【正文】 企業(yè)績(jī)效管理的意義 績(jī)效管理體系應(yīng)當(dāng)起到溝通公司戰(zhàn)略、指引奮斗方向、層層落實(shí)推進(jìn)公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的作用 保證企業(yè)戰(zhàn)略 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 成為管理者的 有效管理手段 有效激勵(lì) 通過(guò)規(guī)范化的工作目標(biāo)設(shè)定、溝通、績(jī)效審查與反饋工作，改進(jìn)和提高管理人員的管理能力和成效，促進(jìn)被考核者工作方法和績(jī)效的提升，最終實(shí)現(xiàn)組織整體工作方法和工作績(jī)效的提升 作為物質(zhì)激勵(lì)（工資調(diào)整、獎(jiǎng)金分配）、人員調(diào)整（人員晉升、降職調(diào)職）的依據(jù)和日常精神激勵(lì)的依據(jù)與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)致績(jī)效管理系統(tǒng)滿意度較低的常見(jiàn)問(wèn)題 ? 高層管理與員工在目標(biāo) (target)訂立時(shí)較難取得共識(shí) ? 不同部門目標(biāo)制訂的尺度和難易度較難比較 ? 管理人員往往欠缺考評(píng)員工的技能或素質(zhì) ? 信息平臺(tái)不能有效率地提供考核數(shù)據(jù) ? 績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程復(fù)雜 ? 員工心態(tài)往往與獎(jiǎng)勵(lì)或金錢拉上直接關(guān)系 績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)原則 1. 強(qiáng)調(diào)考核體系的實(shí)效和 可操作性 ，以易于執(zhí)行為基本設(shè)計(jì)思路 2. 不追求過(guò)分精細(xì)化，以啟動(dòng)考核實(shí)施為目的，在實(shí)際過(guò)程中 逐步完善 考核管理體系 3. 不以獎(jiǎng)懲為考核目的，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的績(jī)效 改進(jìn)和提升 績(jī)效管理執(zhí)行原則 ? 公開(kāi)性原則： ? 讓被考核者了解考核的程序、方法及考核結(jié)果等事宜，使考核有透明度。憑借這種制度，可以使組織的成員親自參加工作目標(biāo)的制定，實(shí)現(xiàn) “ 自我控制 ” ，并努力完成工作目標(biāo)。 運(yùn)用目標(biāo)管理法進(jìn)行績(jī)效考核的實(shí)施步驟 建立每位評(píng)估者所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 制定被評(píng)估者達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間框架 將實(shí)際達(dá)到的目標(biāo)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)相比較 制定新的目標(biāo)以及為達(dá)到新的目標(biāo)而可能采取的新的戰(zhàn)略 ? 實(shí)行目標(biāo)管理，首先要建立一套完整的目標(biāo)體系。 ? 能夠啟發(fā)自覺(jué)，激發(fā)員工的積極性。目標(biāo)管理法的原理是建立在自我控制和自我指導(dǎo)的概念基礎(chǔ)上的，目的在于使管理人員成為內(nèi)行。定性指標(biāo)一般包括與戰(zhàn)略相一致的重要工作，多用于管理行政部門 ? 對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，關(guān)注重點(diǎn)在于重要的工作結(jié)果，不是對(duì)所有操作行為的反映 ? 由領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的 ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是 ... 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能 ... 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法（ Key Performance Indicator，縮寫(xiě)為 KPI）是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的方法，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代企業(yè)管理中受到普遍重視。檢測(cè)中心年初制定采購(gòu)?fù)鈪f(xié)合格率目標(biāo)：主要原輔材料98 ％，外協(xié)件95 ％。通過(guò)分析關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)源可以發(fā)現(xiàn)管理漏洞，及時(shí)采取行動(dòng)。 ? KPI體系的確定更多地采用自上而下的辦法，當(dāng)然 KPI指標(biāo)也需經(jīng)過(guò)被考核者的認(rèn)可。 ? 在戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域進(jìn)行分類后，先找出一級(jí)指標(biāo)，例如：財(cái)務(wù)角度找出投資回報(bào)率作為一級(jí)指標(biāo)。 ? 財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效考核的傳統(tǒng)指標(biāo)。 