【正文】 服務(wù)水平、產(chǎn)品政策 10 其他情況 市場(chǎng)信息三：用戶(hù)調(diào)查表 序號(hào) 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 消費(fèi)者概況，收入、年齡、職業(yè)、 2 消費(fèi)行為調(diào)查 ，購(gòu)買(mǎi)行為、時(shí)間、場(chǎng)所、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、金額 3 消費(fèi)行為調(diào)查 ，購(gòu)買(mǎi)的決策人、購(gòu)買(mǎi)的決策因素 4 消費(fèi)者日常媒體接觸情況，主要接觸的媒體（電視、報(bào)紙、廣播、路牌）、喜歡的版面 5 消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)方式、促銷(xiāo)主題的喜好與選擇 6 對(duì)售前、售中、售后服務(wù)的要求， 7 對(duì)威爾曼產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知、產(chǎn)品的使用的感受及評(píng)價(jià)， 8 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)各方面 改進(jìn)建議、 9 對(duì)行業(yè)其他知名品牌的認(rèn)知、使用情況 10 其他消費(fèi)者情況 市場(chǎng)調(diào)研程序一 1．確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo) 市場(chǎng)調(diào)研的目的在于幫助企業(yè)準(zhǔn)確地做出經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)決策，在市場(chǎng)調(diào)研 之前，須先針對(duì)企業(yè)所面臨的市場(chǎng)現(xiàn)狀和亟待解決的問(wèn)題，如產(chǎn)品銷(xiāo)量、產(chǎn)品壽命、廣告效果等，確定市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo)和范圍。企業(yè)對(duì)消費(fèi)者私人數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索、核對(duì)、修改其，以便提高數(shù)據(jù)精確性。 供應(yīng)管理 市場(chǎng)運(yùn)作部 服務(wù)報(bào)告 解決客戶(hù)的抱怨投訴，企業(yè)可通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，與顧客建立并保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)率。來(lái)自銷(xiāo)售員、調(diào)查公司的資料以及其他資料，可以提高營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)的質(zhì)量。 8. 負(fù)責(zé)制定并完善銷(xiāo)售管理制度，保證服務(wù)質(zhì)量。 推廣組合 ——市調(diào)、廣告、促銷(xiāo)、公關(guān) 廣告 目標(biāo)： 在兩年內(nèi)建立與主要市場(chǎng)相關(guān)媒體的良好關(guān)系和業(yè)務(wù)往來(lái) 途徑： 2023年威爾曼主要投入專(zhuān)業(yè)報(bào)刊，支持代理商投入 TV、報(bào)紙、廣播等，了解各媒體情況；2023年以后主要市場(chǎng)以華能為主，聯(lián)合代理商進(jìn)行各媒體廣告投入 促銷(xiāo) 目標(biāo)： 形成終端促銷(xiāo)能力，建立實(shí)效的終端推廣系統(tǒng) 途徑： 2023年通過(guò)代理商對(duì)重點(diǎn)市場(chǎng)的重要售點(diǎn)投入單張、 POP產(chǎn)品宣傳冊(cè)、產(chǎn)品展架和進(jìn)行銷(xiāo)售員培訓(xùn)；針對(duì)渠道商進(jìn)貨的 SP活動(dòng)； 2023年協(xié)助主要代理商建立完整高效的終端促銷(xiāo)體系 市調(diào) 目標(biāo)： 在兩年內(nèi)建立完善的市場(chǎng)調(diào)查體系和市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù) 途徑： 2023年構(gòu)建市場(chǎng)調(diào)查體系，立足于主要市場(chǎng)用戶(hù)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息，主要與代理商建立信息合作關(guān)系，結(jié)合業(yè)務(wù)員市場(chǎng)走訪(fǎng)； 2023年面向全部市場(chǎng)建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)，規(guī)范管理代理商信息渠道，同時(shí)組織專(zhuān)業(yè)調(diào)查 公關(guān) 目標(biāo)： 在當(dāng)?shù)亟⒘己玫纳鐣?huì)關(guān)系。 客戶(hù)信用： 進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，培養(yǎng)核心經(jīng)銷(xiāo)商，提供相應(yīng)的客戶(hù)信用 客戶(hù)類(lèi)型 （國(guó)內(nèi)） 分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) （偉哥藥品） 管理手段 核心經(jīng)銷(xiāo)商 年平均交易額 50萬(wàn)元以上，資信狀況佳 緊密型合作、銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)、服務(wù)優(yōu)先、根據(jù)信用狀況提供適當(dāng)信用 普通經(jīng)銷(xiāo)商 年平均交易額 10—50萬(wàn)元以下 一定的銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)、服務(wù)優(yōu)先 品牌戰(zhàn)略： 偉哥、 WEIGE采取單一品牌戰(zhàn)略 選擇原則 選擇原因 優(yōu)勢(shì) 弱勢(shì) 成功品牌案例 建議 多品牌 產(chǎn)品的使用周期較短或客觀需要更換品牌時(shí) 產(chǎn)品的使用周期較短，更換比較頻繁，容易使消費(fèi)者滋生 “品牌轉(zhuǎn)換 ”心理，而多品牌認(rèn)知率較高，單品牌認(rèn)知率較低 ?