銷售過(guò)程中顧客異議處理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方 ◆ 直接拒絕顧客 ◆ 批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 ◆ 表示或暗示顧客不重要 ◆ 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的 ◆ “這個(gè)我不清楚，這不是我負(fù)責(zé)的” ◆ 懷疑顧客的誠(chéng)實(shí) ◆ 責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī) ◆ 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 ◆ 拖延或隱瞞 芝禾 十、處理投訴后的自我檢討 在每一個(gè)投訴個(gè)案處理結(jié)束以后，店鋪需要做好記錄，并在內(nèi)部開(kāi)會(huì)討論及分享今后如何做能更好地處理顧客投訴。 2023年 3月 23日星期四 下午 10時(shí) 30分 8秒 22:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:30:0822:30:0822:30Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 22:30:0822:30:0822:303/23/2023 10:30:08 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 10時(shí) 30分 8秒 下午 10時(shí) 30分 22:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 :30:0822:30:08March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 10時(shí) 30分 :30March 23, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 10時(shí) 30分 8秒 下午 10時(shí) 30分 22:30: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 22:30:0822:30:0822:303/23/2023 10:30:08 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ◆ 改變交涉場(chǎng)所。 ◆表示同情心和歉意 站在顧客的立場(chǎng)來(lái)回答，誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客表示歉意，對(duì)由此給客戶帶來(lái)的不便表示同情和理解； 感謝他提出的問(wèn)題。 第二篇 顧客投訴處理 一、處理顧客投訴的重要性 數(shù)據(jù)： 美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)： 雖然不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶（注）有多少 ? ◆ 不投訴的客戶 9%(91%不會(huì)再回來(lái) ) ◆ 投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決的客戶 19%(81%不會(huì)再回來(lái) ) ◆ 投訴過(guò)但得到解決 54% (46%不會(huì)再回來(lái) ) ◆ 投訴被迅速得到解決的客戶 82%(一八 %不會(huì)再回來(lái) ) 注：指投訴確有原因 (損失超過(guò)一百美元 )但還會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶。 ? A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的 ……” ? B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ……” ? A：“您的想法不正確，因?yàn)?……” ? B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ……” 養(yǎng)成用 B的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú) 直接反駁法 直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺(jué)，往往事后懊惱，但已很挽回。因
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