。 雙重拍賣既可以采用密封遞價方式，也可以采用開放出價方式。 ? 在密封遞價最高價拍賣中，出價最高的出價人獲勝。 ? 英式拍賣對賣家和出價人來說都有缺點。 18世紀出現(xiàn)了兩家英式拍賣行 :1744年索斯比(Sotheby)拍賣行和 1766年克里斯蒂 (Christie)拍賣行。和其它 Inter公司一樣，業(yè)務(wù)增長極快，銷售額從兩年前的 4700萬美元。 電子商務(wù)管理篇 電子商務(wù)與新經(jīng)濟企業(yè) A． 網(wǎng)上拍賣 拍賣概述 網(wǎng)上拍賣 典型案例： Ebay， Amazon B． 虛擬社區(qū) 虛擬社區(qū)概述 通過虛擬社區(qū)創(chuàng)造價值 典型案例：東南大學 BBS、 Microsoft的 MSN C． 網(wǎng)絡(luò)門戶 網(wǎng)絡(luò)門戶概述 如何實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)門戶 典型案例：