【正文】 話 。 2023/3/242023/3/24March 24, 2023 ? 1 一個人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強不息 。 勝人者有力 ， 自勝者強 。 2023年 3月 24日星期五 2023/3/242023/3/242023/3/24 ? 1 楚塞三湘接 ， 荊門九派通 。 2023年 3月 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 ? 1 行動出成果 ， 工作出財富 。 重點內(nèi)容回顧 3G標準服務(wù)： 營業(yè)廳、 10010客服熱線、 10010網(wǎng)站 設(shè)立 3G專區(qū) /專席 3GVIP用戶客服熱線服務(wù)標準： 20秒人工接通率 ≥ 85% 3G會員特色客戶俱樂部： 音樂、影迷、網(wǎng)游、手機俱樂部 等 無線上網(wǎng)卡目前開通的四項異地服務(wù)： 異地補 /換卡、掛失 /解掛、賬戶解鎖、重置 /修改密碼 3G標準服務(wù)面對預(yù)付費、后付費普通、后付費 VIP用戶提供； 等級服務(wù)面對后付費 VIP用戶提供； 特色服務(wù)面對預(yù)付費、后付費普通、后付費 VIP用戶用戶提供。 252。 √ 標準服務(wù) 等級服務(wù) 特色服務(wù) √ √ √ √ √ √ 預(yù)付費產(chǎn)品客戶 后付費產(chǎn)品普通客戶 后付費產(chǎn)品 VIP客戶 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)模塊 服務(wù)標準中 3G專屬內(nèi)容 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 標準服務(wù)項目 后付費產(chǎn)品客戶 預(yù)付費產(chǎn)品客戶 服務(wù)提供渠道 3G專區(qū)或?qū)Ｏ? 提供 提供 營業(yè)廳 3G人工受理專席 提供 不提供 客服熱線 免填單 提供 提供 營業(yè)廳 一臺清 /一單清 提供 提供 營業(yè)廳 即開即通 可選 提供 全渠道 入網(wǎng) 提供 提供 預(yù)付費：除客服熱線外的全渠道 后付費：自有渠道 過戶、銷戶 提供 不提供 營業(yè)廳 改號、換號 提供 不提供 營業(yè)廳 停機保號 提供 不提供 營業(yè)廳 停 /開機（掛失 /解掛） 提供 提供 自有渠道 開關(guān)國際漫游 提供 不提供或轉(zhuǎn)后付費提供 自有渠道 退預(yù)存款 有條件提供 不提供 營業(yè)廳 產(chǎn)品訂購和變更 提供 提供 全渠道 補（換）卡 提供 提供 營業(yè)廳 退押金業(yè)務(wù) 提供 不提供 營業(yè)廳 話費查詢 提供 引導(dǎo)自助 預(yù)付費：營業(yè)廳、客服熱線 后付費：全渠道 話費交納 /充值 提供 提供 全渠道（預(yù)付費客戶現(xiàn)金充值可選） 話費、停機信息提示 提供 建議短信及語音 短信及客服熱線 積分回饋 提供 不提供 全渠道 業(yè)務(wù)咨詢投訴 提供 提供 全渠道 賬單打印 提供 引導(dǎo)自助 預(yù)付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳 后付費：全渠道 詳單打印 提供 引導(dǎo)自助 預(yù)付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳 后付費：全渠道 密碼管理 提供 提供 全渠道 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 3G后付費產(chǎn)品及預(yù)付費產(chǎn)品客戶標準服務(wù)功能表 3G終端優(yōu)先試用， 3G業(yè)務(wù)優(yōu)先試用， 服務(wù)水平 （ 20秒人工接通率 ≥ 85%）， 營業(yè)廳等候時長不超過 5分鐘， 單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過 10分鐘， 投訴時限執(zhí)行下限， …… 服務(wù)標準中 3G專屬內(nèi)容 等級服務(wù) 特色服務(wù) 至尊卡客戶 由高向低兼容 鉆石卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 根據(jù) 3G用戶個性化需求，實施分類聚合，提供特色俱樂部會員活動及服務(wù)。VIP客戶經(jīng)理， 3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。3G專區(qū)，提供 3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷售。受理 3G客戶委托的各項聯(lián)通業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶需要進行業(yè)務(wù)受理開通。 寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時限：城鎮(zhèn)平均值 ≤24小時，最長為 36小時；農(nóng)村平均值 ≤36小時，最長為 48小時 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標準要點 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標準服務(wù) 異地服務(wù)內(nèi)容： 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標準要點 3G 異地服務(wù)類型 3G 異地服務(wù)渠道 主項 細項 營業(yè)廳 客服熱線 電子渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 手機營業(yè)廳 異地業(yè)務(wù)咨詢 3G業(yè)務(wù)咨詢 √ √ √ √ 網(wǎng)絡(luò)及漫游情況咨詢 √ √ √ √ 異地業(yè)務(wù)投訴 漫游投訴 √ √ √ 繳費卡投訴 √ √ √ 服務(wù)質(zhì)量投訴 √ √ √ 異地繳費 /充值 咨詢 √ √ 異地話費查詢 月話費總額查詢 咨詢 咨詢 √ √ √ 帳戶余額查詢 咨詢 咨詢 √ √ √ 異地停 /開機 受理 咨詢 異地人工輔助呼轉(zhuǎn) 受理 咨詢 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級服務(wù) 服務(wù)指標 服務(wù)內(nèi)容 營業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線 10010網(wǎng)站 VIP客戶經(jīng)理 設(shè)立 VIP專區(qū) /專席，提供預(yù)約服務(wù)， VIP客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時限 ≤ 5分鐘 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、 USIM卡免費升級、通信理財、賬單寄送、 3G新業(yè)務(wù) /終端優(yōu)先試用、商旅服務(wù)、親情服務(wù)、手機郵箱、機場 /火車站等綠色通道、俱樂部會所、特約商家、主題俱樂部活動、子俱樂部活動、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、 3G備機服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷 設(shè) VIP專席， 20秒內(nèi)人工接通率 ≥ 85%，提供客戶回訪服務(wù) 提供網(wǎng)上預(yù)約辦理服務(wù) 客戶俱樂部 銀卡服務(wù) 金卡服務(wù) 鉆石卡服務(wù) 至尊卡服務(wù) 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標準要點 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 車友類特色服務(wù) 醫(yī)療健康類特色服務(wù) 女性時尚類特色服務(wù) 體育休閑類特色服務(wù) 集團親子類特色服務(wù) 音樂類特色服務(wù) 網(wǎng)游類特色服務(wù) 影視特色服務(wù) 手機特色服務(wù) VIP客戶經(jīng)理 3G品牌店 客戶俱樂部 網(wǎng)上專區(qū) 10010客服熱線 營業(yè)廳 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標準要點 按業(yè)務(wù)為 3G用戶提供特色服務(wù)。 l 原標準、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。 一、標準規(guī)范編制工作說明 編制 目的 個人 客戶 10010/電子渠道 /VIP俱樂部 企業(yè)品牌