平衡計(jì)分卡常用客戶指標(biāo)舉例 客戶指標(biāo) 成本 客戶購(gòu)買成本 客戶銷售成本 客戶安裝成本 客戶售后服務(wù)成本 質(zhì)量 質(zhì)量控制體系 廢品率 退貨率 及時(shí)性 準(zhǔn)時(shí)交貨率 產(chǎn)品生產(chǎn)周期 客戶忠誠(chéng)度 客戶回頭率 流失客戶人數(shù) 挽留客戶成本 吸引新客戶能力 新客戶人數(shù) 新客戶比率 吸引客戶成本 市場(chǎng)份額 占銷售總額的百分比 占該類總產(chǎn)品百分比 平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－內(nèi)部流程角度 愿景和戰(zhàn)略 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 財(cái)務(wù)角度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 角度 “我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？ ” “我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？ ” “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？ ” “什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？ ” ? 建立平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。 平衡計(jì)分卡常用學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)舉例 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo) 員工素質(zhì) 員工的知識(shí)結(jié)構(gòu) 人均脫產(chǎn)培訓(xùn)費(fèi)用 人均在崗培訓(xùn)費(fèi)用 年培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工平均年齡 員工生產(chǎn)力 人均產(chǎn)出 人均專利 員工被客戶認(rèn)知度 員工忠誠(chéng)度 員工流動(dòng)率 高級(jí)管理、技術(shù)人才流失率 員工滿意度 員工滿意度 員工獲提升比率 管理者的內(nèi)部提升比率 組織結(jié)構(gòu)能力 評(píng)價(jià)和建立溝通機(jī)制費(fèi)用 協(xié)調(diào)各部門行動(dòng)目標(biāo)費(fèi)用 有效溝通評(píng)估 團(tuán)隊(duì)工作有效性評(píng)估 傳達(dá)信息或接受反饋的平均時(shí)間 信息系統(tǒng) 軟硬件系統(tǒng)的投入成本 擁有 PC的員工比例 軟硬件系統(tǒng)更新周期 美孚公司平衡計(jì)分卡舉例 戰(zhàn)略原則 戰(zhàn)略目標(biāo) 衡量指標(biāo) 財(cái)務(wù) 方面 財(cái)務(wù)成長(zhǎng) ?資本運(yùn)用回報(bào)率 ?現(xiàn)有資產(chǎn)利用 ?獲利 ?成本優(yōu)勢(shì) ?獲利成長(zhǎng) ?資本運(yùn)用回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?凈毛利與競(jìng)爭(zhēng)者比較的排名 ?單位售油成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?銷售量增長(zhǎng) (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?高級(jí)品所占銷售比例 ?非油類產(chǎn)品的營(yíng)收與毛利 客戶 方面 讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 ?使目標(biāo)顧客群有愉悅購(gòu)買體驗(yàn) ?建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 ?目標(biāo)市場(chǎng)的占有率 ?神秘客訪查評(píng)價(jià) ?經(jīng)銷商毛利成長(zhǎng) ?經(jīng)銷商問(wèn)卷調(diào)查 內(nèi)部流程 方面 建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) 安全與可靠 具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商 品質(zhì) 社區(qū)的好鄰居 ?創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù) ?業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì) ?煉油廠績(jī)效 ?庫(kù)存管理 ?成本優(yōu)勢(shì) ?符合規(guī)格與交期 ?提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生 ?新產(chǎn)品的投資回報(bào)率 ?新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率 ?經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià) ?良品率落差（下降水平） ?非計(jì)劃性的停工 ?存貨水準(zhǔn) ?缺貨率 ?運(yùn)營(yíng)成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?零缺失訂單 ?環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù) ?