【正文】 求 。 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 13 服務(wù)的基本要求 ? 主動介紹、當(dāng)好參謀 服務(wù)人員應(yīng)及時掌握顧客的需要 ， 適時向顧客介紹 和展示商品； 決不能問而不答或似理非理 。 價格計算要準(zhǔn)確無誤，顧客的各項要求要盡可能給予 滿足 ； 商品要真實 。 淡妝的手法是 “ 揚長避短 ” ，找出面部最富魅力部位，刻意美化。 游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢 向兩旁拉開（微笑） 沃爾瑪：三米微笑原則 如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要 與他們主動微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢 問能為他們做些什么。 調(diào)節(jié)式站立：主要用于長時間站立腿部疲勞時 。 這種商品雖然價格偏高 ， 但美觀實用 ， 物有所值 ， 很有 特色 ， 您回去用用看 。 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 30 文明的禮貌用語 ? 包扎商品用語 這是您的東西 ， 請拿好 。 讓我?guī)湍褨|西包裝一下 ， 這樣攜帶方便 。 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 31 文明的禮貌用語 ? 答詢用語 這種貨過兩天會有 ， 請您抽空來看看 。 您要買的商品已經(jīng)售完 。 大件商品 ， 市內(nèi)我們負責(zé)免費送貨 。 您買什么 ？ 對不起 ， 我剛調(diào)到這個柜臺 ， 介紹的不夠清楚 ， 請原諒 ！ 對不起 ， 剛才我是工作大意 ， 弄錯了價格 。 對不起 ， 讓您多跑了一趟 。 對不起 ， 是我工作馬虎了 ， 今后一定努力改正 。 請原諒 ， 工作時間不能長談 。 努力從小孩 、 穿著 、 儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處 。 ? 當(dāng)屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 36 顧客咨詢接待 ? 語言清晰簡單具體 、 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 、 語速音調(diào)適中 。 ? 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹 ？ 什么商品在幾 樓 ？ 營業(yè)時間多長 ？ 有哪些特價商品 ？ 等等 。 廣播詞必須先默念幾次 ， 以求詞句的順暢 。這個商品不次于某某商品。 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 56 顧客抱怨帶來什么？ 311 規(guī)則 一名滿意的顧客會把我們的好處告 訴 3個他周圍的人；而不滿意的顧客會 把他對我們的不滿告訴 11個他周圍的人。 ? 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機會 處理顧客抱怨時的忍辱負重 、 曲意迎合 、 笑臉待客 ， 是對一個人性格的磨練和意志的考驗 ， 這對人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義 。 ? 避免顧客向有關(guān)部門或新聞媒體投訴 ， 防止問題升級 。 ——原有服務(wù)項目的取消： 百貨商店取消兒童托管站；取消超級市場 DM廣告中特價商品的銷售等 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 63 顧客投訴的主要類型 ? 對 安全和環(huán)境的投訴 ——意外事件的發(fā)生 顧客在賣場購物時 ， 因為門店在安全管理上的不當(dāng) ， 造成顧客受到意外傷害或財物丟失等而引起顧客投訴 。 ——存檔 如有可能 ， 可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔 ， 以作為日后門店教育訓(xùn)練的生動教材 。 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 66 顧客投訴的處理方式 ? 當(dāng)面 投訴 ——將投訴的顧客請至?xí)褪一蜷T店賣場的辦公室 ， 以免影響其他顧客 的購物 。 ——如有必要 ， 應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題 ， 體現(xiàn)出門門店解決 問題的誠意 。 ——由消費者協(xié)會轉(zhuǎn)移的投訴事件 ， 在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系 以便讓對方知曉整個事件的處理過程 。 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 68 建立顧客投訴處理系統(tǒng) ? 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)范 顧客投訴意見處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見的執(zhí)行功能：二是投訴意見的管理功能 。 ——必須將投訴事件進行檔案化管理 ， 并由專人負責(zé)管理 、 歸納 、 分析 和評估 。 沃爾瑪服務(wù)理念： 第一條：顧客永遠是對的； 第二條：如果顧客錯了，請回到第一條。 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 75 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/272023/3/272023/3/27Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/272023/3/27March 27, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/3/272023/3/272023/3/27Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 2023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 9:12:54 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/272023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/272023/3/272023/3/272023/3/27 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 2023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/272023/3/272023/3/27Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/3/272023/3/272023/3/272023/3/27 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/272023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/272023/3/27Monday, March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 27日星期一 2023/3/272023/3/272023/3/27 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 9:12:54 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 例子 2： 商場里的促銷員太勢利 ， 當(dāng)顧客不買她推銷的品牌時 ， 想 問一些有關(guān)的問題 ， 她不理不睬； 解決方案 ？ 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 72 案例分析 ? 收銀員的服務(wù)態(tài)度問題 例子 1：收銀員態(tài)度不好 ， 板著臉沒有笑容 ， 裝商品不細心 摔來摔去 ， 好像顧客欠他幾斗米似的； 例子 2：收銀員收銀速度太慢 ， 不熟悉刷卡的程序 ， 還讓別 的收銀員幫忙； 例子 3：收銀員多掃了一個商品 ， 收多顧客的錢或找錯顧客 零錢； 例子 4：收銀員漏消磁 ， 導(dǎo)致商品出門時引起報警； 解決方案 ？ 2023/3/27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 73 案例分析 ? 購物袋的問題 例子 1： 顧客想多要一個購物袋 ， 收銀員開始不給 ， 后來才不情愿 地摔給顧客一個； 例子 2： 顧客認(rèn)為一個購物袋不夠結(jié)實 ， 怕爛掉 ， 要求收銀員多套 一個購物袋 ， 收銀員則解釋說袋子很結(jié)實 ， 不用多套 。 ——對所有顧客投訴事件要及時通報 ， 并對有關(guān)責(zé)任人員進行相應(yīng)的處 理 。 如投訴電話 、 投訴柜 、 意見箱等等 ——制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則 。 ——謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措詞 ， 避免導(dǎo)致顧客的再次