客戶關(guān)系管理3-客戶終生價(jià)值及其管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 產(chǎn)品被提及率A31 對(duì)價(jià)格敏感性A32 關(guān)系的持久性A1 消費(fèi)金額 A2 情感因素 A3 客戶忠誠(chéng)度A 92 2 .5 客戶滿意與 客戶忠誠(chéng)關(guān)系分析 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系分析 93 分類 描述 滿意度 忠誠(chéng)度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量 客戶愉悅 不確定 優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意 不確定 可接受的服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意 不確定 難以接受的服務(wù)質(zhì)量 客戶不滿意 不確定 01 qq ??01 qq ? 01 qq ?01 qq ?94 ? 設(shè)客戶忠誠(chéng)度為 L（ Loyalty），客戶滿意度為S（ Satisfaction），約束條件為 O（ Occasional Factors），則客戶忠誠(chéng)與客戶滿意之間的關(guān)系可以用式（ ）來(lái)表示： （ ） 當(dāng)不存在約束條件，即時(shí)（這是一種研究需要的假設(shè)，事實(shí)上并不存在），式（ ）變成如下所示： （ ） 因此，根據(jù)約束條件的存在與否，可以把客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系分成 兩種情況 來(lái)加以討論。 4. 結(jié)合自身體會(huì)分析與客戶忠誠(chéng)有關(guān)的客戶心理因素和購(gòu)買行為。主要包括約束問(wèn)題、服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和其他誘惑。 – 模型基于顧客滿意度同顧客在接受服務(wù)前的期望和在接受服務(wù)中及接受服務(wù)后的感受有密切關(guān)系，此外，顧客滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種基木結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。 – “期望 — 實(shí)績(jī)模型” ? 1969年， HowardSheth的定義； ? 基于預(yù)期不一致的 CS模型給出的定義； ? Richard等人提出的綜合性的 CS模型； ? Philip Kotler給出 CS的另一種定義 。1000，利率r=8%，每年的直接服務(wù)成本 Cs=165。500，SA0=60%、 SB0=30%、 SC0=10%（其中 SA0表示客戶在 t=0時(shí)間周 期中購(gòu)買品牌 A的支出分配，以此類推） 根據(jù) SA0、 SB0、 SC0及轉(zhuǎn)換矩陣，我們可以得到： SA1= SA0*PAA+ SB0*PBA+SC0*PCA=60%*+30%*+10%*=% SB1= SA0*PAB+ SB0*PBB+ SC0*PCB=60%*+30%*+10%*=% SC1= SA0*PAC+ SB0*PBC+ SC0*PCC=60%*+30%*+10%*=15% 58 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 ? 同理得： SA2= SA1*PAA+ SB1*PBA+ SC1*PCA =%*+%*+15%*=% SB2= SA1*PAB+ SB1*PBB+ SC1*PCB =%*+%*+15%*=% SC2= SA1*PAC+ SB1*PBC+ SC1*PCC =%*+%*+15%*=% ? 得： CLVA=SA0*R+ SA1*R/(1+r)+ SA2*R/(1+r)2 = CLVB=SB0*R+ SB1*R/(1+r)+ SC2*R/(1+r)2 =497 CLVC=SC0*R+ SC1*R/(1+r)+ SC2*R/(1+r)2 = 59 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 ? 4. 觀察客戶維系概率的變化對(duì)客戶終生價(jià)值的影響 ? 在上例中如果品牌 A的維系概率從 70%上升到 80%,各品牌的客戶終生價(jià)值是如何變化？ – 則： SA1=%、 SB1=%、 SC1=15% SA2=%、SB2=%、 SC2=% – 同理可得： CLVA=751， CLVB=， CLVC= ???????????M60 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 ? 5. 觀察客戶購(gòu)買轉(zhuǎn)換變化對(duì)客戶終生價(jià)值的影響 ? 在例 ， PAA從 70%上升到 80%，而以前購(gòu)買品牌 C的客戶下次購(gòu)買轉(zhuǎn)換到品牌 A的概率PCA從 25%上升到 30%，轉(zhuǎn)換到品牌 B的概率從 PCB15%下降到 10%，進(jìn)一步觀察品牌 A、品牌 B、品
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