客房管理與標準操作流程-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 當員工已辭退工作到最后一個工作天時，須將制服完整的交還制服房，洗衣前經洗燙收集點數與制服房安排交收工作。對已報損的棉織品，要求集中堆放。盤點結果由客房主管匯總統(tǒng)計后，報總經理、財務，各有關部門。 ?通知事項完成厚，說“謝謝”。 ?按操作程序正確使用對講機。由警方來驗尸，以判斷死因。應根據醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。 單項清潔需抽查。 廊燈為開啟狀態(tài)，其余為關閉狀態(tài) 004結束 /登記 標準： 填寫 《 客房服務員工作報表 》 提示： 房間狀態(tài) ,出房時間，客用品補充數量、維修的項目和特別事項記錄等。無遺留物品。 提示： 可根據房間氣味和天氣調節(jié)。 004核對電視頻道 標準： 提示： 004清潔衛(wèi)生間 標準： 見清潔衛(wèi)生間程序 提示： 補足客用物品 004補足客用物品 標準： 按照規(guī)定數量和擺放標準補足各種客用物品。 提示： 將床墊拉離床頭板 鋪床單 將床墊復位 鋪設棉被 套枕芯 放枕頭 結束 004擦塵 標準： 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。 提示： 確保煙缸內無未熄滅的煙頭。巡視和檢查房間設施設備是否完好。 工作車內側朝向客房 ,用工作車堵在房門口。 按客人需求及時調整做房次序。 －－可一目了然及易于拿取。 ? 內部管理需要加強。 ? 消毒工作 : ① 將杯具沖洗干凈； ②將杯子內放入專用消毒池內浸泡 15分鐘 (消毒液 : 濃度為 3‰的氯銨 T或“ 84”消毒液 )； ③將消毒后的杯子放入清洗池 ,清洗干凈 ,并用消過毒的杯布擦干； ④將杯子放入消毒柜內消毒至少 30分鐘； ⑤用杯布墊手，放入保潔柜內待用。處理問 題的方式會引起員工情緒的不滿。 3) 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 及時清掃掛 “ 整理房間 ” 的房間。 004收齊餐具和酒具 標準： 餐具和用完的酒具放在工作車上或工作間內，通知餐廳收取餐具。 004清理臟布草 標準： 換下床單、被套、枕套 ，放入工作車的布草袋內。 提示： 物品按標準擺放。住客房補缺不撤的原則。做到干凈 ,無污漬 ,無毛發(fā) 提示： 需順方向吸凈地毯灰塵。防盜鏈需扣在防盜扣內。 房間大清潔每天做一間，每月做一次。 客房安全防范實施細則 安全守則： ，必須充分了解性能； ，噴嘴必須避開臉部； ，不可佩戴寬松飾物而妨礙工作； ，應做好防范措施，一避免摔倒受傷； ，以防發(fā)生不必要的意外；推車速度不應太快，以免撞到客人及墻面； ，如有客人回房，必須請其出示鑰匙或鑰匙卡，查驗無誤方可讓客人進房； ，不可將其他物品遺留在房內，以免讓客人對酒店的安全產生懷疑； ，應立即查看；如無人，需及時報告主管和安保； ，保持各緊急逃生指示燈的照明正常，發(fā)生故障隨時報修。在安置醉酒客人回房休息時要避免單獨挽扶客人進房和解衣服，完后要特別注意其房內的動靜，以免客房的設備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災。在有適當的目擊者在現場的情況下，整理死者在客房內的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。 ?如方便的情況下，盡量使用附近的電話回答，來減少噪音。并做好匯總，遞交給店長； 4. 發(fā)現有損壞的布草要揀出作特別處理或報損； 5. 布草有嚴重污跡要做特別記號，單獨放開，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄； 6. 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上； 7. 工作間張貼好樓層備用數。 定期視察簽約洗衣廠。每月總經理權限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分。 82 布草 管理 客房 服務 安全 管理 設備 用品 成本 控制 培訓考核激勵 衛(wèi)生 管理 案例二 “我的衣服被洗壞了 !” 思考： 我們的洗衣服務出現了什么問題？ ? 如果當時我們在送洗與送回衣物時能按要求對衣物仔細檢查 ,就能及時的發(fā)現問題 ,不至于送回房間讓客人提出后才知情而被動。 案例四 到底是誰的錯 ? 評析 在這個案例中，服務員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因： ? 第一，客人前一天找到服務員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務員的回答就存在問題。從第二天的情況看，服務員根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。 ? 從表面看，這名服務員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強調自己的理由。 99 布草 管理 客房 服務 安全 管理 設備 用品 成本 控制 培訓考核激勵 衛(wèi)生 管理 案例七 頭痛的客房主管 ? 美國有個著名管理學家叫坦明，在分析客人投訴時，他有一條理論，可以名之曰： 85～ 15模式。在客人失去對飯店的信任后，飯店就會失去客人。否則客人會因此失去對飯店的信任。其實客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。 ? 第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據。 ? 若遇不潔或損破時可拿到制服房以一件換一件之方法交換。（洗衣廠洗滌的布草的缺點：
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