【正文】 后擺是幅度不宜過大（ 30— 35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 收銀行為六必須 2023/3/23 17 6）、收銀工作微笑“十點” ?微笑多一點MORE SMILING ?嘴巴甜一點MORE SWEET ?動作輕一點MORE GENTLE ?腦筋活一點MORE BRIGHT ?做事多一點MORE DILIGENT ?行動快一點MORE QUICKER ?效率高一點MORE EFFICIENT ?借口少一點 LESS EXCUSES ?耐心多一點MORE PATIENT ?心胸寬一點BROAD MIND 2023/3/23 18 １～４ １、不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 2）收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。 10）收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn) 2023/3/23 23 三、收銀的行為規(guī)范 收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn) C\掃描 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 3）主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。 2023/3/23 30 五、收銀作業(yè)流程 收銀結(jié)賬七部曲 ? 5）找錢與顧客找您 **元找出正確零錢。 2)根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子； 3)不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子； 4)容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進(jìn)大的購物袋內(nèi)； 2023/3/23 33 五、收銀作業(yè)流程 收銀裝袋服務(wù) 5)商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便； 6)掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； 7)裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。兌換零錢。 2023/3/23 41 收銀相關(guān)作業(yè)規(guī)定 五、收銀作業(yè)流程 營業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理 ? 超市的金錢管理，包括前臺的收銀過程金錢管理以及后臺的金庫管理。 2023/3/23 43 七、金錢作業(yè)管理及注意事項 收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢收付管理的職責(zé)。 2023/3/23 45 交接班金錢管理 七、金錢作業(yè)管理及注意事項 收銀員在作業(yè)過程中難免會有收銀錯誤發(fā)生，對此： 一是要及時發(fā)現(xiàn) 二是要及時更正 三是要做好事后的檢查工作 2023/3/23 46 八、收銀作業(yè)錯誤處理 1）收銀錯誤發(fā)生的原因。 4）作廢帳單處理辦法。 ? 3）未使用普通話禮貌用語、唱收唱付扣 1分。 ? 10）錯、漏掃、未消磁 1次扣 1分。 ? 17）備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣 3分。 ? 4）提出合理化建議者加 2分，被采納者加 5分。 ? 2）提貨（儲值）卡退貨，必須退提貨（儲值）卡，不得退現(xiàn)金。 2）總收室人員應(yīng)用于保持金庫的正常工作秩序，嚴(yán)禁大聲喧嘩，吵鬧，并保持工作室的清潔整齊。 ? 2）總收從銀行取得現(xiàn)金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收賬通知單，當(dāng)時先做好備查帳。 ? 6）財務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對收銀的現(xiàn)金管理工作，收銀主管每周不定期對總收現(xiàn)金管理進(jìn)行抽審。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對策略。 22） “ 對不起 ， 讓您久等了 。 ” 31） “ 多謝您指點，今后我一定努力改進(jìn)。 不允許不作聲 ， 面無表情 。 7）在顧客面前批評或取笑其他顧客。 3）為顧客做入袋服務(wù)時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 36） “ 這是您的東西 ， 請拿好 （ 來 ， 我給您包扎一下 ） ” 37） “ 東西都放進(jìn)去了 ， 請您帶好 。 27） “ 您過獎了 。 2023/3/23 76 六、收銀規(guī)范用語 介紹、詢問用語 要求 ：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好“ 參謀 ” ，不允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 ? 三、原則 ? 1）各級別的員工，包括計時工，有權(quán)與顧客一樣以相同價格購買各種商品。 ? 2）有權(quán)拒絕任何形式的套現(xiàn)行為：提貨（儲值）卡套現(xiàn)、支票套現(xiàn)、信用卡套現(xiàn)等。 5）金庫的鑰匙必須每天有交接記錄，金庫人員調(diào)動，必須及時更換密碼。 ? 6）顧客拿退換貨單來時，首先要檢查顧客手中單據(jù)是否齊全，必須有退換貨單，水單或發(fā)票，如無水單，必須到客服處查詢后方可做退貨。 ? 8）發(fā)現(xiàn)其他同時違規(guī)行為及時舉報，為公司挽回?fù)p失者加 5分。 ? 21）考核不及格者扣 2分，連續(xù)三次業(yè)績排名倒數(shù) 3名扣 5分。 ? 14）款臺內(nèi)雜亂扣 1分；未保管好款臺物品，造成物品丟失扣 3分。 ? 6）對當(dāng)日早會和領(lǐng)班前列會中所強(qiáng)調(diào)的適宜如有違反者，在原口分基礎(chǔ)上加扣 1分。 2023/3/23 52 九、收銀檢查作業(yè) 每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性 ? 每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項財務(wù)資料計算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時、連續(xù)、正確地登錄。 3）收付發(fā)生錯誤時的處理辦法。 5）售出商品退回需退款時，必須先檢查退回的商品，如實填寫退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。應(yīng)注意的問題是： 1）零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺收銀機(jī)每日的零用金相同。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺請公司指定人員處理。 2023/3/23 35 退調(diào)商品處理規(guī)定 五、收銀作業(yè)流程 4）制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問題： A\商品購買地點，如本系統(tǒng)內(nèi)其他超市購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調(diào)； B\是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理； C\商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理； D\商品購買時間，如本月內(nèi)購買與隔日購買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理； E\商品價格不同，如調(diào)換商品價格高于原價格時是否要求顧客補(bǔ)差； F\退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 ? 7）誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢進(jìn)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作。 7）營業(yè)結(jié)束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須在總收室進(jìn)行。 4）按總額鍵，報告顧客總款數(shù)。 14）交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營業(yè)時必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺上。 6）每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。 ５～８ 不準(zhǔn)在款臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 ３ ４ ? 必須精