【正文】 客至上 ， 永遠把顧客的利益放在第一位 ? 迅速補救 ， 確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點 、 改善管理的機會 。 2023/3/272023/3/272023/3/27Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 9:12:54 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/272023/3/27Monday, March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/272023/3/27March 27, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 2023/3/272023/3/272023/3/27 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 2023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 解決方案 ？ 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 74 最后，送給大家三句話： 如果你的態(tài)度改變，你的行為就會改變； 如果你的行為改變，你的習慣就會改變； 如果你的習慣改變，你的人生就會改變。 ——明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍 。 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 67 顧客投訴的處理方式 ? 當面 投訴 ——顧客投訴意見一旦處理完畢 ， 必須立即以書面的方式及時通知投訴 人 ， 并確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù) 。 同時與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系 。 ——服務(wù)項目不足： 如門店不提供送貨 、 提貨換零錢的服務(wù)；營業(yè)時 間短；缺少某些便民的免費服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等 。 ? 牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念 樹立了這樣一種觀念 ， 就賦予了人們一種強烈的責任感 ， 促使員工從更廣闊的視野對待顧客的抱怨 ， 從企業(yè)的前途 ， 命運角度處理好個人得失 ? 保有精神上的余裕 唯此 ， 才能在顧客抱怨時有較大的心理彈性 ， 真正做到榮辱不驚 ， 從容應(yīng)對 ， 迅速恢復(fù)顧客對企業(yè)的信賴 。 需常備的背景音樂 （ 根據(jù)不同營業(yè)時段和季節(jié)變化 ） ： 迎賓曲 、 送客曲： 日常音樂：適當流行歌曲 、 鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲 春節(jié)： 《 拜年歌 》 元宵節(jié)： 《 賣湯圓 》 圣誕節(jié)： 《 圣誕樂曲 》 開學季節(jié)： 《 讀書郎 》 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 40 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 每日播音流程表 時間 播放內(nèi)容 播放頻次 開門前 員工早間問候、員工自勉 2遍 8:00 開門迎客 3遍 8:00— 9:00 早市價格商品促銷 滾動播出 公司簡介 1遍 8:30— 12:00 每日必播、防損保潔篇、收銀篇 店面進行的各類活動 間隔播出 特價商品促銷篇 重復(fù)播出 12:00— 14:00 自由音樂、 生日祝福、生活小竅門等 14:0018:00 每日必播 ， 防損保潔篇 、 收銀篇 店面進行的各類活動 間隔播出 特價商品促銷篇 重復(fù)播出 18:0019:00 自由音樂、 生日祝福、生活小竅門等 19:0021:30 每日必播，防損保潔篇、收銀篇 店面進行的各類活動 間隔播出 特價商品促銷篇 重復(fù)播出 晚市，次日早市商品 21:5022:00 送客 ， 員工清潔 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 41 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 播音稿范本 員工問候篇 早間迎賓篇 公司企業(yè)篇 生鮮篇 防損篇 保潔篇 收銀篇 下雨篇 員工清潔篇 顧客離開時提醒篇 打烊送客篇 生活小竅門篇 廣播同事 廣播促銷員 廣播尋找顧客 廣播兒童走失 失物認領(lǐng) 尋物啟事 車位停放 銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障 緊急情況處理：火災(zāi) 、 停電 、 搶劫 、 打架等 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 42 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 43 顧客購買心理分析 刺激 需 求 動 機 感覺 —— 視覺、聽覺、 嗅覺、味覺、膚覺 需要 動機 評價 意志、情緒、氣質(zhì)、性格 購買行為 意志 購買決策 情緒、氣質(zhì)、性格 分析、比較 學習、聯(lián)想、能力 注意、記憶 尋找 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 44 不同類型顧客的接待方法 顧客類型 購物特征 錯誤接待方法 正確接待方法 慎重型 挑來挑去、拿不定主意 急急忙忙地說：你想買什么呀？ 拿出兩種以上商品，以溫和態(tài)度對比銷售 反感型 不信任售貨員的介紹 抱著同樣反感或報復(fù)態(tài)度 以笑相迎、以誠相待、以事實服人 挑剔型 對商品比較挑剔： “ 這個也不行、哪個也不行 ” 進行反駁 耐心聽他講 傲慢型 以上帝自居，無端的指責和抱怨： “ 我是顧客 ” 表現(xiàn)出明顯的不愉快 始終保持沉著冷靜 謙遜型 信任售貨員的介紹：“ 真是這樣，對！對 ” 只介紹商品的優(yōu)點 商品的優(yōu)點和缺點都要介紹 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 45 不同類型顧客的接待方法 顧客類型 購物特征 錯誤接待方法 正確接待方法 希望很快買到商品的顧客 購買某種制定的商品，有目的而來 迅速接待、盡快包裝好商品 觀望的顧客 對商店持懷疑態(tài)度，邊觀看櫥窗邊猶豫進店 急于打招呼 等待適當時機 無意購買的 顧客 進店無購物之意，看到中意的眼神就變了 主動打招呼 連帶購買的 顧客 急于想連帶購買其他商品 注視或跟隨顧客，促使其購買 希和售貨員商量購買的顧客 進店后到處看，希望和售貨員商量什么似的 主動打招呼，并詢問是否需要提供幫助 想自己挑選的顧客 愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼 主動打招呼 注視著顧客就可 下不了決心的顧客 躊躇不決，下不了購買決心 積極地從旁建議、推薦商品 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 46 不同類型顧客的接待方法 顧客類型 購物特征 錯誤接待方法 正確接待方法 跟來的顧客 跟著想買商品的顧客同來的，如服務(wù)好可促發(fā)購物意向 向跟來的顧客征求意見 中年的伴侶 顧客 往往男主顧擁有購物主導權(quán) 多向男主顧征求意見 年輕的伴侶 顧客 往往女性顧客擁有購物主導權(quán) 向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選 帶孩子的 顧客 往往小孩擁有購物發(fā)言權(quán) 俯下身子或蹲下來向小孩征求意見 和男顧客同來的女顧客 創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 47 接待顧客的時機 ? 顧客進店時 ， 如遇下列情況應(yīng)主動接待： 當顧客注視某一種商品或注視某商品標價簽時 當顧客較長時間在手里拿著某種商品時 當顧客的視線離開商品 ， 向售貨員的角度看時 當顧客對各種商品進行考慮比較時 當顧客拿出剪下的商品快報 （ DM)或拿出筆記本對照 看著商品時 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 48 了解顧客的愛好 ? 顧客一進店就走進自己關(guān)心的商品貨位 ， 可從以下幾個方面了解顧客的愛好： 顧客走進商店時 ， 最先拿起的商品 指著在玻璃柜里放著的商品 顧客經(jīng)過種種選擇 ， 拿過去放在一邊的商品 顧客多次注視和撫摸的商品 多次向售貨員詢問的商品 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 49 讓顧客挑選什么商品好 ? 高檔商店： 先介紹高檔商品 ， 再介紹中檔商品 ? 中檔商店： 先介紹中檔商品 ， 再介紹高 、 低檔商品 ? 低檔商店： 先介紹低檔商品 ， 再介紹中檔商品 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 50 推薦商品