工時(shí)數(shù) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 方面 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) ?利于行動(dòng)的組織氣氛 ?員工核心能力與技術(shù) ?戰(zhàn)略性資訊的獲取 ?員工滿意度調(diào)查 ?完成個(gè)人計(jì)分卡的比率 (%) ?戰(zhàn)略性員工技能 ?戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率 美孚的平衡計(jì)分卡總共有： 9個(gè)戰(zhàn)略原則、 17個(gè)戰(zhàn)略性任務(wù)目標(biāo)、 26個(gè)衡量指標(biāo)，其最大的特點(diǎn)是設(shè)計(jì)精練、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔易懂，便于溝通，能夠快速準(zhǔn)確地把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵信息傳播開(kāi)來(lái)。 ? 11％的企業(yè)將態(tài)度作為首要考核內(nèi)容。高層領(lǐng)導(dǎo)班子都會(huì)參加。 舉例 美國(guó)通用電氣公司績(jī)效考核具體做法 ? 考核內(nèi)容包括“紅”和“專”兩部分：“?！笔枪ぷ鳂I(yè)績(jī)，指其硬性考核部分；“紅”是考核軟性的東西，主要是考核價(jià)值觀；這兩個(gè)方面綜合的結(jié)果就是考核的最終結(jié)果，可以用二維坐標(biāo)來(lái)表示。凡是加入 GE的員工，首先被告知的是價(jià)值觀，然后會(huì)有與價(jià)值觀有關(guān)的各種培訓(xùn)，員工對(duì)價(jià)值觀的感悟會(huì)不斷地得到強(qiáng)化。 2. 直接上級(jí)應(yīng)觀察和記錄員工在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的重要業(yè)績(jī)表現(xiàn)，就績(jī)效問(wèn)題與員工保持持續(xù)的溝通，并定期（建議至少每月一次）與員工一起就本季度計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行正式的回顧和溝通，幫助員工分析、解決計(jì)劃執(zhí)行中已經(jīng)存在或潛在的問(wèn)題。 6. 績(jī)效面談后，部門總經(jīng)理審核績(jī)效面談結(jié)果并再次確認(rèn)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，提交人力資源部；對(duì)考核等級(jí)為 A的員工應(yīng)進(jìn)行成績(jī)說(shuō)明，經(jīng)部門主管 VP和人力資源主管 SVP審核后，報(bào)公司總裁審批。 評(píng)分說(shuō)明： ? 參與評(píng)價(jià)者：一般為矩陣管理模式下的虛線上級(jí)、員工所參與項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)交叉或有協(xié)作關(guān)系部門負(fù)責(zé)人等； ? 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 100分 —?jiǎng)?chuàng)造性地、完全超乎預(yù)期地達(dá)成目標(biāo)； 85分 —明顯超越目標(biāo)； 70分 ― 完成目標(biāo)并有所超越； 60分 —基本達(dá)成目標(biāo)，但有所不足； 40分 —與目標(biāo)存在明顯差距； 0分 —未進(jìn)行此項(xiàng)工作； ? 評(píng)分說(shuō)明：最小單位是 5分，單項(xiàng)評(píng)分超過(guò) 85分和低于 40分時(shí)，要在述職報(bào)告和上級(jí)評(píng)定中進(jìn)行文字說(shuō)明。對(duì)布置的任務(wù)或決定、公司的業(yè)務(wù)流程嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)，并能夠獨(dú)立主動(dòng)地尋找完成任務(wù)所需要的資源，按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。永不滿足現(xiàn)狀，對(duì)學(xué)習(xí)本領(lǐng)域內(nèi)其它工作崗位的知識(shí)有濃厚興趣，不斷尋找聯(lián)想與其它優(yōu)秀公司之間的差距，特別強(qiáng)調(diào)運(yùn)用新知識(shí)來(lái)改進(jìn)方案和解決問(wèn)題。公開(kāi)表明自己的個(gè)人意見(jiàn)，尤其當(dāng)自己意見(jiàn)與領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不符時(shí)。在工作分工不明確，任務(wù)邊界不清晰的情況下，仍主動(dòng)承擔(dān)工作并積極推進(jìn)。在達(dá)成本崗位工作目標(biāo)的情況下，愿意承擔(dān)更多的任務(wù)和挑戰(zhàn)，并采取必要的行動(dòng)。在自己一定獨(dú)立工作范圍內(nèi)，有能力解決客戶提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題，用客戶能理解的語(yǔ)言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)。 ? “ 考核標(biāo)準(zhǔn) ” 要具體并能夠衡量，一般從數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)效性、所節(jié)約的資源和客戶（含上級(jí)）的評(píng)價(jià)等方面確定。