品牌與產(chǎn)品及其特性高度統(tǒng)一 ?避免“株連風(fēng)險(xiǎn) ?多品牌間的關(guān)聯(lián)較小，得到已成功品牌庇護(hù)性??； ?多品種發(fā)展投入大、成長(zhǎng)周期長(zhǎng)、成功率低、風(fēng)險(xiǎn)大 ?今日集團(tuán)原旗下有樂(lè)百氏、反斗羅等數(shù)個(gè)品牌，分別針對(duì)不同產(chǎn)品共同發(fā)展，最后樂(lè)百氏發(fā)展成最大成功品牌 ?寶潔多個(gè)品牌 建議偉哥藥品建立品牌，即采取單一品牌發(fā)展戰(zhàn)略 . 因?yàn)椋? 偉哥藥品用品的關(guān)聯(lián)性較大，而且偉哥有一定市場(chǎng)認(rèn)知率較高，但品牌力并不強(qiáng)，需要進(jìn)行品牌宣傳發(fā)展偉哥品牌的美譽(yù)度盒忠誠(chéng)度。 經(jīng)銷(xiāo)商是否已經(jīng)具有成功代理偉哥藥品的經(jīng)營(yíng)能力 ，對(duì)其市場(chǎng)區(qū)域的長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)有充分認(rèn)識(shí)，并能及時(shí)調(diào)整。 建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 ，給予其經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)的指導(dǎo)與支援。 業(yè)務(wù)的拓展能力 ，自有倉(cāng)庫(kù)的面積，銷(xiāo)售員的獎(jiǎng)勵(lì)，售后服務(wù)的開(kāi)展等。 威爾曼偉哥營(yíng)銷(xiāo)中心 （事業(yè)部） 營(yíng)銷(xiāo)管理設(shè)計(jì) 主講人 葛明 先生 1 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 營(yíng)銷(xiāo)組織 營(yíng)銷(xiāo)管理 銷(xiāo)售管理 營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)流程 偉哥事業(yè)營(yíng)銷(xiāo)職能的宗旨與主要任務(wù) 2023年 國(guó)內(nèi)偉哥銷(xiāo)售額達(dá)到 30萬(wàn)盒（ 1500件）， 國(guó)際市場(chǎng)偉哥銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)零的突破。 考察其 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) ，最好他有自己的零售藥店。 爭(zhēng)取與經(jīng)銷(xiāo)商的緊密合作，采用各種獎(jiǎng)勵(lì)，例如廣告補(bǔ)助、終端 POP支持等積極手段刺激經(jīng)銷(xiāo)商。不合理則在下年的計(jì)劃中予以調(diào)整。渠道形式的變換需要取得經(jīng)銷(xiāo)商的大力支持，并有相應(yīng)的考核指標(biāo)。在市場(chǎng)的終端拉動(dòng)銷(xiāo)售，不斷蠶食國(guó)外知名廠(chǎng)商的市場(chǎng)份額，達(dá)成偉哥及 WEIGE品牌產(chǎn)品的目標(biāo)銷(xiāo)量，實(shí)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)及國(guó)外發(fā)展中國(guó)家達(dá)到知名品牌的目標(biāo)。 7. 及時(shí)跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量情況并反饋給公司有關(guān)部門(mén)。 第二是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng)，可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理提供外部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境變化的日常信息。 信用管理 銷(xiāo)售部 訂貨紀(jì)錄 深入了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為，為客戶(hù)提供針對(duì)性極強(qiáng)的信息與定制化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度。 重視數(shù)據(jù)精確性。目前此類(lèi)信息軟件在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用比較少見(jiàn)。 7．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 須以客觀的態(tài)度和科學(xué)的方法進(jìn)行細(xì)致的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，以獲得高度概括性的市場(chǎng)動(dòng)向指標(biāo)，并對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行橫向和縱向的比較、分析和預(yù)測(cè)，以揭示市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。 定量分析：可以把專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)公司的分析建議作為決策的重要依據(jù)。 進(jìn)行銷(xiāo)售人員招聘時(shí)應(yīng)考察其兩個(gè)基本品質(zhì)： （ 1） 感受力：能從消費(fèi)者角度 去感受的能力 。 ?發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商分級(jí)等 市場(chǎng)運(yùn)作部 （電子）服務(wù) 系統(tǒng) 產(chǎn)品故障率、 服務(wù)投訴次數(shù)、 服務(wù)電話(huà)記錄、 經(jīng)銷(xiāo)商 /顧客對(duì)偉哥 產(chǎn)品的改進(jìn)建議、 經(jīng)銷(xiāo)商 /偉哥服務(wù)電話(huà) 網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng) ?