【正文】 ?中度相關(guān) ? 低度相關(guān) 消費者需要什么 對消費者重要程度（ 1=最高） 所能做的各項工作之間的關(guān)系 企業(yè)能做什么（如何將消費者需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品性能特點和設(shè)計目標 ） 產(chǎn)品性能滿足消費者需要的程度（關(guān)系模型） 41 轎 車 車 門 設(shè) 計 的 質(zhì) 量 屋 42 走近質(zhì)量管理大師 田口 TAGUCHI ? 日本質(zhì)量管理專家 ? 田口函數(shù) — 質(zhì)量損失函數(shù) ? 偏差可能很小，集合起來可能很大 ? 穩(wěn)健設(shè)計 43 田口方法 ? 穩(wěn)健性設(shè)計（質(zhì)量穩(wěn)定） 不要總是依靠購置設(shè)備來保證質(zhì)量，而是將產(chǎn)品設(shè)計的足夠穩(wěn)健，不管實際生產(chǎn)有多少波動，也能獲得較高質(zhì)量。 47 酒杯缺陷的帕累托圖分析 010203040506070劃痕 小孔 缺口 沾污 雜質(zhì)% % % % % 頻率（數(shù)量） 75個缺陷中 5種原因及其所占比例 一旦主要原因得以找出并加以校正，大部分缺陷即可消除。 54 航空公司乘客服務(wù)魚刺圖（因果分析圖） 原料 方法 人員 機器 枕頭和毛毯不夠干凈 除冰裝置失靈 未經(jīng)良好培訓的乘務(wù)員 煩瑣的檢票程序 標借行李標簽 提供雜志不恰當 提供飯菜不恰當 訂票程序 防氣流顛簸措施 飛機機械故障 行李傳送帶破損 乘務(wù)員不足 售票點不足 不滿意的乘客 55 56 走近質(zhì)量管理大師 休哈特 ? 美國貝爾實驗室電話工程師 ? 1931， 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制 ? 控制圖法，抽樣檢驗 57 統(tǒng)計過程控制（ SPC） —— 控制圖 SPC監(jiān)控質(zhì)量標準，進行測量，對形成過程中的產(chǎn)品和 服務(wù)進行校正。人生在于變動，變動就是人生。 （ 3）檢查階段 C由一個步驟組成，即對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題（第六步驟）。所以，它在不斷循環(huán)的同時，還在不斷上升，呈階梯式上升狀態(tài)。 74 99%的合格率不夠用嗎？ ? 美國郵政服務(wù) — 每天丟失或誤投 500萬件郵件 ? 醫(yī)院系統(tǒng) ? 民航系統(tǒng) ? 宇航計劃 ? 都容不得絲毫差錯 75 走近質(zhì)量管理大師 森口 SHINGO—— 防故障設(shè)計 ? 日本質(zhì)量管理專家 ? SQC是一種事后檢驗，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率 ? 缺陷是過程的結(jié)果，控制應(yīng)在過程中進行 ? 錯誤？缺陷，錯誤及時反饋和糾正后就沒有缺陷 ? 要有辦法事先進行 100%檢驗 ? 三種檢驗手段 — 連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查 ? 技術(shù)的發(fā)展可以實現(xiàn) ? 將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個有目的行動計劃 76 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 七、檢驗的作用 檢驗 —— 包括測量、品嘗、觸摸、稱重或測試 檢驗的目的 —— 立即找出不合格的產(chǎn)品 檢驗僅僅找出生產(chǎn)體系和產(chǎn)品的缺陷，而不校正生產(chǎn)體系以及在此體系下產(chǎn)品的缺陷 —— 可視為審核。二者在何時何地檢驗上同樣都有許多選擇。質(zhì)量同樣被認為是一組品質(zhì)，其中許多次要品質(zhì)在和競爭對手的相比中也占有重要地位。 86 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 九、向世界級水平邁進 質(zhì)量是強大的競爭武器。 GMP的中心和出發(fā)點是防止藥品交叉污染和混淆，減少差錯，以保證患者的用藥安全。當說某一過程處于統(tǒng)計控制之下時，是指變動的唯一原因是正常原因（正常差異）。 93 二、控制圖 控制圖又稱為管理圖，如下圖所示，圖中 CL(Central Line)為中心線， UCL (Upper Control Limit)為上控制界限， LCL (Lower Control Limit)為下控制界限。這意味著%的樣本均值有望落在這兩條控制限以內(nèi)。 ?x= ?x n 。 