【正文】 后擺是幅度不宜過(guò)大（ 30— 35度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 收銀行為六必須 2023/3/23 17 6）、收銀工作微笑“十點(diǎn)” ?微笑多一點(diǎn)MORE SMILING ?嘴巴甜一點(diǎn)MORE SWEET ?動(dòng)作輕一點(diǎn)MORE GENTLE ?腦筋活一點(diǎn)MORE BRIGHT ?做事多一點(diǎn)MORE DILIGENT ?行動(dòng)快一點(diǎn)MORE QUICKER ?效率高一點(diǎn)MORE EFFICIENT ?借口少一點(diǎn) LESS EXCUSES ?耐心多一點(diǎn)MORE PATIENT ?心胸寬一點(diǎn)BROAD MIND 2023/3/23 18 １～４ １、不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 2）收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。 10）收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對(duì)有疑問(wèn)的，一定要告知主管和總收來(lái)決定是否接受。 收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn) 2023/3/23 23 三、收銀的行為規(guī)范 收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn) C\掃描 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 3）主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時(shí)，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆。 2023/3/23 30 五、收銀作業(yè)流程 收銀結(jié)賬七部曲 ? 5）找錢(qián)與顧客找您 **元找出正確零錢(qián)。 2)根據(jù)顧客購(gòu)買商品的數(shù)量來(lái)選擇大小袋子； 3)不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子； 4)容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放進(jìn)大的購(gòu)物袋內(nèi)； 2023/3/23 33 五、收銀作業(yè)流程 收銀裝袋服務(wù) 5)商品不能高過(guò)袋口，以免顧客手提不方便； 6)掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； 7)裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。兌換零錢(qián)。 2023/3/23 41 收銀相關(guān)作業(yè)規(guī)定 五、收銀作業(yè)流程 營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理 ? 超市的金錢(qián)管理，包括前臺(tái)的收銀過(guò)程金錢(qián)管理以及后臺(tái)的金庫(kù)管理。 2023/3/23 43 七、金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng) 收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢(qián)收付管理的職責(zé)。 2023/3/23 45 交接班金錢(qián)管理 七、金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng) 收銀員在作業(yè)過(guò)程中難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤發(fā)生，對(duì)此： 一是要及時(shí)發(fā)現(xiàn) 二是要及時(shí)更正 三是要做好事后的檢查工作 2023/3/23 46 八、收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理 1）收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因。 4）作廢帳單處理辦法。 ? 3）未使用普通話禮貌用語(yǔ)、唱收唱付扣 1分。 ? 10）錯(cuò)、漏掃、未消磁 1次扣 1分。 ? 17）備用金出現(xiàn)長(zhǎng)款、假鈔者扣 3分。 ? 4）提出合理化建議者加 2分，被采納者加 5分。 ? 2）提貨（儲(chǔ)值）卡退貨，必須退提貨（儲(chǔ)值）卡，不得退現(xiàn)金。 2）總收室人員應(yīng)用于保持金庫(kù)的正常工作秩序，嚴(yán)禁大聲喧嘩，吵鬧，并保持工作室的清潔整齊。 ? 2）總收從銀行取得現(xiàn)金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收賬通知單，當(dāng)時(shí)先做好備查帳。 ? 6）財(cái)務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀的現(xiàn)金管理工作，收銀主管每周不定期對(duì)總收現(xiàn)金管理進(jìn)行抽審。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)策略。 22） “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 。 ” 31） “ 多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。 不允許不作聲 ， 面無(wú)表情 。 7）在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。 3）為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類商品混放在同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 36） “ 這是您的東西 ， 請(qǐng)拿好 （ 來(lái) ， 我給您包扎一下 ） ” 37） “ 東西都放進(jìn)去了 ， 請(qǐng)您帶好 。 27） “ 您過(guò)獎(jiǎng)了 。 2023/3/23 76 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 介紹、詢問(wèn)用語(yǔ) 要求 ：熱情、誠(chéng)懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“ 參謀 ” ，不允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 ? 三、原則 ? 1）各級(jí)別的員工，包括計(jì)時(shí)工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購(gòu)買各種商品。 ? 2）有權(quán)拒絕任何形式的套現(xiàn)行為：提貨（儲(chǔ)值）卡套現(xiàn)、支票套現(xiàn)、信用卡套現(xiàn)等。 5）金庫(kù)的鑰匙必須每天有交接記錄，金庫(kù)人員調(diào)動(dòng)，必須及時(shí)更換密碼。 ? 6）顧客拿退換貨單來(lái)時(shí)，首先要檢查顧客手中單據(jù)是否齊全，必須有退換貨單，水單或發(fā)票，如無(wú)水單，必須到客服處查詢后方可做退貨。 ? 8）發(fā)現(xiàn)其他同時(shí)違規(guī)行為及時(shí)舉報(bào)，為公司挽回?fù)p失者加 5分。 ? 21）考核不及格者扣 2分，連續(xù)三次業(yè)績(jī)排名倒數(shù) 3名扣 5分。 ? 14）款臺(tái)內(nèi)雜亂扣 1分；未保管好款臺(tái)物品，造成物品丟失扣 3分。 ? 6）對(duì)當(dāng)日早會(huì)和領(lǐng)班前列會(huì)中所強(qiáng)調(diào)的適宜如有違反者，在原口分基礎(chǔ)上加扣 1分。 2023/3/23 52 九、收銀檢查作業(yè) 每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性 ? 每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料計(jì)算以及日后營(yíng)業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時(shí)、連續(xù)、正確地登錄。 3）收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。 5）售出商品退回需退款時(shí)，必須先檢查退回的商品，如實(shí)填寫(xiě)退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。應(yīng)注意的問(wèn)題是： 1）零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金相同。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺(tái)請(qǐng)公司指定人員處理。 2023/3/23 35 退調(diào)商品處理規(guī)定 五、收銀作業(yè)流程 4）制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問(wèn)題： A\商品購(gòu)買地點(diǎn)，如本系統(tǒng)內(nèi)其他超市購(gòu)買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購(gòu)買的商品能否退調(diào)； B\是否持有購(gòu)買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理； C\商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理； D\商品購(gòu)買時(shí)間，如本月內(nèi)購(gòu)買與隔日購(gòu)買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理； E\商品價(jià)格不同，如調(diào)換商品價(jià)格高于原價(jià)格時(shí)是否要求顧客補(bǔ)差； F\退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 ? 7）誠(chéng)心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢(qián)進(jìn)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。 7）營(yíng)業(yè)結(jié)束前不得在款臺(tái)上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。 4）按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。 14）交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺(tái)上。 6）每日聽(tīng)到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。 ５～８ 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。 ３ ４ ? 必須精