部門總經(jīng)理有權(quán)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合調(diào)整。 公司的優(yōu)秀員工，將會(huì)有晉升、加薪等發(fā)展的機(jī)會(huì)。在相互溝通、交流時(shí)必須用事實(shí)來(lái)證明自己的觀點(diǎn)，不能用任何想象的理由。 ? 及時(shí)總結(jié)，迅速提高管理水平。 目錄 ? 績(jī)效管理意義和原則 ? 主觀考核方法介紹 ? 客觀考核方法介紹 ? 目標(biāo)管理法介紹 ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法介紹 ? 平衡計(jì)分卡介紹 ? 建立全面評(píng)價(jià)體系 ? 績(jī)效管理實(shí)例介紹 考核、檢查、傳幫帶、在改進(jìn)和創(chuàng)新中提高 組建強(qiáng)有力的事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子 建立事業(yè)部 /責(zé)任中心為框架的組織結(jié)構(gòu) 制定一個(gè)致勝的事業(yè)部發(fā)展戰(zhàn)略 目標(biāo)管理和過(guò)程管理的結(jié)合來(lái)推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施 GE管理工具 績(jī)效管理實(shí)例介紹：美國(guó)通用電氣公司 業(yè)務(wù)檢查和總結(jié)制度 ? 每個(gè)部門都有一個(gè)每周更新的行動(dòng)計(jì)劃，明確里程碑，責(zé)任人和完成日期。 ? 基于上述平衡計(jì)分卡的特征，平衡計(jì)分卡多用于組織的中高層管理。 平衡計(jì)分卡常用內(nèi)部流程指標(biāo)舉例 內(nèi)部流程指標(biāo) 創(chuàng)新過(guò)程 RD占總銷售額的比例 RD投入回報(bào)率 研發(fā)設(shè)計(jì)周期 運(yùn)作過(guò)程 單位成本水平 管理組織成本水平 生產(chǎn)線成本 客戶服務(wù)差錯(cuò)率 業(yè)務(wù)流程順暢 售后服務(wù)過(guò)程 服務(wù)成本 /次 技術(shù)更新成本 客戶投訴響應(yīng)時(shí)間 訂貨交貨時(shí)間 上門服務(wù)速度 平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度 愿景和戰(zhàn)略 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 財(cái)務(wù)角度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 角度 “我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？ ” “我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？ ” “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？ ” “什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？ ” ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。 愿景和戰(zhàn)略 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 財(cái)務(wù)角度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 角度 “我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？ ” “我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？ ” “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？ ” “什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？ ” 平衡計(jì)分卡常用財(cái)務(wù)指標(biāo)舉例 財(cái)務(wù)指標(biāo) 盈利指標(biāo) 凈資產(chǎn)收益率 總資產(chǎn)報(bào)酬率 資本保值增值率 銷售利潤(rùn)率 成本費(fèi)用利潤(rùn)率 資產(chǎn)營(yíng)運(yùn) 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率 不良資產(chǎn)比率 償債能力 資產(chǎn)負(fù)債率 流動(dòng)比率 速動(dòng)比率 現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債比率 增長(zhǎng)能力 銷售增長(zhǎng)率 資本積累率 總資產(chǎn)增長(zhǎng)率 三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率 三年資本平均增長(zhǎng)率 固定資產(chǎn)更新率 平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－客戶角度 愿景和戰(zhàn)略 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 財(cái)務(wù)角度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 角度 “我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？ ” “我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？ ” “我們能保