極差平均數(shù) —— 樣本極差的均值（ R） 利用 P66表 （格蘭特和萊溫沃斯算出的一個換算表）可計算 X圖的上控制限和下控制限： UCL=X+A2R LCL=XA2R 其中： A2=表 。計算出各自均值（ Xi）和極差（ Ri ）?？纱_切得到不合格品的數(shù)量，不合格品率。（見 P68） 107 C圖 C圖來控制每單位產(chǎn)出的缺陷數(shù)（如每份保險單） —— 缺陷控制圖。 基于樣本中發(fā)現(xiàn)缺陷數(shù)達到了不接受水平，整批產(chǎn)品將被拒絕并導致： 退回給供應(yīng)商 100%檢驗以挑出全部缺陷品，挑選成本由供應(yīng)商支付 抽樣檢驗不能代替應(yīng)有的工序控制。累積抽樣結(jié)果將決定是接受還是拒絕這批產(chǎn)品。反之若不超過下限，整批產(chǎn)品接受。 117 完美檢驗方案的 OC曲線 右圖顯示了一個公司想當缺陷率高于 %時拒絕，不高于 %時接受的完美的抽樣方案。 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 接 受 概 率 實 際 缺 陷 率 n=100， c=4 n=25， c=1 缺陷率 接受概率 n=100,c=4 n=25,c=1 1% 97% 90% 3% 15% 47% 5% 3% 18% 7% 1% 6% 若沒有額外檢查成本，每個企業(yè)都喜歡大樣本抽樣。此圖說明了 4個抽樣概念。 抽樣方案通常設(shè)定生產(chǎn)方風險 ? =或 5%。 統(tǒng)計過程控制是質(zhì)量之路中的一段。 預(yù)測的作用是有限的，它們并不完美無損。用于規(guī)劃新產(chǎn)品、資本支出、生產(chǎn)設(shè)備安裝或添置，及研究與發(fā)展。 132 第 5章 預(yù)測 二、預(yù)測類型 在規(guī)劃未來業(yè)務(wù)方面企業(yè)使用三種類型的預(yù)測： 經(jīng)濟預(yù)測 —— 通過預(yù)計通貨膨脹率、貨幣供給、房屋開工率及其他有關(guān)指標來預(yù)測經(jīng)濟周期。 134 定性方法概述 各部門主管集體討論法 —— 部門主管的看法通常與統(tǒng)計模型相結(jié)合，形成對需求的集體預(yù)測。 因果模型 —— 將可能影響預(yù)測結(jié)果的因素變量考慮進來 —— 這就是因果聯(lián)系，即一事物的發(fā)生引起另一事物的發(fā)生。 周期 —— 數(shù)據(jù)每隔幾年重復發(fā)生的時間序列形式。當產(chǎn)品需求既不快速增長也不快速下降時（需求在不同時期相當平穩(wěn)時），此方法能有效地消除預(yù)測中的隨機波動。主要注意季節(jié)、趨勢和周期相結(jié)合的成分。 注意 —— 以時間序列數(shù)據(jù)做預(yù)測，意味著預(yù)測的未來值，僅依賴于過去值，而其他變量，不管多么有價值，一律忽略。應(yīng)答人員在決策人員做決策之前提出自己的看法。 133 第 5章 預(yù)測 三、預(yù)測方法 預(yù)測方法的兩種類型 —— 定量方法和定性方法。 131 產(chǎn)品生命周期的影響 當制定銷售預(yù)測，尤其是長期預(yù)測時，另一個要考慮的因素是產(chǎn)品生命周期（（ 1）引入、（ 2）增長、（ 3）成熟、（ 4）衰退）。用于購貨、工作按排、所需員工、工作指定和生產(chǎn)水平工作計劃。 128 第 5章 預(yù)測 一、什么是預(yù)測 預(yù)測 —— 預(yù)計未來事件的一門藝術(shù)，一門科學。 126 AQL、 ?、 LTPD和 ?的選擇 AQL、 ?、 LTPD和 ?的某一特定值的選擇是一個經(jīng)濟問題，一般要權(quán)衡一下成本。我們希望拒絕這種質(zhì)量水平的產(chǎn)品。因為他通常必須再整批退換被拒絕的產(chǎn)品。因此，提高當只有好產(chǎn)品接受，壞產(chǎn)品拒絕時概率的一個方法是設(shè)立嚴格的接受水平。 對每個特定抽樣方案都存在相應(yīng) OC曲線，即 n（樣本容量）與 c（接受水平）的組合。抽樣方案的參數(shù)有七個，即（ N， n1,n2,Ac1,Ac2,Re1,Re2） ,其中 n1為第一次抽樣的樣本大小， n2為第二次抽樣的樣本大小， Ac Ac2為兩次抽樣時的合格判定數(shù)， Re Re2為二次抽樣時的不合格判定數(shù)。 若樣本中缺陷數(shù)不超過可接受水平 c，則整批產(chǎn)品接受。（見 p69） 注意：盡管我們討論了工序圖和控制圖，精力集中在目標值而非控制限是最可取的。 106 P圖 p圖是計數(shù)值控制的主要工具。 ? 對在控制之外的點或趨勢進行調(diào)查。出于這個原因，生產(chǎn) /運作經(jīng)理用 R圖來監(jiān)測工序產(chǎn)生波動，用 X圖來監(jiān)測工序產(chǎn)生均值。（見 P65） X圖就是根據(jù)過程中抽取的樣本的均值繪制的圖 。