將有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的信息和知識(shí)積累和整理起來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)。 客戶(hù)評(píng)級(jí)： 甲級(jí)：經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，自身財(cái)務(wù)狀況佳，誠(chéng)信度高，有較長(zhǎng)交易歷史，且歷史記錄佳 乙級(jí)：經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，誠(chéng)信度高，有一定交易歷史，歷史記錄佳。 在每年的 12月 1日做出下一年的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售經(jīng)理不僅要了解銷(xiāo)售過(guò)程的內(nèi)容和銷(xiāo)售過(guò)程的技巧，具備銷(xiāo)售人員的管理及產(chǎn)品、顧客方面的知識(shí)。 銷(xiāo)售部 客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容（二） 名稱(chēng) 內(nèi) 容 應(yīng)用 執(zhí)行 部門(mén) 銷(xiāo)售信息，如客戶(hù)、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等； 產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶(hù)、聯(lián)系人等） 對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持； 把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告； 提供類(lèi)似 BBS的功能，用戶(hù)可把銷(xiāo)售秘訣貼在偉哥網(wǎng)站系統(tǒng)上， 銷(xiāo)售技能的查詢(xún)；銷(xiāo)售費(fèi)用管理；銷(xiāo)售傭金管理。 內(nèi)部培訓(xùn) 模擬銷(xiāo)售訓(xùn)練 專(zhuān)題培訓(xùn) 主管 調(diào)研技能 營(yíng)銷(xiāo)技能 銷(xiāo)售技能 專(zhuān)題培訓(xùn) 知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修 經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)技能 銷(xiāo)售技能 管理技能 專(zhuān)題培訓(xùn) 知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修 銷(xiāo)售人員管理 招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核 激勵(lì)和考核詳見(jiàn)：人力資源考核體系和薪酬體系 四、客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM， Customer Relationship Management），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。 內(nèi)部人才供給預(yù)測(cè)要調(diào)用內(nèi)部人才庫(kù) ， 在內(nèi)部供給無(wú)法滿(mǎn)足需求的情況下進(jìn)行外部供給預(yù)測(cè) ， 外部供給預(yù)測(cè)要根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)狀況 、 勞動(dòng)力市場(chǎng)狀況和準(zhǔn)備招聘的職缺的市場(chǎng)狀況進(jìn)行判斷 。 定量分析：委托專(zhuān)業(yè)公司利用數(shù)學(xué)程序或模型進(jìn)行分析，此過(guò)程中將涉及許多變量，市場(chǎng)調(diào)查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結(jié)果會(huì)更公正精確。 市場(chǎng)調(diào)研程序二 5．設(shè)計(jì)調(diào)查方案 市場(chǎng)調(diào)查幾乎都是抽樣調(diào)查，抽樣調(diào)查最核心的問(wèn)題是抽樣對(duì)象的選取和問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。 企業(yè)應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)態(tài)度、生活方式、人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)，劃分細(xì)分市場(chǎng)。 ?海關(guān)、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專(zhuān)業(yè)報(bào)刊中獲得信息 ?市場(chǎng)運(yùn)作部負(fù)責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng)（三）： 數(shù)據(jù)庫(kù)程序 數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)交換 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)分類(lèi) 進(jìn)行客戶(hù)的檔案、訂貨紀(jì)錄、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)、銷(xiāo)售報(bào)告等市場(chǎng)信息的收集 在數(shù)據(jù)收集工作中，企業(yè)必須嚴(yán)格遵守公開(kāi)性原則。