用這些值來構(gòu)造或修改控制圖，并看它們是否落在了可接收限內(nèi)。 ? 樣本數(shù) —— 控制圖一旦建立，就能將所抽取的每個樣本與控制圖進行比較，并能判定過程是否受控。 正常波動 —— 當某個工序處于統(tǒng)計控制中時，波動都可歸為正常波動 —— 自然差異，偶然差異，隨機差異 — 新手 /老手，新機器 /舊機器 —— 只要產(chǎn)品的精度保證在指定界限內(nèi)，工序被稱為“在控制中”，適當?shù)钠钍窃试S的。若所檢驗的產(chǎn)品超越了預(yù)定的范圍，就提示應(yīng)該調(diào)整該過程以使產(chǎn)品質(zhì)量重新回到可接受的范圍之內(nèi) —— 過程產(chǎn)品的隨機樣本，生產(chǎn)在預(yù)計范圍內(nèi)進行。丸劑車間是該公司主要的劑型生產(chǎn)車間，丸劑藥品也是中藥生產(chǎn)中工序最長、工藝最復雜的劑型。 對服務(wù)質(zhì)量的感性認識形成于服務(wù)過程及其結(jié)果。 計量值檢驗：對某一產(chǎn)品測得的實際與設(shè)定標準之間的偏差量。 78 源頭檢驗 源頭檢驗 —— 產(chǎn)生缺陷之前的檢驗 思想 —— 在每個工序每個員工都視下道工序為客戶，確保為下一位“客戶”提供完美產(chǎn)品。 Nσ ）區(qū)間內(nèi)的概率 （ x為樣本均值）。 67 PDCA循環(huán)主要有如下的特點： （ 1） PDCA循環(huán)按照一定的順序不斷循環(huán)，不斷地進行質(zhì)量改進，如下圖所示。 PDCA循環(huán)由四個階段八個步驟組成，四個階段包括 P (Plan，計劃 )階段、 D (Do，執(zhí)行 )階段、 C (Check，檢查 )階段、 A (Action，處理 )?？刂茍D的設(shè)計結(jié)構(gòu)使其很快就能將 新舊數(shù)據(jù)進行比較。這種分析能： 有助于找到最佳數(shù)據(jù)收集點； 將某問題分離出并找到其原因； 找出工序?qū)彶榈淖罴盐恢茫? 找出減少工序流程長度的可能性。田口認為，為了生產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定產(chǎn)品而消除不利條件影響要比消除產(chǎn)生不利影響的原因更經(jīng)濟更有效。在生產(chǎn)過程開始就用 QFD方法以助于明確質(zhì)量活動重點應(yīng)從何處著手。 質(zhì)量小組 ：一個由 612人自發(fā)組成的小組來關(guān)注質(zhì)量問題。其終極目標是完美無缺。 日本工業(yè)標準： Z8101— 1981公布了日本質(zhì)量管理要求。質(zhì)量的提高能同時導致市場份額的提高（信譽提高，銷量提高，價格提高）和成本的節(jié)約（生產(chǎn)率提高，返工和廢品成本減少，產(chǎn)品擔保成本減少），而這兩者又能影響企業(yè)的盈利能力。不論你在何處看到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。 生產(chǎn)與運作管理 第二篇 識別顧客需求 1 第 3章 全面質(zhì)量管理 (TQM） 一、質(zhì)量定義 課堂練習 ?請給質(zhì)量下一個定義 2 如何看待質(zhì)量 ? 馬洪，孫尚清 要給質(zhì)量下一個公認的、唯一的定義，這個問題看來是不可能的，至少迄今還沒有人能下這樣一個定義。一輛符合所有設(shè)計規(guī)格的小汽車就是一輛有“質(zhì)量”的小汽車 ? 對此的反駁是，用戶很少知道規(guī)格是什么。（見 P41圖 ） 公司信譽。 歐洲 ISO9000標準：歐洲共同體（ EC）制定了 ISO9000質(zhì)量標準系列。 具體做法 — 根據(jù)一些小組成員的建議和意見，對機器、材料、人力資源以及生產(chǎn)方法進行連續(xù)不斷的改進 受到世界級企業(yè)的普遍偏愛 改善（日本人稱其為改善） — 不斷制定并達到更高的標準 30 員工授權(quán) 在生產(chǎn)每一階段都讓員工參與進來。它是提高生產(chǎn)率及質(zhì)量的捷徑。 QFD的方法之一是 質(zhì)量屋 ：是確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能聯(lián)系的一種圖示技術(shù)。 44 針對產(chǎn)品質(zhì)量目標設(shè)定值，產(chǎn)品質(zhì)量無論是高于還是低于目標值都會導致更高的質(zhì)量損失 不能接受 低劣 一般 良好 最好 低于 目標 高于 質(zhì)量標準 高損失 低損失 目標導向質(zhì)量會在“最好”類里生產(chǎn)更多產(chǎn)品 目標導向質(zhì)量 一致導向質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量分布 質(zhì)量損失函數(shù) 頻率 45