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng) 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 分析 規(guī)劃 執(zhí)行 控制 內(nèi)部信息系統(tǒng) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng) 決策與分析系統(tǒng) 市場(chǎng)調(diào)查 評(píng)估信息需求 發(fā)布信息 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 目標(biāo)市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)渠道 競(jìng)爭(zhēng)者 公眾 宏觀環(huán)境因素 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 決 策 和 溝 通 內(nèi)部信息系統(tǒng)的組成 應(yīng)付賬款 存貨水平 訂單 內(nèi)部信息 系統(tǒng) 銷(xiāo)售額 價(jià)格 應(yīng)收賬款 內(nèi)部信息系統(tǒng)是營(yíng)銷(xiāo)信息在重要組成部分，其核心是由訂單到貨款回收的循環(huán)。 考核指標(biāo)及權(quán)重： 統(tǒng)計(jì)任務(wù)完成及時(shí)率 銷(xiāo)售收入 、市場(chǎng)占有率 市場(chǎng)推廣方案實(shí)施效果 市場(chǎng)分析報(bào)告質(zhì)量 新產(chǎn)品立項(xiàng)數(shù)量 重要任務(wù)完成情況 市場(chǎng)部 上級(jí)： 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 擬設(shè)崗位： 市場(chǎng)部經(jīng)理 品牌運(yùn)作 客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員 平面設(shè)計(jì) 涉及流程名稱(chēng)： 客戶(hù)投訴處理流程 產(chǎn)品價(jià)格制定流程 市場(chǎng)推廣流程 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)立項(xiàng)流程 部門(mén)職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃并督促銷(xiāo)售部門(mén)貫徹執(zhí)行 2. 制定公司品牌、產(chǎn)品推廣和公關(guān)策劃方案并組織實(shí)施 3. 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查和經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意率調(diào)查，并作相應(yīng)處理 4. 收集、匯總市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并遞交相關(guān)報(bào)告 5. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)劃、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議 6. 負(fù)責(zé)公司的品牌及注冊(cè)商標(biāo)的管理與保護(hù) 7. 公司對(duì)外網(wǎng)站內(nèi)容的更新和管理 8. 負(fù)責(zé)接收經(jīng)銷(xiāo)商投訴電話(huà)，組織協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)解決 9. 業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并報(bào)送有關(guān)部門(mén) 10. 制定并完善各項(xiàng)市場(chǎng)相關(guān)制度 市場(chǎng)部 部門(mén)名稱(chēng) 市場(chǎng)運(yùn)作部 職能： 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷(xiāo)售合同的履行；負(fù)責(zé)進(jìn)行報(bào)關(guān)、單證、貨物配送、運(yùn)輸、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等工作。 2. 完成地區(qū)年度銷(xiāo)售任務(wù)，并負(fù)責(zé)貨款回收。這也是施樂(lè)公司歷經(jīng) 25年，投入 20億美元，仍難以打入計(jì)算機(jī)市場(chǎng)的原因。 顧客 ，在解決偉哥藥品的各類(lèi)問(wèn)題上，能否為當(dāng)?shù)氐挠脩?hù) /顧客提供良好的支持。 每年的 1— 4次的 市場(chǎng)巡查 ，了解管理經(jīng)銷(xiāo)商情況，實(shí)施獎(jiǎng)懲。 經(jīng)銷(xiāo)商在當(dāng)?shù)氐?社會(huì)影響力 ，同業(yè)對(duì)其的評(píng)價(jià) 。 懲罰，用終端鋪貨率、銷(xiāo)售量等指標(biāo)考核經(jīng)銷(xiāo)商，表現(xiàn)差的采用減低其毛利、減少服務(wù)或者終止關(guān)系等威脅經(jīng)銷(xiāo)商。 渠道選擇： 重點(diǎn)選擇培養(yǎng)能與偉哥事業(yè)共同 成長(zhǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商 激勵(lì)渠道成員 選擇渠道成員 評(píng)價(jià)渠道成員 改進(jìn)渠道 舉措 ： 注重經(jīng)銷(xiāo)商在當(dāng)?shù)氐?商譽(yù) ，而非看重他實(shí)力的強(qiáng)弱。 考察經(jīng)銷(xiāo)商的 代理動(dòng)機(jī) ，選擇愿意長(zhǎng)期合作、穩(wěn)定發(fā)展的對(duì)象。 考慮在核心經(jīng)銷(xiāo)商處設(shè)置服務(wù)及管理人員，參與經(jīng)銷(xiāo)商的日常管理工作，深化偉哥藥品在市場(chǎng)的滲透率。 渠道改進(jìn)： 持續(xù)改進(jìn)和提高渠道效率，避免渠道失去活力 激勵(lì)渠道成員 選擇渠道成員 評(píng)價(jià)渠道成員 改進(jìn)渠道 舉措 減少或更換代理， 根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)的銷(xiāo)售情況（銷(xiāo)售額、鋪貨率、回款率）來(lái)評(píng)估渠道，如經(jīng)銷(xiāo)商不能完成年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)則采取口頭警告、書(shū)面警告、取消經(jīng)銷(xiāo)資格，更換代理商等懲罰手段； 由獨(dú)家代理轉(zhuǎn)為多家代理 ，如自身產(chǎn)品在某些市場(chǎng)區(qū)域已經(jīng)經(jīng)營(yíng)比較成熟，而代理商實(shí)力